"Un chemin d’apprenance, de développement des hommes et de positionnement du client au cœur de notre transformation vers le monde des services", Nathalie Lagrenée Directrice Services Courrier Colis du Val d’Oise a raconté la démarche d'amélioration continue menée au sein de son entité lors de la journée Lean dans les Services 2017. Découvrez d'autres témoignages de transformation Lean sur ilf-lean-services.com et www.institut-lean-france.fr

1. L’approche lean management
La Poste dans le Val d’Oise
Un chemin d’apprenance, de développement des hommes
et de positionnement du client au cœur de notre
transformation vers le monde des services

2. « En 2020
La Poste, sera
la première entreprise
de services de proximité humaine»
Philippe Wahl, Président du Groupe La Poste,
avril 2015
L’excellence opérationnelle à La Poste,
principal vecteur d’atteinte de nos objectifs

3. UNE POSTE MULTIACTIVITÉ
UNE EXCEPTION DANS LE PAYSAGE EUROPÉEN
_ Services-Courrier-Colis
Les nouvelles proximités : services
du facteur, courrier média, e-colis.
48,6 % du chiffre d’affaires du Groupe
_ Numérique
Assure la digitalisation
des offres et des postiers.
550 M€ investis dans
les projets numériques
entre 2016 et 2019
_ GeoPost
La livraison de colis
express d’entreprise à
entreprise (DPDgroup)
et vers les particuliers
(Pickup).
1 milliard de colis par an
sur les 5 continents
_ La Banque Postale
La banque de tous,
accessible et patrimoniale,
digitale et humaine.
10,8 millions de clients actifs
_ Réseau La Poste
Le 1er réseau de
proximité de France
à priorité bancaire.
96,7 % de la population
française à moins de
5 km d’un point de
contact
_ Poste Immo
Adapte le parc immobilier
au multicanal et à la
transition énergétique.
6,5 millions de m²,
la 2e foncière de France

4. pag
e 4
LE GROUPE LA POSTE
UNE ENTREPRISE QUI COMPTE
DANS L’ÉCONOMIE FRANÇAISE
UN ACTEUR DE PROXIMITÉ
UN EMPLOYEUR RESPONSABLE
17000 44
251000
collaborateurs
points de contact
en France
pays dans
le monde
23,3
Mds€
77,6%
22,4%
de chiffre d’affaires en 2016
en France
à l’international
Nouveaux services
80 millions d’€

5. 5
5
La Poste dans le Val d’Oise…
une jeune histoire lean management
8 établissements regroupant 21 sites
1532 collaborateurs
484 000 foyers desservis
13450 entreprises desservies
2014 : intention posée , le
développement des hommes
et l’amélioration continue au
service de nos clients
2015 : premières formations
lean, premiers chantiers
2016, 2017 : les principaux
outils commencent à être
utilisés par tous en focalisant
client
Reste à ancrer la culture
sécurité, une autre manière
d’appréhender les flux…

6. 6
6
Coûts
Délais Sécurité Qualité
Stabilité
Chasse aux gaspillages, chantiers d’amélioration, standardisation
Juste à Temps Conformité
Les flux
Flux tirés
Equilibrage
Fluidité
Les
produits
Fiabilité
Régularité
Bon du 1er
coup
Développement des
compétences
Respect des
collaborateurs
1- Développer la culture managériale
« protéger le salarié, protéger le client »
2- Développer l’expertise, faire pour et par les
agents
3- (Faire) passer à l’étape d’après

7. 1- DÉVELOPPER LA CULTURE MANAGÉRIALE
« PROTÉGER LE SALARIÉ, PROTÉGER LE CLIENT »
voir, comprendre, agir

8. 8
1er pas : l’Obeya Direction
En tant que pratique
dynamique et collaborative,
de voir et résoudre les
problèmes très rapidement,
de maitriser puis réduire le
«lead time» des projets
et de la réaction/anticipation
aux évènements

9. Obeya Direction : le client au centre de nos préoccupations
Prendre en compte les avis de nos
clients , apprendre ,
pour nous améliorer
Un NPS qui a progressé de 10 points en 1 an

10. 10
Obeya en établissement
Mieux
comprendre par
la connaissance,
agir au plus près
des agents et des
clients

