1. Op
weg
naar
loyale
klanten:
Hoe
ontwerp
je
een
onderscheidende,
mul:-‐channel
klantbeleving?
Op:male
service,
op:maal
bereik
Mindful
Marke-ng
December
2010
2. Hoe
iemand
ook
contact
hee?
met
uw
organisa:e
…..
Telefoon!
Quick scan multi-channel experience!
Optimale service, optimaal bereik
8. …..
de
klant
ervaart
al:jd
juiste
service,
op
het
juiste
:jds:p
met
de
juiste
boodschap.
9. De
uitdaging:
klanten
hebben
via
steeds
meer
kanalen
contact
met
uw
organisa:e.
Van
awareness
via
TV
reclames,
via
oriënta:e
op
de
website,
naar
preference
via
social
media,
naar
ac:e
via
een
kantoor,
service
via
het
contact-‐center,
naar
loyalty
door
deelname
aan
een
community
Kennis
van
je
prospect/klant
en
zijn
of
haar
behoe?e
:jdens
al
deze
interac:es
is
essen:eel
om
klanten
te
werven,
tevreden
en
loyaal
te
houden
en
daarmee
verkoop
en
omzet
te
genereren.
Maar
hoe
doe
je
dat?
Picture by Stefan Baudy
10. De
aanpak:
een
mul:-‐channel
klantbeleving
scan
van
push
&
pull
kanalen
voor
uw
organisa:e.
De
scan
bestaat
uit
een
inventarisa:e
van
de
meest
relevante
kanalen,
contactmomenten
en
verschijningsvormen
voor
uw
klant
en
voor
uw
merk,
uitgesplitst
naar
segment
.
Hieruit
ontstaat
het
huidige
mul:-‐channel
belevingspad
voor
uw
klant.
Samen
met
u
en
uw
klant
ontwerpen
we
het
op:male
mul:-‐
channel
belevingspad
voor
uw
klant
en
uw
merk.
11. Het
resultaat:
verhogen
van
de
winstgevendheid
van
uw
organisa:e.
Door
verbeterde
service;
kansen
voor
cross-‐
&
upsell
in
kaart;
toegespitst
op
behoe?e
en
wensen
van
je
(meest
winstgevende)
klanten
en
verbeterde
marke:ng
exposure
gericht
op
de
juiste
klantsegmenten.
12. Wat
is
klantbeleving
(customer
experience)?
Klantbeleving
draait
om
de
percep:e
van
de
klant
van
alle
interac:es
met
de
organisa:e
en
het
merk,
gedurende
de
gehele
levenscyclus.
“It
is
the
sum-‐totality
of
how
customers
engage
with
your
company
and
brand,
not
just
in
a
snapshot
in
:me,
but
throughout
the
en:re
arc
of
being
a
customer”.
*
Adam
Richardson,
Harvard
Business
Review
13. Aanpak
klantbeleving
scan
1
Inventariseren
6
Ac:eplan
voor
implementa:e
2
Meten
en
ontdekken
Aanpak
Klantbeleving
scan
5
3
Ontwerpen
ideale
klantbeleving
Vaststellen
huidige
klantbeleving
4
Bepalen
prioriteiten
14. Een
voorbeeld:
mobiele
telecom
provider
Missie:
“Life
is
for
sharing”
Onze
service:
• In
dienst
van
onze
klanten
• Wij
luisteren
dagelijks
naar
de
mening
van
onze
klanten
en
verbeteren
onze
dienstverlening
15. Stap
1:
Inventariseren
• Kanalen,
contactmomenten,
verschijningsvormen
• Missie,
visie
kernwaarden
organisa:e
• Belang
contactmomenten
voor
merk
1
Inventariseren
6
Ac:eplan
voor
implementa:e
2
Meten
en
ontdekken
5
3
Ontwerpen
ideale
Vaststellen
huidige
klantbeleving
klantbeleving
4
Bepalen
prioriteiten
16.
Starter
Proces:
internet
mobiele
Aanvragen
Doelgroep:
SMS
telefoon
met
1.Ik
wil
overal
en
al-jd
Online
zijn
en
bellen
en
realiseer
me
Awareness
dat
het
mogelijk
is
2.Info
vragen:
wat
is
er
mogelijk?
Welke
telefoon?
Welke
abo’s?
Wat
kost
het?
Welke
leveranciers?
Orienta:e
3.
Hoe
kan
ik
bestellen?
Hoe
lang
duurt
het?
Hoe
moet
ik
betalen?
4.
Ik
vraag
een
toestel
en
abo
aan
Aankoop
5.
Ik
ontvang
een
beves-ging
van
mijn
aanvraag
6.
Ik
ontvang
mijn
toestel
en
sim
kaart
7.
Ik
pak
mijn
toestel
uit,
stop
de
simkaart
erin
en
ac-veer
mijn
Gebruik
abo
8.
Ik
importeer
mijn
contacten
9.
Ik
geef
mijn
nieuwe
nummer
door
aan
mijn
contacten
10.
Ik
installeer
mijn
social
media
profielen
en
mijn
email
accounts
11.
