En este webinar Pablo Di Meglio nos comenta, ya lo dijeron los que saben: es 6 veces más caro conseguir un cliente nuevo que retener y fidelizar un cliente actual. Entonces, la gestión de nuestros clientes, que es mucho más que “Customer Service”, se ha convertido en el pilar fundamental de toda empresa exitosa. Te invitamos a este webinar para entender cómo hacer marketing con tus clientes actuales y revolucionar tu negocio.
7. Debemos brindar a
cada cliente la mejor
experiencia posible.
#FormaciónEBusiness
8. ¿Por qué es
tan importante?
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#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
9. El 71% de los clientes que recibe
una respuesta efectiva en redes
sociales, es más propenso a
recomendar
ese servicio o producto.
~ NM Incite
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10. Cuando una empresa responde
de forma eficiente en los canales
sociales, un cliente aumenta su
consumo (compra) del producto
o servicio entre 20% y 40%.
~ Bain & Company
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11. ¿Sabes a cuántas personas puede
llegar a recomendar un producto o
servicio un cliente contento? 42.
¿Y un cliente enojado? 53.
~ American Express® Global Customer Service Barometer
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12. Uno de cada tres usuarios prefiere
utilizar las redes sociales para hacer
una consulta o publicar una queja
sobre un servicio o producto.
~ Nielsen // Social Media Report
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13. El 40% de los casos no resueltos
en redes sociales termina en una
llamada telefónica al Call Center.
~ ClickFox
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14. El 32% de los usuarios espera una
respuesta en los primeros 30
minutos cuando realiza una
consulta en un canal o red social.
~ Social Habit.
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16. No respondemos en tiempo y forma.
No logramos responder en el canal donde
nos consultan o preguntan los clientes.
No conocemos a nuestros clientes.
Hacemos un copy/paste muy evidente.
No cerramos el loop.
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21. GESTIÓN
ES MUCHO MÁS QUE
ATENCIÓN.
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22. GESTIÓN ES…
La asunción y ejercicio de responsabilidades sobre un
proceso (es decir, sobre un conjunto de actividades).
La preocupación por la disposición de los recursos
y estructuras necesarias para realizar una acción.
La coordinación de actividades (y correspondientes interacciones).
El conjunto de trámites a realizar para resolver un asunto.
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23. ¿Cómo construimos
e implementamos
procesos adecuados?
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25. Un proceso tiene
muchas piezas y pasos,
pero conforma una
solución integral.
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26. PROCESO DE GESTIÓN AL
CLIENTE EN REDES SOCIALES:
ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
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28. ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
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HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
Definir responsables para cada actividad.
Establecer recursos necesarios para cada canal.
Volver especialista al equipo en el producto/servicio.
Entrenar a cada usuario en uso de canales y herramientas.
Entrenar al equipo en las normas de interacción.
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29. ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
NORMAS DE INTERACCIÓN
¿Cómo debemos interactuar con un cliente o seguidor?
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Con paciencia
Con respeto.
Con interés.
Con lenguaje positivo.
Con velocidad.
Con persuasión.
Con eficiencia.
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31. ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
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HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
Que el cliente pueda contactarnos a su manera.
Responder en los canales que nos preguntan.
Responder en todos los canales.
Mantener coherencia de comunicación en cada medio.
Escuchar lo que nos dicen. Y que no quede en la nada.
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33. ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
¿Por qué debemos tener un HUB DE INTEGRACIÓN?
Para poder entender cada una de las interacciones que los usuarios realizan
con nosotros, categorizarlas y almacenarlas.
Para poder recolectar la mayor cantidad de información de nuestros
usuarios y entender a cada usuario como un individuo único.
Para contar contar con un sistema que nos permita consultar y analizar
toda esa información de forma ágil y sencilla.
Para poder utilizar la información para conocer mejor a nuestros
clientes, tomar mejores decisiones y optimizar ciertos procesos.
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34. ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
Un cliente hace una pregunta en Twitter ¡Una relación!
Un cliente inicia un chat. ¡Una relación!
Un cliente compra online. ¡Una relación!
Un cliente nos envía un DM. ¡Otra relación!
Un cliente se queja en Facebook. ¡Una relación!
Un cliente nos envía un correo. ¡Otra relación!
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39. ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
5 CLAVES DEL MANTENIMIENTO DIARIO:
1) MONITOREO.
2) MODERACIÓN EN TIEMPO REAL.
3) CERRAR LO ABIERTO.
4) ITERAR (VALIDAR Y OPTIMIZAR).
5) REALIZAR REPORTES E INFORMES.
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41. SOCIALCRM
es una filosofía
de empresa.
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42. SOCIALCRM
una estrategia de
negocios enfocada en la
relación con los clientes.
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43. SOCIALCRM
es la gestión de las relaciones
con nuestros actuales clientes, los
potenciales y los antiguos a través
de las redes o canales sociales.
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