El documento describe cuatro casos de implementación exitosa de herramientas de gestión de procesos de negocio (BPM) en empresas del sector automotriz. En particular, se resumen los retos que enfrentaban las empresas antes de la implementación, los procesos que se automatizaron y los resultados positivos obtenidos, como mayor eficiencia, visibilidad y reducción de errores.

1. Decálogo Beneficios Implantación BPM
Israel Rey
Fundamentos de Transformación Digital y Business Process Management (BPM)
UNIR – Universidad Internacional de la Rioja

2. Organización
AEKIA S.A. (ECUADOR) empresa representante de la marca coreana kia en Ecuador.
Su actividad principal es la importación y comercialización de vehículos, equipos,
motores, partes, piezas y accesorios. La compañía ofrece automóviles en cuatro
categorías: Autos, Comerciales, Eco y SUV & MPV. Aekia ofrece a sus clientes servicios
de post-venta como mantenimiento de coches, talleres especializados y ¨Family-like Care
service¨.
Objetivo estratégico AEKIA S.A.
Como marca automotriz sabemos que estar a la vanguardia es parte fundamental del
sector. Por ello nos hemos dedicado a superarnos cada vez, trabajamos para entregar lo
mejor a nuestros clientes, siempre pensando en sus necesidades y como satisfacerlas,
asegurándonos que vivan la Experiencia Kia.
Propuesta
En los últimos años varias de las empresas del sector automotriz ecuatoriano han buscado
posicionarse como líderes en lo que se refiere a procesos de producción, mantenimiento,
campañas de marketing, seguimiento y gestión de entrega de vehículos. La industria
automotriz dentro del mercado ecuatoriano está en camino hacia vehículos autónomos. Y
con cada vuelta hay mayores exigencias en cuanto a sensores y sistemas. El presente
estudio busca estructurar una propuesta de gestión por procesos, empleando herramientas
BPM y a la vez dando a conocer la importancia de la implantación de disciplinas de BPM
(Business Process Managment) dentro de las reglas comerciales para proporcionar las
restricciones adecuadas y guiar el cumplimiento de los servicios de la organización.
Debido a la excesiva demora en generación y revisión manual de documentos, a procesos
no controlados de manera estandarizada, dificultad en la administración de
responsabilidades. El cumplimiento de términos y la comprobación de los resultados ha
requerido adiciones de personal en todas las organizaciones, incluyendo procesos cada
vez más difíciles y complejos, intensificando el potencial de error.
Con la implementación de la herramienta BPM dentro de los procesos mencionados
anteriormente se aportará a la organización avanzar hacia la excelencia empresarial a
través de un nivel alto de maduración de la Gestión por Procesos, permitiendo agilizar
sus procesos y eliminar las actividades manuales, logrando que todas las áreas estén
comunicadas y reciban notificaciones y alertas de sus actividades, disminución
sustancialmente de la carga operativa manual con la tendencia a utilizar documentos
electrónicos. Con toda la información integrada y centralizada se obtiene mayor claridad
y resultados confiables, disminuyendo errores y atrasos. Los gestores ahora pueden tomar

3. decisiones con más seguridad. Proporciona a los lideres la visibilidad que necesitan para
tomar decisiones comerciales importantes.
Esta investigación se fundamenta de la información obtenida de los casos de éxito que se
encuentran en los sitios de Suites BPM, mismos que permiten el conocimiento más a
fondo de los retos que se busca antes de la implementación, así como del proceso y los
resultados obtenidos. Los resultados encontrados han sido excepcionales, debido a que la
combinación de la gestión por procesos, la colaboración comercial, la adaptabilidad a
cambios rápidos, implementación de procesos logísticos, organización central y uniforme
ha incrementado la rapidez en procesos y disminución de errores. Mejora en la
comunicación interna y externa en un 65% y mejor conocimiento global de la empresa en
un 55%. Generando así nuevas posibilidades de negocio para el sector automotriz.
