2. Contexto
Movistar se ha caracterizado por ser una marca
que utiliza las redes sociales para interactuar y
conversar con sus clientes y amigos.
Desde su activación nuestras plataformas
sociales en Facebook y Twitter han sido los
principales canales de conversación.
miércoles 23 de octubre de 2013
3. El problema
Siendo Facebook nuestra principal plataforma
social para generación de contenido
identificamos que los usuarios estaban
usándola también como un canal más de
atención al cliente que, si bien es cierto, tiene
también esa función, no era el enfoque que
Movistar le quería dar.
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4. La idea
Basados en los pilares de inmediatez y
multiplicidad, 2 características que le permiten
a Twitter llevar varias conversaciones a la vez
en un mismo Time Line surgió la idea de
dar a conocer a nuestros representantes de
atención al cliente como superhéroes, capaz de
escuchar y atender los llamados de auxilio de
nuestros clientes para ayudarles a resolver sus
problemas, dudas y consultas.
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5. La estrategia
Utilizamos a Facebook, nuestro perfil más
grande y activo como el driver hacia Twitter,
cerramos el buzón de INBOX y empezamos
a dirigir a todas las personas que
hicieran consultas en nuestro muro a
Twitter.
Desarrollamos una campaña de medios
digitales enfocada en dar a conocer nuestra
cuenta de Twitter y principalmente a
nuestros Superhéroes Movistar.
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6. Configuramos herramientas de listening
que nos permitieron identificar
conversaciones donde podíamos ayudar o
presentar soluciones a nuestros clientes o
clientes de la competencia y los
sorprendimos con respuestas y soluciones
sin que ellos las esperaran.
Nos pusimos a escuchar en nuestras
comunidades y tuvimos grandes hallazgos
que nos permitieron armar un manual de
atención al cliente en el cual quedaron
grabadas la gran mayoría de preguntas y
respuestas que la comunidad de twitter en
Guatemala hacia en torno a temas
relacionados con telecomunicaciones,
dispositivos móviles, aplicaciones,
configuración, etc.
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7. Los resultados
Nuestra comunidad de Twitter incrementó
considerablemente a partir de la redirección
de las quejas y dudas, nuestros
superhéroes utilizaron el súper poder de la
omnipresencia para
responder gran cantidad de tweets de
usuarios con problemas en su móvil.
Logramos un response time promedio de 8
minutos en Twitter, récord que nos permitió
ser nombrados por Socialbakers como la
8va. cuenta a nivel global con mayor y
mejor velocidad de respuesta en términos
de atención al cliente.
Fuente: http://www.socialbakers.com/blog/1871-the-top-fastest-responding-brands-on-twitterworldwide
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