Ik
bel,
sms,
ga
online,
update
mijn
profielen,
show
mijn
mobiel
aan
mijn
vrienden
etc
12.Ik
ontvang
een
factuur
13.
Ik
betaal
mijn
factuur
14.
Ik
ontvang
een
nieuwsbrief
15.
Ik
realiseer
me
dat
mijn
toestel
niet
meer
doet
wat
ik
wil,
ik
wil
een
nieuw
toestel
Herorienta:e
16. Ik
informeer
naar
de
mogelikjheden
17.
Ik
lees
een
ar-kel
over
mijn
provider
17. Stap
2:
Meten
en
ontdekken
• Belang
contactmomenten
• Waardering
contactmomenten
• Wat
verwachten
klanten
van
de
beste
versie
van
uw
organisa:e
?
o Wat
zijn
de
‘cri:cal
user
needs’?
o Wat
zijn
sa:sfiers
en
dissa:sfiers
in
de
dienstverlening?
o Waar
liggen
onverwachte
mogelijkheden?
1
Inventariseren
6
Ac:eplan
voor
2
implementa:e
Meten
en
ontdekken
Stap
3:
Vaststellen
huidige
klantbeleving
• Hoe
ziet
het
klantbelevingspad
er
nu
uit?
5
3
Ontwerpen
ideale
Vaststellen
huidige
klantbeleving
klantbeleving
4
Bepalen
prioriteiten
17
18.
Starter
Proces:
internet
mobiele
Aanvragen
Doelgroep:
telefoon
met
1.Ik
wil
overal
en
al-jd
Online
zijn
en
bellen
en
realiseer
me
dat
het
Awareness
mogelijk
is
2.Info
vragen:
wat
is
er
mogelijk?
Welke
telefoon?
Welke
abo’s?
Wat
kost
het?
Welke
leveranciers?
Orienta:e
3.
Hoe
kan
ik
bestellen?
Hoe
lang
duurt
het?
Hoe
moet
ik
betalen?
4.
Ik
vraag
een
toestel
en
abo
aan
Aankoop
5.
Ik
ontvang
een
beves-ging
van
mijn
aanvraag
6.
Ik
ontvang
mijn
toestel
en
sim
kaart
7.
Ik
pak
mijn
toestel
uit,
stop
de
simkaart
erin
en
ac-veer
mijn
Gebruik
abo
8.
Ik
importeer
mijn
contacten
9.
Ik
geef
mijn
nieuwe
nummer
door
aan
mijn
contacten
10.
Ik
installeer
mijn
social
media
profielen
en
mijn
email
accounts
11.
Ik
bel,
sms,
ga
online,
update
mijn
profielen,
show
mijn
mobiel
aan
mijn
vrienden
etc
12.Ik
ontvang
een
factuur
13.
Ik
betaal
mijn
factuur
14.
Ik
ontvang
een
nieuwsbrief
15.
Ik
realiseer
me
dat
mijn
toestel
niet
meer
doet
wat
ik
wil,
ik
wil
een
nieuw
toestel
Herorienta:e
16. Ik
informeer
naar
de
mogelikjheden
17.
Ik
lees
een
ar-kel
over
mijn
provider
19. Stap
4:
Bepalen
prioriteiten
Wat
zijn
de
aandachtsgebieden,
waarin
moeten
we
investeren
en
waar
kunnen
we
besparen ?
Wat
zijn
de
belangrijke
contactmomenten
voor
klant
en
merk?
Hoe
waardeert
de
klant
de
verschillende
contactmomenten?
1
Inventariseren
6
Ac:eplan
voor
2
implementa:e
Meten
en
ontdekken
5
3
Ontwerpen
ideale
Vaststellen
huidige
klantbeleving
klantbeleving
4
Bepalen
prioriteiten
19
20.
21.
Starter
Proces:
internet
mobiele
Aanvragen
Doelgroep:
telefoon
met
1.Ik
wil
overal
en
al-jd
Online
zijn
en
bellen
en
realiseer
me
dat
het
Awareness
mogelijk
is
2.Info
vragen:
wat
is
er
mogelijk?
Welke
telefoon?
Welke
abo’s?
Wat
kost
het?
Welke
leveranciers?
Orienta:e
3.
Hoe
kan
ik
bestellen?
Hoe
lang
duurt
het?
Hoe
moet
ik
betalen?
4.
Ik
vraag
een
toestel
en
abo
aan
Aankoop
5.
Ik
ontvang
een
beves-ging
van
mijn
aanvraag
6.
Ik
ontvang
mijn
toestel
en
sim
kaart
7.
Ik
pak
mijn
toestel
uit,
stop
de
simkaart
erin
en
ac-veer
mijn
Gebruik
abo
8.
Ik
importeer
mijn
contacten
9.
Ik
geef
mijn
nieuwe
nummer
door
aan
mijn
contacten
10.
Ik
installeer
mijn
social
media
profielen
en
mijn
email
accounts
11.
Ik
bel,
sms,
ga
online,
update
mijn
profielen,
show
mijn
mobiel
aan
mijn
vrienden
etc
12.Ik
ontvang
een
factuur
13.
