Enquête d'AXA Protection Juridique réalisée par Ipsos

1. 1111111111
Les Français et les
achats de Noël sur
Internet
GUILLAUME PETIT
Guillaume.petit@Ipsos.com
BERENGERE FORGET
Berengere.forget@Ipsos.com
AXA PROTECTION JURIDIQUE
©Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information
and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.

2. 2
Sommaire
Les cadeaux de Noël :
habitudes d’achat des
Français
1
Les Français et la
revente de cadeaux sur
Internet
2 3
54
Les litiges liés aux achats
des cadeaux de Noël sur
Internet
Annexes
La connaissance par les
Français de leurs droits

3. 3
Dispositif mis en place
RAPPEL
CIBLE INTERROGÉE MODE DE COLLECTE
• Echantillon national représentatif de la
population française
• Méthode des quotas
• Représentatif en termes de sexe, âge,
région, catégorie socioprofessionnelle et
catégorie d’agglomération d’après les
données INSEE
• Online (CAWI)
• Dates de terrain :
du 09 au 14 novembre
©Ipsos – Achats de Noël sur Internet– Pour Axa Protection juridique

4. 444444444
LES CADEAUX DE NOËL :
HABITUDES D’ACHAT
DES FRANÇAIS
4 ©Ipsos.

5. 5
Au total, plus des trois quarts des Français ont déjà
acheté leurs cadeaux de Noël sur Internet…
80%des Français achètent leurs
cadeaux sur Internet
6% le feront pour la première fois
cette année
31% le font depuis déjà deux ou trois ans
37% le font depuis plus longtemps
MAIS
6% l’ont déjà fait par le passé mais ne
le feront pas cette année
18% Ne l’ont jamais fait
74%
des Français le font depuis longtemps
Vous arrive-t-il d’acheter vos cadeaux de Noël par Internet ?

6. 6
… en particulier les jeunes, les habitants des petites
villes, les parents et les cadres supérieurs
Vous arrive-t-il d’acheter vos cadeaux de Noël par Internet ?
Achètent leurs cadeaux sur Internet
LES MOINS DE 35 ANS
LES HABITANTS DE VILLES
DE MOINS DE 20 000
HABITANTS
LES PARENTS D’AU MOINS
1 ENFANT
LES CADRES SUPÉRIEURS
87% 88% 89% 93%
+7pts +8pts +9pts +13pts
Différence par rapport à l’ensemble

7. 7
D’ailleurs, cette année, près de la moitié des Français
compte acheter la majorité de ses cadeaux sur Internet
La totalité sur Internet 3%
La plupart sur Internet 43%
Vous ne savez pas 16%
Cette année, comment comptez-vous acheter vos cadeaux de Noël ? Vous comptez acheter :
ST
INTERNET
46%
La plupart ailleurs que sur Internet
(en boutique/magasin…)
La totalité ailleurs que sur Internet
(en boutique/magasin …)
14%
24%
ST
BOUTIQUE
38%

8. 8
Internet est préféré en raison de ses multiples avantages : bonnes
affaires, « confort », choix exhaustif et praticité
67
64
58
58
6
14
14
19
22
18
24
21
5
4
4
2
Sur
INTERNET
En
MAGASIN
Les deux à
part égale
Vous ne
savez pas
Permet d’avoir le plus de choix
Permet d’avoir les meilleurs prix
Est le moins stressant
Est le plus pratique, le plus simple pour vous
Toujours au sujet des achats de Noël, entre l’achat sur Internet et l’achat en magasin, qu’est-ce qui, selon vous :

9. 9
Permet d’avoir le plus de choix68% 47%
Permet d’avoir les meilleurs prix76% 62%
Est le plus agréable36% 18%
Est le moins stressant71% 56%
Est le plus pratique71% 45%
Les jeunes sont particulièrement séduits par l’achat sur Internet,
mais les seniors se montrent aussi largement attirés
Toujours au sujet des achats de Noël, entre l’achat sur Internet et l’achat en magasin, qu’est-ce qui, selon vous :
LES SENIORSLES 25-34 ANS
L’achat sur Internet

10. 10
Cependant, d’après les dires des Français, l’achat en magasin aurait
leur préférence
21%
Vous préférez acheter sur
INTERNET
Vous préférez acheter en
MAGASIN
35%
Vous ne savez pas / non concerné : 4%
En général, préférez-vous acheter vos cadeaux de Noël sur Internet ou en magasin ?
Autant l’un que l’autre
40%

