1.
Présentation de résultats del’enquête:« Tendances de lamulticanalité en assurance »Ilaria Dalla Pozza

2.
Contexte• Dans un contexte concurrentiel comme le marché del’assurance en France, aussi bien en vie qu’en non-vie, ladistribution multi-canal est aujourd’hui un levier de croissance etbusiness développement incontournable.• Le client réclame la liberté de pouvoir choisir parmi plusieurscanaux: changement de comportement qui a un impact nonseulement sur la vente, mais aussi sur l’avant-vente et l’après-vente.

3.
Objectifs de l’étude multicanalité• Etude auprès des principaux acteurs du marché de l’assurancefrançais pour comprendre:• Objectifs de la stratégie multicanal• Difficultés rencontrées• Perception du client multicanal: qui est le client multicanal?• Le parcours du client multicanal• Stratégies d’investissement dans les différents canaux pour les phasesd’avant-vente, vente et après-vente• Nouveautés dans l’assurance en France (mobile, réseaux sociaux,..)

4.
Méthodologie• Entretiens face-à-face ou au téléphone sur la base d’unquestionnaire auprès de directeurs multicanal, directeurmarketing (et actuariat) ou développement et DG.• Entretiens de 60 – 90 minutes, enregistrés et transcris.• La phase des entretiens et collecte des informations del’enquête s’est déroulée du 2 Mai au 11 juin et se poursuivratout le mois de juin.• 16 études de cas.• Plusieurs études de cas pour le même groupe.

5.
Panel• 16 études de cas – 10 acteurs de l’assurance• Catégories d’assureurs:• Assureurs généralistes: 3• Bancassureurs: 3• Courtiers : 2• Assureurs de personnes (prévoyance et santé): 2

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Panel• Poids des acteurs de l’étude• Top 10: 7• Top 20: 10

7.
Panel: focus sur la distribution• 16 études de cas• Bancassureurs: 3• Vente directe: 6• Partenariat marque blanche: 1• Assurance avec agences propriétaires: 3• Assurance avec intermédiaires (courtier ou agent généraux): 3

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Points-clés de chaque acteur• Bancassureur: bonne connaissance des clients, bon CRM,plusieurs points de contacts pour faire du cross-selling, grande basede données (comme assurance collectif)• Vente directe: structure plus flexible en général focalisée sur lamigration vers internet, bas prix (présence sur les comparateurs)• Marque blanche: forte confiance dans la marque distributeur, basede données (carte de fidélité)• Agences: rôle et valorisation de l’agent clé, focus sur la relation,multicanalité au service de l’agent• Agences: parfois conflits et résistance culturelle à l’implémentationd’une stratégie multicanal

9.
Importance de la multicanalité• « Changement du mode de consommation des clients »• « Multicanalité répond aux besoins et attentes des clients »• « Stratégie de développement et de croissance vis-à-vis deconcurrents »• « Mutation numérique de la société, changement d’époque »

10.
Exploiter les synergies• Thème du cross-canal• Favoriser la fluidité du parcours du client• Internet et téléphone au service de l’agent• « Pas vers un modèle pur web »• « Plusieurs canaux en même temps »

11.
La vente directe• 6 études de cas (principaux acteurs en France)• Plus de contrôle sur les canaux• Croissance des devis sur Internet• Majorité de ventes au téléphone• Migration vers internet (stratégie drive to web)• Besoin d’un conseiller pour l’achat et l’ouverture d’un sinistreCas particulier: Ouverture d’une boutique (pour l’après-vente) pourrassurer les clientsVente directe: vers quel modèle de business?

12.
Quel rôle pour les réseaux sociaux?• Les assurances ne sont pas beaucoup « social »• Exemples• Tendances futures

13.
Prochains projets de recherche• Qui est le client multicanal?• Canal privilégié?• Comment mesurer la satisfaction du client multicanal?• Si vous êtes intéressés, contactez nous: dpilaria@libero.it• 06 42 01 11 22

14.
• Les agents virtuels au service du clientExemple d’agent intelligent développé par l’IIM pourla relation client

15.
Merci• Pour recevoir information sur l’étude multicanalité, contacter:Prof. Ilaria Dalla Pozzadpilaria@libero.itTel: 06 42 01 11 22