Un correcto servicio en las Redes Sociales puede hacer la diferencia para mantener un cliente contento, solucionar el problema de un consumir enojado o por qué no, ganar un nuevo comprador. Aprende con Juan Sebastián Delgado sobre el proceso correcto que debemos implementar para asegurarnos el éxito de nuestra atención en Redes Sociales.

1. #For@majcuióannEsBeusdinges s
Atención al cliente en
Redes Sociales
JUAN SEBASTIÁN DELGADO

2. #FormaciónEBusiness
ESTE WEBINAR ES REALIZADO GRACIAS A
TU NUEVO CANAL DE
NEGOCIOS EN INTERNET.

3. CUENTA DEL CONFERENCISTA
@JUANSEDG
#WebinarsINTERLAT @juansedg
#FormaciónEBusiness

4. ¿Qué es lo más
importante en
Social Media?
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT @juansedg
#FormaciónEBusiness

5. #FormaciónEBusiness
Nuestros clientes,
seguidores o contactos.

6. #FormaciónEBusiness
Tenemos que entender
como están usando las
nuevas tecnologías.

7. #FormaciónEBusiness
Debemos brindar a
cada cliente la mejor
experiencia posible.

8. ¿Por qué es
tan importante?
#FormaciónEBusiness

9. El 71% de los clientes que recibe
una respuesta efectiva en redes
sociales, es más propenso a
recomendar
ese servicio o producto.
~ NM Incite
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT @juansedg

10. Cuando una empresa responde
de forma eficiente en los canales
sociales, un cliente aumenta su
consumo (compra) del producto
o servicio entre 20% y 40%.
~ Bain & Company
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT @juansedg

11. ¿Sabes a cuántas personas puede
llegar a recomendar un producto o
servicio un cliente contento? 42.
¿Y un cliente enojado? 53.
~ American Express® Global Customer Service Barometer
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#FormaciónEBusiness
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12. Uno de cada tres usuarios prefiere
utilizar las redes sociales para hacer
una consulta o publicar una queja
sobre un servicio o producto.
~ Nielsen // Social Media Report
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#FormaciónEBusiness
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13. El 40% de los casos no resueltos
en redes sociales termina en una
llamada telefónica al Call Center.
~ ClickFox
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT @juansedg

14. El 32% de los usuarios espera una
respuesta en los primeros 30
minutos cuando realiza una
consulta en un canal o red social.
~ Social Habit.
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT @juansedg

15. ¿Dónde fallamos
generalmente?
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT @juansedg

16. #FormaciónEBusiness
No respondemos en tiempo y forma.
No logramos responder en el canal donde
nos consultan o preguntan los clientes.
No conocemos a nuestros clientes.
Hacemos un copy/paste muy evidente.
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT @juansedg

17. ¿Cómo mejoramos
la experiencia de
nuestros clientes?
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT @juansedg

18. #WebinarsINTERLAT# F o #rmCXacRióEnDELBeuasginueess
CON LA INTEGRACIÓN DE
PROCESOS
#WebinarsINTERLAT @juansedg

19. #FormaciónEBusiness
PROCESOS
DE GESTIÓN
DEL CLIENTE.
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT @juansedg

20. #FormaciónEBusiness
¿GESTIÓN
O
ATENCIÓN?
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
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21. #FormaciónEBusiness
GESTIÓN
ES MUCHO MÁS QUE
ATENCIÓN.
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
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22. La asunción y ejercicio de responsabilidades sobre un
proceso (es decir, sobre un conjunto de actividades).
La preocupación por la disposición de los recursos
y estructuras necesarias para realizar una acción.
La coordinación de actividades (y correspondientes interacciones).
El conjunto de trámites a realizar para resolver un asunto.
#WebinarsINTERLAT# F o #rmCXacRióEnDELBeuasginueess
GESTIÓN ES…
#WebinarsINTERLAT @juansedg

23. ¿eC imómploe mcoennsttarmuiomso s
procesos adecuados?
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT @juansedg

24. #FormaciónEBusiness
CON ESTRATEGIA.
PLANIFICANDO.
PENSANDO.
ESTRUCUTRANDO.
EJECUTANDO.

25. #FormaciónEBusiness
Un proceso tiene
muchas piezas y pasos,
pero conforma una
solución integral.
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
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26. PROCESO DE GESTIÓN AL
CLIENTE EN REDES SOCIALES:
#FormaciónEBusiness
ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT @juansedg

27. ü Integración entre equipos y departamentos.
ü Alinear intereses y necesidades.
ü Conocer formas de trabajo de cada área.
ü Establecer responsabilidades.
ü Establecer protocolos de colaboración.
#WebinarsINTERLAT# F o #rmCXacRióEnDELBeuasginueess
ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
#WebinarsINTERLAT @juansedg

28. ü Definir responsables para cada actividad.
ü Establecer recursos necesarios para cada canal.
ü Volver especialista al equipo en el producto/servicio.
ü Entrenar a cada usuario en uso de canales y herramientas.
ü Entrenar al equipo en las normas de interacción.
#WebinarsINTERLAT# F o #rmCXacRióEnDELBeuasginueess
ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
#WebinarsINTERLAT @juansedg

29. ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
NORMAS DE INTERACCIÓN
¿Cómo debemos interactuar con un cliente o seguidor?
#WebinarsINTERLAT# F o #rmCXacRióEnDELBeuasginueess
ü Con paciencia
ü Con respeto.
ü Con interés.
ü Con lenguaje positivo.
ü Con velocidad.
ü Con persuasión.
ü Con eficiencia.
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
#WebinarsINTERLAT @juansedg

30. #WebinarsINTERLAT# F o #rmCXacRióEnDELBeuasginueess
ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
¿Qué espacio de
relacionamiento e
interacción vamos a
tener con los usuarios?
#WebinarsINTERLAT @juansedg

31. ü Que el cliente pueda contactarnos a su manera.
ü Responder en los canales que nos preguntan.
ü Responder en todos los canales.
ü Mantener coherencia de comunicación en cada medio.
ü Escuchar lo que nos dicen. Y que no quede en la nada.
#WebinarsINTERLAT# F o #rmCXacRióEnDELBeuasginueess
ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
#WebinarsINTERLAT @juansedg

32. Es el HUB que integra y consolida
la información e interacciones
que llegan de nuestros usuarios o
seguidores por diversos canales.
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#FormaciónEBusiness
ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
#WebinarsINTERLAT @juansedg

33. #WebinarsINTERLAT# F o #rmCXacRióEnDELBeuasginueess
ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
¿Por qué debemos tener un HUB DE INTEGRACIÓN?
Para poder entender cada una de las interacciones que los usuarios realizan
con nosotros, categorizarlas y almacenarlas.
Para poder recolectar la mayor cantidad de información de nuestros
usuarios y entender a cada usuario como un individuo único.
Para contar con un sistema que nos permita consultar y analizar toda esa
información de forma ágil y sencilla.
Para poder utilizar la información para conocer mejor a nuestros
clientes, tomar mejores decisiones y optimizar ciertos procesos.
#WebinarsINTERLAT @juansedg

34. Un cliente hace una pregunta en Twitter ¡Una relación!
Un cliente inicia un chat. ¡Una relación!
Un cliente compra online. ¡Una relación!
Un cliente nos envía un DM. ¡Otra relación!
Un cliente se queja en Facebook. ¡Una relación!
Un cliente nos envía un correo. ¡Otra relación!
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#FormaciónEBusiness
ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
#WebinarsINTERLAT @juansedg

35. Las aplicaciones nos ayudan a:
ü Consolidar toda la información.
ü Integrar todos los usuarios.
ü Automatizar procesos.
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#FormaciónEBusiness
ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
#WebinarsINTERLAT @juansedg

36. Pasos para elegir una herramienta:
1- Relevar necesidades.
2- Definir canales que vamos a usar.
3- Definir tamaño del equipo.
4- Establecer presupuesto.
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#FormaciónEBusiness
ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
#WebinarsINTERLAT @juansedg

37. ü Tiempos y flujos de respuesta.
ü Protocolos de prioridad.
ü Asignación de casos.
ü ¿Qué información debemos obtener de cada cliente?
ü Consolidación y administración de la información.
#WebinarsINTERLAT# F o #rmCXacRióEnDELBeuasginueess
ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
#WebinarsINTERLAT @juansedg

38. !
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#FormaciónEBusiness
#WebinarsINTERLAT @juansedg

39. 1) MONITOREO.
2) MODERACIÓN EN TIEMPO REAL.
3) CERRAR LO ABIERTO.
4) ITERAR (VALIDAR Y OPTIMIZAR).
5) REALIZAR REPORTES E INFORMES.
#WebinarsINTERLAT# F o #rmCXacRióEnDELBeuasginueess
ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
5 CLAVES DEL MANTENIMIENTO DIARIO:
#WebinarsINTERLAT @juansedg

40. #FormaciónEBusiness
SOCIALCRM
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
ORGANIZACIÓN
INTERNA
ESTRUCTURAR
EQUIPO
DEFINICIÓN DE
CANALES
HUB DE
INTEGRACIÓN
ARMADO DE
PROTOLOCOS DE
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO
DIARIO
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41. #FormaciónEBusiness
SOCIALCRM
es una filosofía
de empresa.
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT @juansedg

42. #FormaciónEBusiness
SOCIALCRM
una estrategia de
negocios enfocada en la
relación con los clientes.
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT @juansedg

43. es la gestión de las relaciones
con nuestros actuales clientes, los
potenciales y los antiguos a través de las redes o canales sociales.
#FormaciónEBusiness
SOCIALCRM
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT @juansedg

44. #FormaciónEBusiness
Conclusiones...
CONCLUSIÓN

45. "La mejor publicidad es la que
hacen los clientes satisfechos.”
PHILIP KOTLER
#FormaciónEBusiness

46. #For@majcuióannEsBeusdinges s
GRACIAS
JUAN SEBASTIÁN DELGADO

47. #FormaciónEBusiness
SINTONIZA INTERLAT.TV
PARA PRÓXIMAS EMISIONES…