Para dar base a la propuesta se presenta diez casos reales de implantación de Business
Process Management en este sector, en diez fabricantes diferentes, es decir un caso por
fabricante, proporcionando por cada caso: la solución BPM utilizada, reto que se buscaba
antes de la implementación, proceso implementado, resultados obtenidos y al país que
pertenece la empresa del caso.
Diez beneficios argumentados esenciales, de implantación de la disciplina de gestión
por procesos BPM.
Caso Real 1 de implantación de BPM
Nombre de Empresa ChevyPlan
Solución BPM AuraQuantic iBPMS
País Ecuador
Reto que se buscaba antes de
la implementación
Debido al crecimiento de la empresa, el seguimiento
y gestión de entrega de vehículos por cada uno de los
clientes demandaba una gran carga operativa de las
diferentes áreas para llevarla a cabo, así como la
generación y revisión manual de documentación que
generaba un tiempo excesivo en aprobaciones y
recolección de firmas, considerando además la alta
probabilidad de errores que podrían causar reproceso.
(AuraQuantic, s.f.).
Proceso implementado ChevyPlan seleccionó la herramienta AuraQuantic
iBPMS con el objetivo de gestionar sus procesos
internos integrando la información de sus sistemas,
ampliando la participación de proveedores y empresas
externas y controlando el seguimiento de los mismos.
La implementación de procesos con AuraQuantic se
inició con un proceso base que permitió el envío de
órdenes de facturación y la generación de documentos
y que, gracias a las capacidades de AuraQuantic para
gestionar la Mejora Continua, ha ido optimizándose

4. hasta que hoy en día se ha transformado en un proceso
que integra varias áreas de la empresa y empresas
externas como Aseguradoras, Notarías y
Concesionarios, generando toda la documentación en
línea. (AuraQuantic, s.f.).
Resultados obtenidos El satisfactorio resultado de este primer proyecto ha
impulsado a ChevyPlan a avanzar hacia la excelencia
empresarial a través de un nivel alto de maduración de
la Gestión por Procesos. En este aspecto, ya se ha
utilizado AuraQuantic para automatizar procesos
como Compras, Mantenimientos, Cesión de Derechos,
etc., que permiten a la organización agilizar sus
procesos y eliminar las actividades manuales.
Con la plataforma AuraQuantic iBPMS se ha logrado
que todas las áreas estén comunicadas y reciban
notificaciones y alertas de sus actividades, se ha
disminuido sustancialmente la carga operativa manual
y la tendencia es a utilizar documentos electrónicos.
(AuraQuantic, s.f.).
URL del caso. https://www.auraquantic.com/es/casos-de-exito/caso-
de-exito-chevyplan/
Caso Real 2 de implantación de BPM
Nombre de Empresa Isuzu
Solución BPM SoftExpert Excellence Suite
País Turquía
Reto que se buscaba antes de
la implementación
La compañía fabrica cerca de 60 tipos de motores a
diésel diferentes para aplicaciones industriales, bien
como para equipar vehículos desde 1.000cc hasta
30.000cc, siendo pickups, camiones y tractores
pesados. Isuzu cuenta con una producción anual de 16
millones de unidades. Los procesos de la empresa no
eran controlados de manera estandarizada,
dificultando la administración de responsabilidades, el
cumplimiento de plazos y la verificación de los
resultados. En este contexto, la Compañía buscaba una
herramienta que aumentase la eficiencia operacional,
con el objetivo de mejorar la gestión de los flujos de
trabajo, documentos y KPIs. (SoftExpert, s.f.).
