Выступление основано на реальных кейсах и говорит о недостаточности наличия различных каналов обращения для получения адекватного сервиса, если они не согласованы друг с другом.

1. Ирина Величко,
Консультант по управлению КЦ

2. Что такое Customer Journey
Mapping
 CJM переводится как создание карты
путешествия клиента
 Customer Journey Map — это
ориентированный граф, на котором
с помощью точек контакта
отображается путь клиента

3. Зачем это нужно?
 CJM нужен, чтобы сделать клиентов
лояльными, усилить вовлеченность
и обеспечить комплексную работу с ними
на всех этапах взаимодействия.
 CJM помогает встать на позицию клиента
и описать его опыт

4. Пример

5. Квест № 1. Телекоммуникации
Дано:
Пожилая клиентка большой
телекоммуникационной компании
Клиентка только что положил деньги
на счет, но смс о зачислении не
получила
С номера дозвониться нельзя
(отсутствует гудок), при звонке на
номер выдается сообщение, что номер
вне зоны.
Что делать?

6. Путешествие начинается…
000
Обслуживаем только
те номера, с которых
звонят. Звоните 08001
08001
Такие вопросы не
обслуживаем. Звоните
08002
08002
Кнопка связи с
оператором не
работает
www,
Мой
кабинет
Выслали СМС для
подтверждения…

7. Что имеем в итоге?
 1. Omni channel нет/не работает
 2. Клиент ….
 3. Выводы окружающих: «Спасибо»,

8. Квест №2. Системный банк
 Дано:
 Клиент погасил сумму кредита.
 Через несколько дней с его счета
списывается еще одна сумма, равная
сумме последнего платежа.
Что делать?

9. Путешествие начинается…
Завтра все вернем!
0800
Ничего не знаем,
идите в отделение,
ждите
Сняли еще раз ту
же сумму
Ничего не знаем,
идите в отделение,
ждите
Через день
Через день
0800
Всю неделю
каждый день

10. Путешествие продолжается…
ТИШИНА!
И вдруг! Через 1,5
недели!
ТИШИНА!
Деньги
вернули!
ВСЕ!

11. Путешествие продолжается…
ТИШИНА!
А еще через 2
недели пришел
ответ на e-mail
ТИШИНА!
У Вас все в порядке,
проблемы не видим

12. Что имеем в итоге?
 1. Omni channel нет/не работает
 2. CRM не работает
 3. Соц.сети не работают
 4. Клиент ….
 5. Выводы окружающих: «Спасибо»,

13. Квест №3. Заказ пиццы
Дано:
Тренинг в Голосеевском районе г.Киев
На улице очень холодно
Нужно заказать пиццу в офис

14. Квест №3. Заказ пиццы
12ч 15 мин
12ч 20 мин
12ч 50 мин
13ч 15 мин
13ч 20 мин
13ч 30 мин

15. Что имеем в итоге?
 1. Работать в пиковые нагрузки может
только одна из 2 компаний
 2. Наличие конкуренции полезно для
клиента
 3. Выводы окружающих:
 Спасибо,
 До свидания,

16. Резюме
 1. Создавая «Путь клиента», базируйте его на
не стандартных ситуациях
 2. Стройте «Путь клиента» на реальных, а не
на идеальных фактах
 3. Тщательно разбирайте жалобы в соц.сетях
 4. Если внедрили технологию – используйте
ее по назначению
 5. Думайте над портретом клиентской
аудитории – он может сильно измениться в
ближайшее время

17. Если вы не любите клиента, он
уйдет к тому, кто его любит.
Пусть даже это дороже.

18. Спасибо! Ваши вопросы?
Ирина Величко,
КЦ консультант
+38 050 550 11 69
+ 38 067 440 69 91
ive@ivelychko.com.ua
http://ivelychko.com.ua