11. 11
Tour terrain : Entrainer les équipes encadrantes dans
la démarche
11
Sur le terrain au quotidien
Aller voir la maitrise des
standards, le suivi de la
promesse client, la sécurité
sur le terrain tous les jours
Partager les attendus,
résoudre vite

12. 12
12
BRIEF 30’ : réussir la journée de travail
dans l’établissement par les encadrants
Apprendre à voir, à analyser
Prise en charges des problématiques agents et
clients
Escalader si besoin

13. 13
Rendre visibles les boucles d’amélioration:
les flux, les clients, les agents

14. 14
Rendre visibles les essentiels :
Sensibiliser et Garantir la sécurité de nos agents
Les informer sur les zones à risque et sur les consignes de
sécurité
Communiquer sur les accidents du
travail

15. 15
Chantier d’amélioration des conditions de travail :
L’exemple du dépôt Relais
+ d’ergonomie
- de charges
15

16. 16
Des résultats immédiats sur nos sites
Baisse du nombre d’accident de travail sur cet établissement
- 50%
16
Avril 2016 Avril 2017

17. 2- DÉVELOPPER L’EXPERTISE, FAIRE POUR ET PAR
LES AGENTS
APPRENDRE à APPRENDRE

18. 18
18
Lancement de la journée de l’équipe : BRIEF 5’
Ecart au résultat, résolution de
problème, mobilisation de l’équipe,
échanges, réussir la journée

19. 19
19
L’autonomie des équipes :
connaitre son activité, la planifier

20. 20
20
LE DOJO : approfondir les connaissances des agents
Développer les compétences

21. 21
Faire émerger l’intelligence collective :
Faire créer par les agents leur propres outils
d’amélioration
Polyvalence
Entrainer les agents
dans la démarche
Monter en compétences
les collaborateurs
21

22. COURRIER
22
management visuel Le Tour Terrain expertLe brief
Maintenant la résolution de problème façon clinique….
Exemple de pb traités : activation des contrats de réexpédition, alarmes intempestives,
mails adhésion non parvenus chez le client,…
Un pré-requis : celui qui fait remonter le dysfonctionnement reste le responsable de l’action
La DAS intervient en appui pour les investigations, la qualification de l’écart ainsi que les pistes d’amélioration
Faire émerger l’intelligence collective :
Les fonctions supports dans la démarche

23. AVANT
APRES
23
L’exemple d’un chantier 5S, le chantier lettres recommandées

24. 24
24
L’exemple d’un chantier d’amélioration continue,
le flux lettres recommandées
Avant, attente des facteurs,
au moins 20 mn chaque jour
Après, le produit est amené au sein
de l’équipe : autonomie des
équipes renforcées ; ergonomie,
protection du client

25. 25
Des résultats immédiats sur nos réclamations sur cet
établissement :
Septembre 2016
9%
34%
36%
7%
7%
7%
Janvier 2017
Baisse de 50% des réclamations imputées à nos agents

26. 26
Faire émerger l’intelligence collective
en s’appuyant sur des relais :
Les responsables qualité
Avancement des projets
Météo des projets
Formation
Travail en groupe
Partenariat avec l’IUT d’Argenteuil et la Licence Professionnelle LEAN Management
26

27. L’exemple des réclamations clients liées aux réexpéditions

28. 28
28
Apprendre, comprendre, transformer le standard au poste sur les
réexpéditions
Dojo avec exercice Management visuel pour faciliter la maitrise
du process

29. 29
29
Visuel des plis à mettre dans chaque bak (Poka Yoke)
Apprendre à mesurer l’efficacité des
actions
Apprendre, comprendre, transformer le standard au poste sur les
réexpéditions
Jusqu’à -50% de réclamations sur
les établissements

30. 3- (FAIRE)PASSER À L’ÉTAPE D’APRÈS
ET MAINTENANT…

31. 31
31
En s’inspirant des bonnes pratiques des autres entreprises
Promouvoir les suggestions
de nos agents
Analyser nos flux pour limiter les
déplacements inutiles et réduire la
taille des lots
Faire participer
d’avantage nos agents
à la démarche
Améliorer leurs
conditions de travail
au quotidien
Se concentrer sur le tri, réduire
les déplacements, partir plus tôt
en tournée

32. 32
32
La réparation des colis
Kaizen : à tous les niveaux, partout
Les casiers saturés
Des colis trop lourds
Du matériel pas adapté
Se mettre à la
place du client