Proceso implementado El proceso de implementación de SoftExpert
Excellence Suite se inició en el sector de Control de
Calidad. Diversos procesos ya son controlados de
forma centralizada, lo que trajo más agilidad para la
empresa. Los componentes Analytics, Proceso,

5. Formulario, Desempeño, Documento, Indicadores y
Workflow trabajan de forma integrada y muestran el
progreso de las actividades en tiempo real. El proyecto
fue realizado en la unidad turca y conducido por Süreç
Yönetim Merkezi, empresa aliada de negocios de
SoftExpert. (SoftExpert, s.f.).
Resultados obtenidos La implementación de SoftExpert Suite trajo más
claridad y resultados confiables. Con todas las
informaciones integradas y centralizadas los errores y
atrasos disminuyeron, resultando en mayor
productividad. Los gestores ahora pueden tomar
decisiones con más seguridad.
-Aumento de eficiencia en la gestión de las
informaciones;
-Optimización de los procesos;
-Más claridad y asertividad. (SoftExpert, s.f.).
URL del caso. https://www.softexpert.com/es/material/caso-de-
exito-isuzu/
Caso Real 3 de implantación de BPM
Nombre de
Empresa
Hyundai Motor Company Australia (HMCA)
Solución BPM Kofax’s Capture and TotalAgility solutions
País Australia
Reto que se
buscaba antes de
la
implementación
En 2009, HMCA se encontró con un problema de dos partes: el
volumen de facturas en papel que ingresaban estaba creciendo
significativamente y un porcentaje cada vez mayor del personal de
HMCA que aprobaba los pagos no siempre estaba en el lugar para
brindar la aprobación oportuna de las facturas. Como resultado, el
proceso de pago de facturas se había vuelto ineficaz. Dado que las
facturas se demoraban al ir de un escritorio a otro, era necesario
actuar, y la automatización de AP era la respuesta clara. (Kofax,
2017).
Proceso
implementado
Para mejorar sus procesos AP manuales e ineficientes, la empresa
sabía que necesitaba dos capacidades importantes: captura
empresarial y gestión por procesos comerciales. Después de
considerar varios proveedores de software, HMCA seleccionó las
soluciones Capture y TotalAgility de Kofax.
Kofax Capture es una potente plataforma de captura a nivel de
producción lista para la empresa que automatiza los procesos
impulsados por la captura. Kofax TotalAgility agrega capacidades
de flujo de trabajo, automatización y diseño de procesos para
mejorar la eficiencia del proceso. Estos productos permiten a las
empresas optimizar las operaciones desde el punto en el que la

6. información ingresa a la organización y a través de los procesos de
flujo de trabajo asociados.
Además de estas capacidades, otro criterio importante fue la
compatibilidad con las tecnologías de Microsoft. La empresa utiliza
Microsoft SharePoint como plataforma de gestión de contenido
empresarial y una base de datos SQL sustenta otras herramientas
financieras en las que confía la empresa. (Kofax, 2017).
Resultados
obtenidos
En el momento de la implementación, la empresa procesó 40.000
facturas por año. Hoy, con la incorporación de una subsidiaria, un
proveedor de autopartes que atiende a todos los concesionarios
Hyundai en Australia, HMCA ahora procesa de 55,000 a 60,000
facturas. Adaptar el aumento de la carga de trabajo después de la
adquisición fue sencillo y casi sin esfuerzo, según Bala.
Además, el tiempo de aprobación de cada factura se ha reducido a
solo dos días, con un máximo de cinco días. Hoy, las facturas no
languidecen en los escritorios. Los empleados son notificados
electrónicamente cuando se requiere su aprobación. Si no
responden dentro de los límites de tiempo, la factura se marca y se
escala al siguiente nivel de aprobación.
El sistema ahora es mucho más eficiente porque cada factura se
compara automáticamente con su orden de compra original. Las
facturas que no están asociadas con una orden de compra se
rechazan, una decisión comercial que el gerente general de finanzas
tomó por adelantado. Esto elimina las demoras que anteriormente
resultaban del seguimiento manual y la verificación de las órdenes
de compra.