Ik
betaal
mijn
factuur
14.
Ik
ontvang
een
nieuwsbrief
15.
Ik
realiseer
me
dat
mijn
toestel
niet
meer
doet
wat
ik
wil,
ik
wil
een
nieuw
toestel
Herorienta:e
16. Ik
informeer
naar
de
mogelikjheden
17.
Ik
lees
een
ar-kel
over
mijn
provider
22. Stap
5:
Ontwerpen
ideale
klantbeleving
Wat
is
het
ideale
klantbelevingspad?
• Cri:cal
user
needs
• Procesverbeteringen
• Onverwachte
mogelijkheden
1
Inventariseren
Welke
contactmomenten
zijn
6
Ac:eplan
voor
implementa:e
2
Meten
en
ontdekken
Essen:eel
om
een
onderscheidende
beleving
te
creëren?
5
3
Ontwerpen
ideale
Vaststellen
huidige
klantbeleving
klantbeleving
4
Bepalen
prioriteiten
23.
Starter
Proces:
internet
mobiele
Aanvragen
Doelgroep:
telefoon
met
1.Ik
wil
overal
en
al-jd
Online
zijn
en
bellen
en
realiseer
me
dat
het
Awareness
mogelijk
is
2.Info
vragen:
wat
is
er
mogelijk?
Welke
telefoon?
Welke
abo’s?
Wat
kost
het?
Welke
leveranciers?
Orienta:e
3.
Hoe
kan
ik
bestellen?
Hoe
lang
duurt
het?
Hoe
moet
ik
betalen?
4.
Ik
vraag
een
toestel
en
abo
aan
Aankoop
5.
Ik
ontvang
een
beves-ging
van
mijn
aanvraag
6.
Ik
ontvang
mijn
toestel
en
sim
kaart
7.
Ik
pak
mijn
toestel
uit,
stop
de
simkaart
erin
en
ac-veer
mijn
Gebruik
abo
8.
Ik
importeer
mijn
contacten
9.
Ik
geef
mijn
nieuwe
nummer
door
aan
mijn
contacten
10.
Ik
installeer
mijn
social
media
profielen
en
mijn
email
accounts
11.
Ik
bel,
sms,
ga
online,
update
mijn
profielen,
show
mijn
mobiel
aan
mijn
vrienden
etc
12.Ik
ontvang
een
factuur
13.
Ik
betaal
mijn
factuur
14.
Ik
ontvang
een
nieuwsbrief
15.
Ik
realiseer
me
dat
mijn
toestel
niet
meer
doet
wat
ik
wil,
ik
wil
een
nieuw
toestel
Herorienta:e
16. Ik
lees
een
ar-kel
over
mijn
provider
16. 17.
Ik
informeer
naar
de
mogelikjheden
24. Hoe
kan
de
mobiele
provider
een
effec:eve
beleving
ontwerpen?
Originaliteit
en
consisten:e
in
serviceverlening.
Bewustzijn
van
de
verwach:ngen
van
de
klant:
manage
ze
en
overtref
ze
op
regelma:ge
basis.
Bied
een
onderscheidende
beleving
die
past
bij
het
merk.
Wees
ambassadeur
van
de
boodschap:
onze
klant
is
belangrijker
dan
de
organisa:e
Picture by Stefan Baudy
25. Stap
6:
Ac:eplan
voor
implementa:e
Een
ac:eplan
om
de
mul:-‐channel
beleving
te
op:maliseren
• Focus
op
die
zaken
die
impact
hebben
op
gedrag
van
uw
klant
• Ac:viteiten
en
afdelingen
versterken
elkaar
• Zicht
op
waar
geïnvesteerd
en
bespaard
kan
worden
1
Inventariseren
6
Ac:eplan
voor
2
implementa:e
Meten
en
ontdekken
5
3
Ontwerpen
ideale
Vaststellen
huidige
klantbeleving
klantbeleving
4
Bepalen
prioriteiten
26. Het resultaat van de scan: verhogen van de winstgevendheid van
uw organisatie.
Een
gemeenschappelijke
visie
en
aanpak .
Inzicht
in
het
mechanismes
en
aanpak
van
klantbeleving.
Inzicht
in
wat
belangrijk
is
voor
uw
klant
en
uw
merk.
Inzicht
in
beleving
As
Is
en
To
Be.
Grip
op
gedrag.
Meer
Promotors.
Meer
omzet
bij
lagere
kosten.
27. Na
de
scan:
Kennis
van
prospect/klant
en
zijn
of
haar
behoe?e
:jdens
alle
interac:es.
Verbeteren
belangrijkste
interac:es
om
meer
service
te
verlenen
of
cross-‐sell
te
realiseren.
Klanten
werven,
tevreden
en
loyaal
houden
en
verkoop
en
omzet
genereren
28. Wie
is
Mindful
Marke:ng?
Mindful
Marke:ng
meet
én
verbetert
de
markt-‐
en
klantgerichtheid
van
organisa:es.
Zes
jaar
Profit
en
Non-‐profit
Zeven
consultants
Meetbaar
resultaat
Vaste
tarieven
