Les consommateurs n’entrent plus en contact avec les marques de la même manière... Dont acte. C’est avec ces nouveaux comportements relationnels que les marques devront désormais composer. Mais savez-vous comment les consommateurs entrent en relation avec les marques ?

1. 22 septembre 2016
Les Points de Contacts sont morts…
Vive les Points de Contacts !

2. Eh oui, nous le savons… les
consommateurs ne sont plus ce
qu’ils étaient…

3. Ils sont irrémédiablement « digitalisés »
Observatoire AFRC - Orange Business Services des Usages du Digital – étude 2015
Le rapport au digital, selon les générations
42%
48%
65%
84%
95%
71%
58%
52%
35%
16%
5%
29%
18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 49 ans 50 à 64 ans 65 ans et plus Total
Connectés
Mainstreams

4. 59%
18%
12%
11%
Internet
Boutique
Entourage
Service Client
Ils privilégient le Digital, dans leur démarche de
consommation
59 % des clients
se tournent vers le
Digital
Quels canaux pour se renseigner ?
Baromètre AFRC de l’Effort Client réalisé par Mediametrie – 5 334 clients interrogés par Internet
en juillet 2015, dans 9 secteurs d’activité.

5. Et l’avenir se joue avec les « Millenials »
La « Génération Z »* ou « Millenials » sont les consommateurs de demain et ils veulent :
une expérience personnalisée
un parcours client « sans couture »
* nés après 1990

6. Qui exigent…
Réactivité & Instantanéité
Don d’ubiquité
(comme eux, soyez omnicanal)
Réalité virtuelle
(soyez expert du Digital)
en magasin
sur son smartphone
devant la télé
sur son iPad
en conversation avec le centre d’appels
son ordinateur.
Ces exigences deviennent la norme et remettent en cause les modèles de fonctionnement traditionnels de l’entreprise
3h d’Internet / jour
5 écrans simultanément

7. C’est définitif
65 % des consommateurs
recourent aux messageries
instantanées pour des raisons
professionnelles
Et pour échanger facilement et
rapidement avec une marque1
75 % des utilisateurs
de Smartphone dans le
monde ont utilisé une
application de messagerie2
2 Données 2015 issues de la société d’études « eMarketer »
Source MARKESS – Programme Stratégies Clients Digitales
Une interaction à chaque instant

8. Et Social
Les Réseaux Sociaux, c’est déjà un canal de prédilection pour contacter le service client
38%
48%
50%
44%
37%
33%
13-17
18-24
25-34
35-44
45-54
55-64
41%
44%
42%
46%
48%
56%
57%
<$25K
$25-48K
$50-64K
$75-99K
$100-149K
$150-200K
>$200K
Utilisateurs de services clients connectés sur les réseaux sociaux,
par âge et revenu
21%
21%
27%
22%
19%
17%
21%
23%
22%
21%
25%
29%
48%
% d’utilisateurs de réseaux sociaux qui préfèrent les services clients connectés via
les réseaux sociaux
Interactive Intelligence – e-book « Engage with Customers in an ultra-connected era » – septembre 2016

9. Bien plus que des attentes clients

10. Vers une culture partagée avec son client
Source MARKESS - Programme Stratégies Clients Digitales - www.markess.com

11. Avec de nouveaux liens à créer
Top 6 des objectifs visés en améliorant l’expérience client
Source MARKESS - Programme Stratégies Clients Digitales - www.markess.com

12. Et une prise de conscience des entreprises ?
58%
56%
53%
43%
42%
35%
32%
24%
67%
59%
46%
35%
50%
33%
43%
34%
Améliorer l'expérience client online
Améliorer l'expérience client cross-
canal
Améliorer l'interaction avec un agent
de centre de contacts
Améliorer l'expérience client en
magasin/ site
Ajouter ou Améliorer l'expérience
client mobile
Utiliser des communautés
Améliorer l'expérience des services
vocaux (IVR/speech)
Créer une équipe dédiée à
l'expérience client B2C
B2B
Quelles actions allez-vous entreprendre pour améliorer l’expérience client, dans les années à venir
Base : responsables de l’expérience digitale dans des entreprises de plus de 1 000 salariés - 144 en B2C et 144 en B2B
Source : étude conduite par Forrester Consulting pour Accenture Interactive - juin 2015

13. Les points de contacts sont
morts…
Vive les points de contacts !

14. Et pour autant, êtes-vous prêts ?
Source MARKESS - Programme Stratégies Clients Digitales - www.markess.com

15. Faites-vous
partie de ceux
qui….
92 % mesure des réclamations et rejets clients
87 % mesure de la satisfaction client
84 % mesure des indicateurs clients clés de
l’activité
34 % des entreprises mesurent
l’efficacité des parcours clients
Enquête Kurt Salmon/ AFRC menée au 2e trimestre 2016 auprès de 200 entreprises en B2B et
B2B2C, sur le marché français
!

16. Pourtant les intentions sont là…
Enquête Kurt Salmon/ AFRC menée au 2e trimestre 2016 auprès de 200 entreprises en B2B et
B2B2C, sur le marché français

17. Car voici ce qu’est une gestion des points de
contacts aujourd’hui
Interactive Intelligence – e-book « Engagez vos clients ultra-connectés » – septembre 2016

18. Bientôt… des points de contacts quasi mobiles
43 % des appels service client
viennent des media sociaux
54 % des appels service client
viendront d’applis smartphones
70 % des appels service client
viendront des chats
Source : « Dimension Data’s 2015 » - rapport global benchmark de centres de contacts
Votre activité est-elle Mobile ? Sociale ?
Interactive Intelligence – e-book « Engagez vos clients ultra-connectés » – septembre 2016
… demain… aujourd’hui

19. Pas encore convaincu(e)?

20. Ils externalisent déjà… et vous ?
Source : étude conduite par Forrester Consulting pour Accenture Interactive - juin 2015
Quelles actions allez-vous entreprendre pour améliorer l’expérience client, dans les années à venir
45%
43%
40%
39%
32%
32%
30%
30%
26%
13%
Offrir une meilleure expérience client
Réduire la charge des ressources internes
Réduire les passifs et risques
Avoir davantage d'expertises
Ils ont plus de ressources/ moyens
C'est moins cher que de le faire soi-même
C'est plus rapide que de le faire soi-même
Ils ont des moyens globaux plus importants
Nous sommes en phase d'intégration d'outils ou
systèmes variés
Nous aider à franchir le pas vers une nouvelle
organisation
Base : 349 responsables ou directeurs de l’expérience digitale dans des entreprises de plus de 1 000 salariés

21. Nous, on connaît chaque consommateur
Connaître son client,
c’est déjà une réalité
chez

22. C’est donc le moment pour une solution « tout-en-
un » et évolutive
Vers une expérience « incrémentale »
Un dashboard précis,
où chaque outil
ajoute de la valeur client

23. « L’enjeu est d’adopter la culture
des connectés plus que leurs
outils »
Faire de l’entreprise une
plateforme d’échange, un outil
pour ses parties prenantes
S’appuyer sur des collaborateurs
activistes du changement…
Soyez acteur de cette transformationSoyez acteur de cette transformation

24. Lydia.nebout@inin.com
Lydia Nebout
Responsable Marketing
Des questions ?
01 70 37 97 01
@ININ_FR
https://www.linkedin.com/company/interactive-intelligence-in-france

25. Pour en savoir plus : www.inin.com/fr