Antes de implementar la solución de Kofax, HMCA no podía
realizar un seguimiento de las órdenes de compra y las facturas con
este grado de precisión. Más importante aún, el sistema proporciona
a los líderes de HMCA la visibilidad que necesitan para tomar
decisiones comerciales importantes. (Kofax, 2017).
“La tecnología es extremadamente buena”, dijo Bala. “Teníamos
que conseguir la aprobación del 100% de todas las facturas a través
del sistema y teníamos que eliminar el 100% de la manipulación
manual. Hemos logrado ambos objetivos ".
URL del caso. https://www.kofax.com/Learn/Case-Studies/2015/Hyundai-Motor-
Company-Australia-Gains-Valuable-Financial-Insight

7. Caso Real 4 de implantación de BPM
Nombre de
Empresa
Enterprise Rent-A-Car
Solución BPM Appian’s platform for Enterprise
País EstadosUnidos
Reto que se
buscaba antes
de la
implementación
Con el crecimiento expansivo de Enterprise Rent-A-Car, la cantidad
de solicitudes de TI casi se duplicó en 18 meses, impulsando el
sistema existente a su capacidad máxima. Los aumentos en las
solicitudes requirieron adiciones de personal en toda la organización.
Apoyar los requisitos de las partes interesadas involucró procesos
cada vez más difíciles y complejos, lo que aumentó el potencial de
error. El Departamento de Servicios de Solicitud de Enterprise buscó
implementar una infraestructura de solución que fuera eficiente,
respondiera a cambios rápidos y permitiera la planificación de
capacidad futura. La solución necesitaba incluir y hacer cumplir las
reglas comerciales para proporcionar las restricciones adecuadas y
guiar el cumplimiento de los servicios. Servicios de Solicitud
también quería una herramienta con la suficiente facilidad de uso y
adopción para garantizar que la empresa pudiera convertirse
rápidamente en competente para aprovechar la solución a su máxima
capacidad. Además, el departamento quería tener la capacidad de
extender las actividades de mantenimiento y desarrollo desde los
ingenieros de software hasta los analistas de negocios y su personal
de soporte. (Appian, s.f.)
Proceso
implementado
El Departamento de Servicios de Solicitud de Enterprise Rent-A-Car
reconoció que una solución de gestión por procesos comerciales
(BPM) consolidaría la funcionalidad para aumentar la capacidad de
administración del sistema de servicios de solicitud, recopilar datos
basados en procesos para informes de rendimiento y crear una
plataforma para cambios rápidos y un mayor crecimiento. Enterprise
Rent-a-Car facilitó demostraciones vigorosas en el lugar de varios
días, implementaciones de estudios de casos y pruebas con una
variedad de soluciones y conjuntos de BPM. La suite BPM de
Appian demostró ser la más fácil de usar, en particular su modelador
de procesos basado en la web, que simplifica la interacción y la
capacidad de cambiar los procesos. Además, el motor de reglas de
Appian proporcionaría un repositorio para todos los estándares,
metodologías y constantes de Enterprise Rent-A-Car. Finalmente,
Appian fue el único proveedor de la suite BPM con un producto
totalmente internacionalizado que se podía utilizar en todo el mundo
y admitir idiomas locales. Con Appian Cloud, Enterprise Rideshare
se implementó en solo 8 semanas. Appian maneja casi todos los
aspectos del negocio de Rideshare, proporcionando un sistema único
para administrar el programa en más de 25 mercados. (Appian, s.f.)
Resultados
obtenidos
Adoptamos la plataforma de Appian para Enterprise Rideshare
porque combina lo mejor de la gestión por procesos comerciales, la
colaboración comercial, el acceso móvil y la implementación en la
nube.