11. 11
L’achat en magasin à la période de Noël est en effet jugé plus agréable, très
certainement en raison de l’aspect festif qui prédomine en cette période
(animations des vitrines, illuminations…)
Toujours au sujet des achats de Noël, entre l’achat sur Internet et l’achat en magasin, qu’est-ce qui, selon vous :
26%
L’achat sur
INTERNET
L’achat en
MAGASIN
43%
Autant l’un que l’autre
3%
Est le plus agréable
Vous ne savez pas : 3%

12. 12
67
65
59
53
55
34
44
33
21
Cette préférence déclarative pour l’achat en magasin est même
valable quel que soit le type de cadeaux
(à l’exception des produits culturels)
46
32
25
21
14
13
13
8
7
Sur
INTERNET
En
MAGASIN
Et pour chacun des types de cadeaux de Noël suivants, préférez-vous l’acheter sur Internet ou en magasin ?
Produits culturels
Décoration et mobilier
Vêtements & accessoires
High-Tech et jeux vidéo
Jouets
Soins et produits de beauté
Bijoux
Accessoires de sport
Petit électroménager
Autant l’un
que l’autre
Vous ne savez pas/
non concerné
29
27
26
34
24
20
25
20
14
4
8
5
11
7
14
3
7
12

13. 13
L’achat en magasin reste par ailleurs le plus fiable, avec le moins de
risques de litiges
6%
L’achat sur
INTERNETL’achat en
MAGASIN
66%
Vous ne savez pas : 4%
Autant l’un que l’autre
24%
Est le plus fiable, avec le
moins de risques de litiges
Toujours au sujet des achats de Noël, entre l’achat sur Internet et l’achat en magasin, qu’est-ce qui, selon vous :

14. 161616161616161616
LES LITIGES LIES AUX
ACHATS DES CADEAUX
DE NOËL SUR INTERNET
16 ©Ipsos.

15. 17
Au global, un risque de litiges lors d’achats de cadeaux de
Noël par Internet jugé peu élevé par les Français
Un risque TRES FORT d’avoir un litige
Un risque FORT d’avoir un litige
Un risque MOYEN d’avoir un litige
Un risque FAIBLE d’avoir un litige
Un risque TRES FAIBLE d’avoir un litige
4 %
8 %
41 %
27 %
12 %
8 %Vous ne savez pas
Icertaines personnes craignent d’acheter leurs cadeaux de Noël sur Internet en raison des risques de conflits ou de litiges que cela pourrait engendrer.
Indiquez si ce risque vous semble très fort, fort, moyen, faible ou très faible ?
ST Risque FORT
12%
ST Risque FAIBLE
39%

16. 18
Mais dans le détail, près de 40% estiment qu’il y a un
risque fort de retard de livraison
8
8
5
5
5
3
3
3
31
18
19
17
16
13
13
10
42
35
47
30
36
38
35
22
15
25
24
28
30
34
31
34
2
11
3
15
10
10
12
28
2
3
2
5
3
2
6
3
Selon vous, quel est le risque de rencontrer chacun des litiges/problèmes suivants en faisant ses achats de cadeaux de Noël par internet ?
Un retard de livraison
Un produit non livré alors qu’il a été payé
Un produit livré qui ne correspond pas à la commande
Une annulation de commande faite par le demandeur mais
qui n’est pas prise en compte
La réception d’un produit abîmé
Le débit sur le compte bancaire qui ne correspond pas au
montant de la commande
L’usurpation d’identité
Le vol de coordonnées bancaires
Un risque
très FORT
Un risque
MOYEN
Un risque
FAIBLE
Vous ne
savez pas
Un risque
FORT
Un risque
TRES FAIBLE
ST Risque
FORT
ST Risque
FAIBLE
39%
26%
24%
22%
21%
16%
16%
13%
17%
36%
27%
43%
40%
44%
43%
62%

