Gonzalo moldes presentación_conferencia #latamdigital E-goi

¿TODOS TUS CLIENTES SON IGUALES?
GONZALO MOLDES VIEITES
ESPAÑA
COUNTRY MANAGER ESPAÑA & LATAM
@GonzaloMoldes
@Interlat - #LatamDigital - @HerramientaEgoi

COMPARTE Y DEBATE
#LATAMDIGITAL

¿TODOS TUS CLIENTES SON IGUALES?
¿TODOS DEL MISMO GÉNERO?
¿TODOS TIENEN 45 AÑOS?
¿TODOS GANAN EL MISMO DINERO?
¿TODOS TIENEN LA MISMA NECESIDAD?
¡NO! ¿VERDAD?

¿QUÉ SUCEDE AL TRATARLOS IGUAL?

¿DIFICULTADES DEL E-COMMERCE?
l Los visitantes no se registran.
l Bajo ratio de conversión: Visitas >> Leads >>
Clientes
l Baja eficiencia en segmentación de Leads
l Relación post-venta muy mala, sin impacto en Up
selling o Cross selling

SEGÚN LA DMA (Direct Marketing Association)
l Apenas 18% de las tiendas online tiene formularios
de inscripción;
l 25% de estas tiendas no envian e-mails;
l 60% no envían e-mail de bienvenida;
l 29% no se comunican regularmente con sus leads

¿Y QUE QUIERE DECIR TODO ESO…?
PUES…
¡QUE LA VENTA NO ES UN EVENTO, ES UN PROCESO!

MI ABUELO ME DECÍA:
“GONZALO, LAS COSAS BUENAS EN LA VIDA LLEVAN
TIEMPO Y ESFUERZO,
LO QUE RÁPIDO VIENE, RÁPIDO SE VÁ”

¿QUÉ QUIEREN MIS CLIENTES - LEADS?
l ¿Quiénes son los clientes?
l ¿Qué necesitan de mi?
l ¿Que producto responde a sus intereses?
l ¿Quieren? ¿calidad o precio?
l ¿En que fase están? ¿saben lo que quieren?
l Etc

¿HABÉIS JUGADO A ESTE JUEGO DE NIÑOS?
¡SE NOS HA OLVIDADO “JUGAR”!

LA BASE DE ESE JUEGO ES LA SEGMENTACIÓN

¿POR DONDE EMPEZAR?
l En la inscripción;
l En el envío de mensajes;
l En la navegación en el site;
l En el carrito de compras;
l En la compra
l En el programa de lealtad

¿SEGMENTAR EN LA INSCRIPCIÓN?
l Datos demográficos
l Datos geográficos
l Áreas de interés
l Lugar/método de inscripción

¿SEGMENTAR EN LOS ENVÍOS?
l Tipo de canal preferido (e-mail, sms ,push…)
l Según la apertura de los mensajes
l Según la interacción en los mensajes
l Momentos preferidos para recibir mensajes

¿SEGMENTAR EN LA WEB?
l Momentos de visita al site
l Áreas visitadas en el site
l Productos vistos en el site
l Clics en los botones/productos del site
l Procedencia de la visita

¿SEGMENTAR EN EL E-COMMERCE?
l Productos añadidos al carrito
l Productos comprados
l Total de la compra
l Valoración de los productos
l Fecha de la última compra

¿SEGMENTAR EN EL LOYALTY PROGRAM?
l Marcas compradas habituales
l Puntos/premios obtenidos por compra
l Puntos/premios totales del cliente
l Puntos/premios obtenidos por fecha
l Según las respuestas de encuestas

¿UN EJEMPLO DE SEGMENTACIÓN DE UN CLIENTE?
l Contacto inscrito en el formulario promocional del black Friday, colocado
en Facebook
l Tiene 32 años, es varón, es de Medellín – Colombia y tiene cuenta iCloud
l Habitualmente, abre los emails a las 17h
l Ha visitado nuestro site 4 veces este mes
l La semana pasada ha comprado uno de los 8 productos vistos en site
l Ha recibido 50.000$ en premio por su última compra y ha añadido un
producto a la cesta que no ha comprado.
l En la valoración post-compra ha dicho que está satisfecho con la marca.