8. En la actualidad, el sistema de solicitud en línea basado en BPM de
Appian satisface de manera eficiente y eficaz las solicitudes de
productos y servicios para los más de 65.000 empleados de
Enterprise en todo el mundo. Utilizando Appian, el Departamento de
Servicios de Solicitud de Enterprise ha consolidado la funcionalidad
para aumentar la capacidad de administración del sistema de
servicios de solicitud y ha creado una plataforma común para
adaptarse a cambios rápidos y crecimiento futuro. Las interfaces
intuitivas que respaldan el envío de solicitudes han reducido el nivel
de entrada manual, minimizando los errores en el sistema y
respaldando el cumplimiento más eficiente del trabajo. (Appian, s.f.)
URL del caso. https://www.appian.com/customer/enterprise-rent-car/
Caso Real 5 de implantación de BPM
Nombre de Empresa Autoliv
Solución BPM Business Integration Server from
SEEBURGER
País Suecia
Reto que se buscaba
antes de la
implementación
El proveedor automotriz sueco-estadounidense Autoliv solía
ejecutar diferentes soluciones EDI (intercambio electrónico de
datos) y ERP en sus 32 sitios europeos. Debido a que esto
significaba que los cambios en los sistemas consumían mucho
tiempo, si no imposibles, le costaba a la empresa una cantidad
significativa de tiempo y dinero. Por lo tanto, Autoliv decidió
consolidar su panorama de TI. (Seeburger, s.f).
Proceso
implementado
Primero, se implementó un sistema EDI centralizado y
estandarizado para simplificar la migración posterior a un
entorno SAP ERP entre sitios. En el proceso de selección de
una solución EDI, SEEBURGER superó a los demás
proveedores debido a su clara estrategia de lanzamiento y su
experiencia en EDI y SAP.
"En este proyecto, el factor clave fue garantizar una inversión
segura para Autoliv. Era necesario que los empleados de
Autoliv pudieran ejecutar y adaptar el sistema B2B / EDI de
forma totalmente independiente. Los sistemas heredados eran
menos flexibles a este respecto, y las modificaciones cuesta
mucho tiempo y dinero ", dice Dirk Gröner, vicepresidente
senior de SEEBURGER.
Como centro de datos central, Business Integration Server de
SEEBURGER proporciona más control y estandarización.
Gracias al concepto SEE-XML, que permite que las
asignaciones de socios se transfieran sin cambios desde la
biblioteca SEEBURGER, el gasto de migración también podría
reducirse en un tercio. El time-to-market también se aceleró.
(Seeburger, s.f).

9. Resultados obtenidos Los procesos logísticos se pueden implementar rápidamente
gracias a Business Integration Server, la buena colaboración
con SEEBURGER y la opción de uso y adaptación
independiente por parte de Autoliv. A través de una
organización central y uniforme, Business Integration Server
crea más transparencia, control y estandarización. Estas
ventajas cualitativas permiten a Autoliv ahorrar en costes de
EDI. (Seeburger, s.f).
Olaf Schwartz, Gerente del Centro de Competencia Comercial
de TI, Autoliv: "Hoy, los cambios en el sistema se pueden
realizar en 5 a 10 días. Anteriormente, necesitábamos hasta un
año. Como resultado, en dos años, hemos podido reducir
Gastos de EDI a la mitad ".
URL del caso. https://www.seeburger.com/references/autoliv/
Caso Real 6 de implantación de BPM
Nombre de Empresa Ford Motor Company Detroit
Solución BPM Pega’s Self-Optimizing Campaigns
País Estados Unidos
Reto que se buscaba
antes de la
implementación
La industria automotriz está cambiando los modelos de
negocio; desde simplemente construir las mejores máquinas
hasta crear las mejores experiencias para el cliente. Pero
averiguar quién está en el mercado y para qué puede ser un
desafío, especialmente cuando hay largos períodos de tiempo
entre interacciones. Cuando las interacciones pueden ser pocas
y distantes, todas y cada una de ellas son fundamentales. Para
aprovechar estas pequeñas ventanas de oportunidad, lo que más
importa es la relevancia.