17. 19
D’ailleurs, près de la moitié des Français a déjà rencontré
un problème en achetant sur Internet
Parmi les litiges suivants, quels sont ceux que vous avez déjà rencontrés en achetant vos cadeaux de Noël sur Internet ?
Le produit n’a pas été livré dans les délais prévus
Le produit n’a pas été livré dans les délais et cela vous a empêché d’offrir le cadeau à Noël
Le produit n’a pas été livré du tout alors que vous l’aviez payé
Le produit ne correspondait pas à votre commande
Vous aviez annulé une commande mais l’annulation n’a pas été prise en compte
Le produit reçu était abîmé
Le débit sur votre compte ne correspondait pas au montant de votre commande
Votre identité a été usurpée
Vos coordonnées bancaires ont été volées
Vous n’avez jamais eu de problème en achetant des cadeaux de Noël sur Internet
26%
17%
14%
9%
8%
2%
2%
1%
1%
1%
34%
20%
Autres
N’achètent pas sur Internet
46% des Français ont rencontré au moins un problème en
achetant ses cadeaux sur Internet

18. 20
Une valeur de plus de 50€ pour près de la moitié des
cadeaux concernés par un litige
Quel était le montant des cadeaux pour lesquels vous avez eu un litige ?
Base : A ceux qui ont eu au moins un litige
20-50€ Vous ne savez
pas
50-100 € Plus de 100 €Moins de 20 €
12% 37% 31% 12% 8%
ST Moins de 50 €
49%
ST Plus de 50 €
43%

19. 21
Un retard d’une journée
Un retard de plusieurs semaines
Un retard de quelques jours
Un retard d’une semaine
Plus d’une semaine de retard pour la moitié des cas
concernés
Avec quel retard votre produit vous a-t-il finalement été livré ?
Base : A ceux qui ont eu un retard de livraison (n = 257)
2%
52%
24%
22%
ST Moins d’1
semaine
54%
ST Une semaine ou
plus
46%

20. 22
Vous avez contacté le site Internet où vous avez effectué votre achat
Très majoritairement, les Français contactent, en cas de
litige, le site Internet vendeur
Pour résoudre le problème rencontré, quel(s) type(s) de démarches avez-vous entrepris :
Vous avez contacté l’administration
Vous avez effectué des démarches auprès de la justice
Vous avez contacté votre assurance
Vous avez contacté un médiateur ou un conciliateur
Vous avez contacté des associations ou des fédérations professionnelles
Vous n’avez entrepris aucune démarche
81%
9%
7%
6%
4%
4%
11%

21. 23
Dans l’ensemble, les trois quarts des Français sont
satisfaits de la réponse apportée par le site vendeur
Etiez-vous satisfait(e) de la réponse donnée par le site où vous avez effectué vos achats ?
26
25
26
55
49
46
14
20
20
5
6
8
Oui,
très satisfait(e)
Oui,
plutôt satisfait(e)
Non,
plutôt pas satisfait(e)
Non,
pas du tout satisfait(e)
ST Oui
L’écoute apportée
En ce qui concerne …
Sa réactivité
La solution proposée
81%
74%
72%

22. 242424242424242424
LA CONNAISSANCE PAR
LES FRANÇAIS DE LEURS
DROITS
24 ©Ipsos.

23. 25
Globalement, les Français ne se sentent pas bien informés de leurs
droits en cas de litiges lors d’achats sur Internet
Pour chacun des problèmes suivants lié aux achats par Internet, avez-vous le sentiment de bien connaître ou de mal connaître vos droits en
tant que consommateur/client ?
8
7
5
5
7
6
4
5
45
44
35
32
27
27
26
18
32
33
42
43
35
44
47
44
9
10
12
13
23
16
14
24
6
6
6
7
8
7
9
9
Oui,
très bien
Oui,
plutôt bien
Non,
plutôt mal
Non,
très mal
Ne sait
pas
ST Oui
Si le produit reçu est abîmé
Si le produit ne correspond pas à votre commande
Si le produit n’est pas livré dans les délais
Si le produit n’est pas livré du tout alors que vous l’avez
payé
Si vos coordonnées bancaires sont piratées
Si le débit sur votre compte ne correspond pas au
montant de votre commande
Si vous avez annulé votre commande mais que
l’annulation n’est pas prise en compte
Si votre identité est usurpée
ST Non
41%
43%
54%
56%
58%
60%
61%
68%
53%
51%
40%
37%
34%
33%
30%
23%