NADA MEJOR QUE UNA HISTORIA…

ESTE ES FLORENCIO
Florencio está decidiendo sobre dar un
giro muy importante a su vida.
¡Ha recibido una oferta para trabajar en
otro país!

¡CAMBIANDO DE PAIS!
Florencio ha tomado la decisión de que
va aceptar ese nuevo trabajo.
Florencio abandona Colombia para ir vivir
a Brasil. ¡Un lugar completamente
diferente!

LA NUEVA CASA
¡HASTA AHORA TIERRITA!

¡LA NUEVA CASA ES MUY DIFERENTE!
Aún con la dificultad de no entender al
100% el idioma, Florencio ha tenido
suerte, ha encontrado rápidamente un
apartamento en Brasil.
Lamentablemente el apartamento es
pequeño y no está amueblado.

TAMPOCO TIENE ELECTRODOMÉSTICOS

“-Necesito una lavadora con mucha
urgencia. ¡Tendré que lavar ropa!”
“-He ido a varias tiendas, pero la
dificultad del idioma, hace que no
entienda bien al vendedor. ¡No sé si
entiende lo que necesito!”

“-Buscaré online. Quizás encuentre un site
que tenga idioma español y venda la
lavadora que me hace falta.”

WWW.MEGALAVADORAS.COM
WWW.WASHMACHINESASAS.ES
WWW.TUDODELAVAR.COM
WWW.LAVATUQUEAMIMEDALARISA.COM
VARIOS DÍAS BUSCANDO SITES…

VARIOS DÍAS BUSCANDO EN SITES…
l Marca LGH
l 9kg capacidad
l 1200 rv/m
l Programable
has 24 h
l X,Y,Z
dimensiones
l Precio $$$
l Marca Sanisumg
l 5kg capacidad
l 800 rv/m
l Programable has
24 h
l X,Y,Z
dimensiones
l Precio $$$$
l Marca AEGE
l 9kg capacidad
l 1600 rv/m
l Programable
hasta 12 h
l X,Y,Z
dimensiones
l Precio $$$
l Marca Balayza
l 6kg capacidad
l 1600 rv/m
l Secadora
l X,Y,Z
dimensiones
l Precio $$$$

“-No tengo muy claro que lavadora es la
que me hace falta.”

UN SITE INTELIGENTE…

Descubrimiento
ConsideraciónDecisión
Fidelización

UN SITE INTELIGENTE…
l Contacto está mirando el site en la versión Español
l Su IP es de Brasil
l Ha visto varias Lavadoras
l Lleva en el site más de 10 minutos
l Ayer nos visitó a la misma hora

PRIMER CONTACTO, PERFECTO.
l Un formulario Pop up apareció a su
segunda visita, cuando llevaba 10
minutos navegando.
“-¡Hola! Ya llevas un tiempo mirando
nuestros productos, ¿necesitas ayuda?
Déjanos tus datos de contacto y te
prometemos ayudarte a encontrar tu
producto ideal.”

CONOCIENDO A FLORENCIO
l Se llama Florencio
l Nació el 24 de Noviembre del 84
l Su correo es de icloud
l Interés en recibir info por email sobre:
l Electrodomésticos
l TV’s
l Computadores
l Habitualmente ha navegado en el site
después de las 20h

l Algunos mensajes fueron programados
con preguntas en un cuestionario, para
conocer la necesidad de Florencio.
“-¡Hola Florencio! Bienvenido a nuestra
tienda. Para ayudarte, por favor,
responde las preguntas que se
encuentran a seguir.
¡Te ayudaremos a conseguir tu lavadora
perfecta!”

“-Ojalá, me ayude a resolver mis dudas, ya
que no entiendo mucho de lavadoras”
CONOCIENDO LA TIENDA

l Esta tienda, era inteligente. Sabía que
tenía que reunir la máxima información
sobre Florencio.
l Rastrearon todos los comportamientos
de Florencio y las respuestas a los
cuestionarios.

l Florencio está soltero
l Vive en São Paulo
l Su apartamento es de 30m/2
l Trabaja en marketing
l Habitualmente ha navegado en el site
después de las 20h
l Las áreas que más ha visitado son de
productos tecnológicos.