Para Ford, las campañas de marketing tradicionales ya no son
suficientes. La velocidad era simplemente demasiado lenta.
Con largos ciclos de prueba y aprendizaje y resultados
inaccesibles, Ford necesitaba una mejor manera de mantenerse
al día con sus consumidores. (Seeburger, s.f).
Proceso
implementado
Con las campañas de auto optimización de Pega, Ford lanzó su
revolución de "Optimización de las comunicaciones".
Respaldados por modelos adaptativos, transformaron la
participación del cliente en un proceso de dos etapas; explorar
y explotar. Durante la fase de exploración inicial, los mensajes
se envían a un grupo de control seleccionado al azar.
Inmediatamente después de ser enviada, Pega comienza a
recopilar los resultados: ¿Se abrieron? ¿Hacer clic a través?
¿Fueron a la web? ¿Qué hicieron ellos ahí? ¿Qué tan
comprometidos estaban? Los datos recopilados alimentan el

10. modelo y comienza a aprender qué mensajes son más efectivos
para qué clientes.
Esas decisiones impulsan la fase dos, explotación, una serie de
campañas de múltiples ondas en las que Pega mueve a los
clientes dentro y fuera de las audiencias de la siguiente mejor
acción en tiempo real. (Seeburger, s.f).
Resultados obtenidos En solo tres semanas de la campaña "Aplicación móvil
FordPass" de Ford, lograron atraer a más de 300.000 clientes y
observaron un aumento del 26% en la conversión. (Seeburger,
s.f).
URL del caso. https://www.pega.com/es/customers/ford-decision-hub
Caso Real 7 de implantación de BPM
Nombre de Empresa GM
Solución BPM Simul8
País Australia
Reto que se buscaba
antes de la
implementación
GM Holden, una subsidiaria de GM, es la compañía automotriz
más grande de Australia y es el fabricante de nicho de GM de
vehículos de 6 y 8 cilindros con tracción trasera. Esto incluye
todos los procesos de producción a través de la fabricación de
componentes plásticos, estampado, fabricación de chapa y
carrocería, pintura y ensamblaje de vehículos. (Simul8, s.f.).
Proceso
implementado
Hacer más por menos es el nuevo mantra corporativo en todo
el mundo, ya que los líderes empresariales se enfrentan al
desafío de encontrar formas de trabajar más inteligentes y
eficientes.
Simul8 ayudó a GM a hacer exactamente eso. Al desarrollar
reglas de mantenimiento más inteligentes, GM aumentó su
rendimiento en un 5%, satisfaciendo el aumento de la demanda
sin aumentar los costos. (Simul8, s.f.).
Resultados obtenidos Usando Simul8, GM Holden creó una simulación virtual de su
línea de montaje. Replicaron el aumento de la demanda, con la
simulación destacando visualmente dónde se acumularían los
cuellos de botella. Con la simulación, el equipo pudo
experimentar rápidamente con diferentes formas de eliminar
estos cuellos de botella, aumentar el rendimiento y evaluar a
fondo el impacto de sus ideas.
GM Holden descubrió que la redistribución de los recursos de
mantenimiento para mejorar el tiempo de actividad en áreas
críticas con cuellos de botella era el método más eficaz. Esto
redujo los costos de mantenimiento y ahorró los gastos de
contratación de nuevos trabajadores de producción, lo que

11. permitió a GM permanecer flexible y volver a tasas de
producción más bajas si la demanda se desacelera.
La verdadera ventaja vino al descubrir que un exceso de
portadores en el sistema estaba causando un efecto de bloqueo.
La eliminación de dos portadoras en realidad aumentó el
rendimiento en un 5%. Estos soportes podrían usarse luego para
repuestos, mejorando aún más las tasas de producción.
(Simul8, s.f.).
