1. Grupo Bimbo / Atención al cliente
2013

2. Intro
Hoy en día, Grupo Bimbo es la Empresa de Panificación
más importante del mundo por posicionamiento de
marca, por volumen de producción y ventas, además de
ser el líder indiscutible del ramo en México,
Latinoamérica y Estados Unidos.
Una empresa de este tipo, requiere el mejor servicio de
atención al cliente que se pueda otorgar, incluyendo los
medios digitales.

3. Objetivo
Como Grupo Bimbo, uno de nuestros valores
es la calidad, ya que ofrecemos productos y
servicios de calidad superior. La atención al
cliente es de suma importancia para nosotros,
pues representa posible venta, así como la
atención y manejo de posibles casos de crisis.

4. Facebook
Actualmente contamos con 40,316 fans,
representando un crecimiento de 10,864 fans en
el año.
Las interacciones en Facebook han llegado a
tener un total de 11,487, el 18 de julio de 2013,
de las cuales 10,727 fueron likes, 323
comentarios y 437 shares.
Nuestro mejor PTA se registró del 26 al 29 de
Julio de 2013, alcanzando 17,160 usuarios.
El Average Post Engagement Rate (medido según
Social Bakers) se registró el 18 de julio de 2013
con un 2,85%
Todos estos datos indican una salud social
estable de la marca, alejada de casos de crisis y
quejas de usuarios solucionadas.

5. Facebook
Una de las estadísticas más importantes para la atención a cliente es la respuesta a usuarios. A
Septiembre de 2013 cerca del 70% de los comentarios de usuarios presentaron respuestas de
parte de la marca.
El 30% restante
representa, entre
otros, comentarios
que no requieren
respuesta y
comentarios ocultos
de acuerdo a plan de
acción para la marca.

6. Facebook
Uno de nuestros mayores retos es llevar a buen puerto la
comunicación marca / consumidor;así pues, la filosofía de
trabajo incluye trabajar para personas que tienen necesidades,
comentarios, urgencias y experiencias muy valiosas que
tomamos en cuenta para mejorar el servicio día a día.
Atención a comentarios de la región.
Comentario para vacantes.

7. Facebook
Tracking y seguimiento a comentarios de
colaboradores.
Atención a comentarios negativos.

8. Twitter
Crecimos 964 followers de manera orgánica en el periodo,
alcanzando 4,172 seguidores actuales.
Nuestro Klout es 55, mostrando una buena interacción de
la marca con los usuarios.

9. Twitter
Menciones promedio al día: 10.65
Dos métricas importantes en twitter son el promedio de
menciones recibidas y el promedio de Engagement, ya
que cada una de estas representa aspectos básicos de
nuestra comunicación con los usuarios.
Promedio de Engagement diario: 0,0147%

10. Tráfico al sitio
Tenemos un promedio mensual de 136,771 visitas al sitio web,
logrando nuestro pico más alto en el mes de Septiembre con 162,184
visitas en el mes, teniendo como las dos principales fuentes de tráfico la
página de bimbo.com.mx, Facebook y OCC (Bolsa de Trabajo).
Promediamos 107,233 usuarios únicos mensualmente.