24. 26
Plus de 14 jours
Vous êtes obligé de le garder
Plus des trois quarts des Français savent qu’ils ont le droit de renvoyer leur
commande mais 1 Français sur 5 surestime la durée du délai de rétractation
Il existe en fait un délai de rétractation pendant lequel vous avez le
droit de renvoyer votre produit acheté sur Internet, sans vous justifier.
Selon vous, combien de jours dure ce délai à partir du moment où
votre produit a été livré ?
7%
Vous avez le droit de le renvoyer 81%
Vous ne savez pas 12%
Moyenne
11,2 jours
Dans le cadre d’achats par Internet, lorsque le produit a été livré dans les temps et
sans problème, pensez-vous que :
Moins de 7 jours 3%
7 jours 42%
8 à 13 jours 15%
19%
14 jours 21%

25. 27
Un tiers des Français pense que les frais de renvois sont à
la charge du site vendeur
Si vous souhaitez renvoyer votre commande, qui doit payer, selon vous, les frais de renvoi ?
Le site où vous l’avez acheté
Vous-même
Chacun la moitié
Vous ne savez pas
32%
54%
2%
12%

26. 292929292929292929
LES FRANÇAIS ET LA
REVENTE DES
CADEAUX DE NOËL
SUR INTERNET
29 ©Ipsos.

27. 30
Oui, pour d’autres raisons
Oui, pour des raisons financières
Non, jamais
Près d’1 Français sur 5 dit avoir déjà revendu un cadeau
de Noël sur Internet…
Vous est-il arrivé de revendre sur Internet un cadeau reçu à Noël ?
82%
Oui, parce qu’il était inutile
Oui, parce qu’il ne vous plaisait pas
Oui, parce que vous l’aviez déjà
6%
6%
4%
1%
1%
ST Oui
18%

28. 31
…en particulier les jeunes, les Parisiens, les parents et les
cadres supérieurs
Vous arrive-t-il d’acheter vos cadeaux de Noël par Internet ?
A déjà revendu un cadeau reçu à Noël
LES MOINS DE 35 ANS LES PARISIENS
LES PARENTS D’AU MOINS
1 ENFANT
LES CADRES SUPÉRIEURS
25% 26% 27% 30%
+7pts +8pts +9pts +12pts
Différence par rapport à l’ensemble

29. 32
1 Français sur 5 a déjà acheté ses cadeaux sur des sites
de revente entre particuliers
Concenant vos cadeaux de Noël, vous est-il déjà arrivé de les acheter sur des sites de revente entre particuliers (comme Leboncoin) ?
Base : A ceux qui achètent sur Internet
%
Oui, pour plusieurs cadeaux
Oui, pour un cadeau
Non, pour aucun
12
10
78
ST OUI
22%

30. 33
Ceux qui ont déjà revendu sur Internet le font pour les
trois quarts sur des sites de revente entre particuliers
Sur quel type de sites avez-vous revendu votre cadeau ?
Base : A ceux qui revendent sur Internet
4
6
36
78
%
Sur des sites de revente entre
particuliers (comme Leboncoin…)
Sur des sites d’e-commerce
(comme eBay, Amazon, etc)
Sur les réseaux sociaux
Autres

31. 34
Vous n’avez jamais été payé par l’acheteur alors que vous aviez envoyé le produit
Un quart des Français (26%) ayant revendu leurs cadeaux
sur Internet ont connu un litige
Parmi les litiges suivants, quels sont ceux que vous avez déjà rencontrés en revendant votre cadeau de Noël sur Internet ?
Base : A ceux qui revendent sur Internet
Le paiement reçu sur votre compte ne correspondait pas au montant de la vente
Le produit n’a pas été livré à l’acheteur dans les délais alors que vous l’aviez envoyé
dans les temps
Le produit n’a jamais été livré à l’acheteur alors que vous l’aviez envoyé dans les temps
Le produit a été livré abîmé à l’acheteur
Autres
Vous n’avez été confronté à aucun litige en revendant votre cadeau de Noël sur Internet
9%
7%
7%
6%
4%
1%
71%
ST Au moins
un litige
26%

32. 35
La majorité des Français n’estime pas être bien informée des
responsabilités lors de la revente de cadaux de Noël sur Internet
Avez-vous le sentiment d’être bien informé sur les questions de responsabilité et d’assurance liés à la revente de cadeaux de Noël sur Internet ?
3
13
33
32
19 OUI, plutôt
OUI, tout à fait
NON, plutôt pas
NON, pas du tout
Vous ne savez pas
Oui
16%
Non
65%