URL del caso. https://www.simul8.com/case-studies/gm-reconfigures-
maintenance-to-increase-throughput
Caso Real 8 de implantación de BPM
Nombre de Empresa Honda R&D
Solución BPM IBM Watson Studio
País Japón
Reto que se buscaba antes de
la implementación
Honda R&D sabía que los sensores de vehículos, las
encuestas a los clientes y otras fuentes de big data eran
fuentes potencialmente ricas de información. ¿Cómo
podría ayudar a sus ingenieros a descubrir el valor de
estos enormes conjuntos de datos? (IBM, 2016).
Proceso implementado Al brindar capacitación sobre un conjunto de
herramientas avanzadas de IBM Analytics, Honda
R&D está capacitando a sus ingenieros para descubrir
patrones inesperados en los datos e identificar nuevas
y emocionantes áreas de investigación. (IBM, 2016).
Resultados obtenidos Honda R&D se dio cuenta de que las nuevas fuentes
de big data tenían un gran valor potencial. Al descubrir
la información oculta dentro de estos enormes
conjuntos de datos, los ingenieros de la empresa
podrían mirar más allá de sus instalaciones de prueba
y comprender mejor cómo se comportan los
automóviles y los conductores en el mundo real.
-10 minutos para analizar más de un millón de
documentos y destacar ejemplos del comportamiento
del conductor.
-Ahorra costos al ayudar a diferentes equipos a
compartir y reutilizar datos.
-Más de 100 ingenieros de Honda ahora están
capacitados en técnicas de análisis de big data. (IBM,
2016).
URL del caso. https://www.ibm.com/case-studies/honda-rd-big-data

12. Caso Real 9 de implantación de BPM
Nombre de Empresa Audi
Solución BPM Microsoft Azure
País Alemania
Reto que se buscaba antes de
la implementación
La industria automotriz está en camino hacia vehículos
autónomos. Y con cada vuelta hay mayores exigencias
en cuanto a sensores y sistemas. Para cumplir con estos
requisitos, las tecnologías de sensores y el software
deben someterse a un desarrollo continuo. Además de
las pruebas del mundo real, Audi se basa en
simulaciones para sus estudios de conducción. Estas
simulaciones utilizan enormes volúmenes de datos
generados por sensores en los vehículos. Los
conjuntos de sensores futuros generarán cuatro
gigabytes de datos. (Microsoft, 2016).
Proceso implementado Los vehículos de próxima generación generarán cuatro
gigabytes de datos de sensores sin procesar por
segundo. Ser capaz de ejecutar el mismo número de
simulaciones, Audi tendría que adquirir y operar
aproximadamente 200 petabytes de capacidad de
almacenamiento y la misma cantidad de capacidad
informática. Para Adrian James, estaba claro que solo
una plataforma en la nube podría proporcionar la
capacidad que Audi necesita.
La solicitud de Audi de rediseñar e implementar el
marco de prueba y automatización para la simulación
era algo que Microsoft Services también podía
cumplir. Esto significa que el tiempo de ejecución de
una simulación puede ser incluso más corto. Las
ventajas de una migración a la nube valdrían la pena
en el futuro. (Microsoft, 2016).
Resultados obtenidos Audi tiene un acceso ideal a la plataforma para que
puedan ejecutar análisis de datos complejos, lo que
hace posible obtener una comprensión más profunda
de las capacidades de los sensores.
Por ejemplo, la influencia de la ubicación de montaje
en el rendimiento se puede calcular observando los
datos registrados de múltiples instalaciones. Incluso
las influencias ambientales o las condiciones del
tráfico específicas de un país pueden visualizarse y
evaluarse.
Gracias a la nube, han encontrado la solución adecuada
para el desafío de la capacidad de almacenamiento y la
informática. Ahora podemos centrarnos por completo
en el desarrollo y la seguridad de nuestras soluciones

13. técnicas para la conducción autónoma y automatizada.
(Microsoft, 2016).