PRIMERA PROPUESTA
l Marca LGH
l 9kg capacidad
l 1200 rv/m
l Programable
has 24 h
l X,Y,Z
dimensiones
l Precio $$$

“-Un precio genial, lo malo es el tamaño.
Además, no tengo como secar la ropa…”
EVALUANDO LOS PRODUCTOS

l Florencio ha visto en el site las secadoras
l Ha visto el mensaje de nuestra primera
propuesta, pero no ha colocado compra.
l Ha respondido algunas nuevas preguntas y
nos ha valorado según importancia algunas
características.

SEGUNDA PROPUESTA
l Marca Balayza
l 6kg capacidad
l 1600 rv/m
l Secadora
l X,Y,Z
dimensiones
l Precio $$$$

“-Esto si que me ha ayudado. Lavadora
con secadora, una capacidad de carga
menor y un tamaño perfecto. ¡Vamos a
la compra!”
EVALUANDO LA PROPUESTA

“-Wow! Espera un momento… con los
impuestos y el envío se queda super
cara… Continuaré mirando a ver que
más hay”
EVALUANDO LA TIENDA

EVALUANDO A FLORENCIO
l Florencio ha colocado el producto para la
compra.
l Ha estado en la página de check out por 2
minutos.
l No ha comprado la lavadora

l Florencio recibió un descuento para
comprar su lavadora.
“-¡Hola Florencio! Hemos visto que el
producto te ha convencido, sin embargo
el precio no. Queremos que seas nuestro
cliente, por eso aquí tienes un 15% dto
de bienvenida para esta primera
compra.”

“-Wow! ¡GENIAL! Esto esta cerrado, ya
tengo mi lavadora-secadora”
EVALUANDO LA PROPUESTA

ACEPTACIÓN DE PROPUESTA
l Marca Balayza
l 6kg capacidad
l 1600 rv/m
l Secadora
l X,Y,Z
dimensiones
l Precio $$$$

FIDELIZANDO A FLORENCIO
l Florencio recibió un mensaje para
hacerse cliente habitual.
“-¡Hola Florencio! Esperamos que
disfrutes de tu lavadora. Nos encantaría
seguir ayudándote en el futuro, por eso
por esta compra acumularás 50R$ para
gastar en otra compra. Inscríbete aquí
para reclamar este premio”

“-Mmmm eses 50R$ me vendrán muy bien
para algunas otras cosas… ¡gran acierto
esta tienda!”
SINTIENDOSE IMPORTANTE

LA TIENDA NO PERDIÓ DETALLE DE FLORENCIO

LA HISTORIA CONTINUÓ…
l Venta Cruzada, según productos comprados;
l Notificaron de productos fuera de stock;
l Ofertas cuando dejo de comprar.
l 15 días después de la Florencio recibió un correo electrónico invitándole
a comprar alguna plancha. La plancha que el había escogido estaba fuera
de stock, pero recibió la notificación en el momento que ya podía
comprarla.
l Durante un tiempo, Florencio no había comprado en la tienda. Recibió
algunos mensajes con descuento de productos de su interés.

LA HISTORIA CONTINUÓ…
l Recompensado cuando compró;
l Recibió un regalo por su cumpleaños.
l Cross-selling contínuo
l Florencio fue reactivo a los mensajes y por eso en su cumpleaños, recibió
un vale para reclamar un regalo: ¡Una tabla de planchar!
l Durante la vida de sus productos, Florencio recibe recomendaciones
para mantener el buen estado de los mismos.
l Una vez pasado el tiempo de garantía, a Florencio le proponen extender
la garantía de su maquina, si no ha seguido las recomendaciones de
conservación.

ASÍ FUE COMO GONZALO SE ENAMORÓ DE LA TIENDA…

“-Florencio estuvo a punto de ser mi
nombre… Así fue como conocí que
funcionaba en primera persona y sin
saberlo, el software de la empresa para
la que iba a trabajar. Esa marca, uso el
sistema que yo aún no conocía, para
fidelizarme.”
Y LA VERDAD….

¡GRACIAS!
Y ahora… ¿TODOS TUS CLIENTES SON IGUALES?
GONZALO MOLDES VIEITES
ESPAÑA
(COLOCA) @GonzaloMoldes
COLOCA EL
LOGO/MARCA DE TU
EMPRESA

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