URL del caso. https://customers.microsoft.com/en-us/story/720063-
audi-azure-automotive-en
Caso Real 10 de implantación de BPM
Nombre de Empresa Mazda North American
Solución BPM Oracle’s Siebel CRM and Oracle Service
Cloud
País Estados Unidos
Reto que se buscaba
antes de la
implementación
Debido a que los conductores de hoy mantienen sus autos por
más tiempo que en el pasado, los fabricantes de automóviles y
los departamentos de servicio de los concesionarios tienen un
período de tiempo prolongado para fortalecer las relaciones con
los clientes y mejorar el desempeño financiero. Tener una
experiencia del cliente en cada punto de contacto que sea tan
buena como los productos que ofrece Mazda. (Oracle, s.f.).
Proceso
implementado
Mazda North American Operations ha diseñado una moderna
plataforma de servicio al cliente multicanal que ofrece
experiencias personalizadas al cliente al integrar el centro de
atención telefónica del cliente de la empresa con aplicaciones
en la nube, dispositivos móviles y redes sociales.
Mediante Oracle Service y Siebel CRM Mazda obtiene
interacciones personalizadas y sin problemas durante todo el
recorrido del cliente. (Oracle, s.f.).
Resultados obtenidos Mazda ya ha reducido el tiempo de manejo de llamadas en un
20 por ciento. Esto no solo subraya nuestras ganancias de
eficiencia, sino que demuestra las mejoras de calidad que
hemos realizado en la experiencia total de servicio al cliente.
Identificar nuevas oportunidades para atender a nuestros
clientes y actuar en consecuencia de inmediato. Ya tenemos
varias iniciativas en marcha que permiten a nuestros agentes de
experiencia del cliente resolver problemas más rápido y ser más
receptivos.
Al consolidar la información del vehículo, los historiales de
servicio y los perfiles de los clientes, tenemos una imagen
completa de nuestros clientes y podemos brindarles un servicio
rápido y preciso. (Oracle, s.f.).
URL del caso. https://www.oracle.com/customers/viewpoints/mazda.html

14. Bibliografía
AuraQuantic – Workflow Software. (s.f.). Caso de éxito Chevyplan.
https://www.auraquantic.com/es/casos-de-exito/caso-de-exito-chevyplan/
SoftExpert. (s.f.). Unidad de Isuzu Motors en Turquía adquiere solución de SoftExpert
para aumentar eficiencia operacional. https://www.softexpert.com/se-
es/downloads/cases/caso-de-exito-isuzu-motors.pdf
Kofax. (2017). Hyundai Motor Company Australia Dramatically Cuts Invoice
Processing Time. https://www.kofax.com/-/media/Files/Case-
Studies/EN/cs_hyundai_en.pdf
Appian. (s.f.). Enterprise Rent-A-Car. https://www.appian.com/customer/enterprise-
rent-car/
Seeburger. (s.f.). Autoliv is consolidating its B2B/EDI landscape with SEEBURGER
BIS. https://www.seeburger.com/references/autoliv/
Pega. (s.f.). Ford: Driving CX improvements with next-best-action.
https://www.pega.com/es/customers/ford-decision-hub
Simul8. (s.f.). GM reconfigures maintenance rules to increase throughput by 5%.
https://www.simul8.com/case-studies/gm-reconfigures-maintenance-to-increase-
throughput
IBM. (2016). Honda R&D Designing better, safer, more personalized automobiles with
big data analytics. https://www.ibm.com/case-studies/honda-rd-big-data
Microsoft. (2016). The road to autonomous driving runs through the cloud. https://ms-f7-
sites-01-cdn.azureedge.net/docs/stories/720063-audi-azure-automotive-
en/resources/6ecdb963-e2cb-4044-81db-570834c065f8/customer_story_audi
Oracle. (s.f.). Driving into the Cloud Mazda North American Operations uses the cloud
to transform its customer service operations.
https://www.oracle.com/customers/viewpoints/mazda.html