Dokumen tersebut membahas tentang aspek perilaku konsumen, termasuk penjelasan perilaku konsumen, faktor yang mempengaruhinya, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Faktor yang dibahas antara lain pengaruh lingkungan seperti budaya dan keluarga, karakteristik pribadi, serta proses evaluasi konsumen setelah membeli produk.
2. Tujuan Pembelajaran
• Penjelasan Perilaku Konsumen
• Faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku konsumen
• Faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen
• Perilaku konsumen pascapembelian produk
4. PENJELASAN
• Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1995) mendefinisikan perilaku konsumen
sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan
menghabiskan produk dan jasa.
Tindakan atau perilaku yang dilakukan konsumen yang
dimulai dengan merasakan adanya kebutuhan dan
keinginan, kemudian berusaha mendapatkan produk
yang diinginkan, mengkonsumsi produk tersebut, dan
berakhir dengan tindakan-tindakan pasca pembelian,
yaitu perasaan puas dan tidak puas.
5. Ide penting Menurut AMA
Terdapat 3 ide penting menurut Peter & Olson (2000) dalam definisi American Marketing
Association (AMA) yaitu bahwa perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara
pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita di mana manusia melakukan
aspek dalam hidup mereka.
3 Ide penting tersebut adalah
• Perilaku konsumen adalah dinamis
• Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan
kejadian di sekitar
• Perilaku konsumen melibatkan pertukaran di antara individu
6. Perilaku konsumen adalah dinamis
• Bahwa perilaku konsumen itu dinamis yang berarti seorang konsumen, grup konsumen,
serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu.
Inti dari penjelasan adalah
bahwa seorang yang dianggap konsumen selama masih memiliki kebutuhan, pasti akan
selalu berusaha untuk mendapatkan apa yang menjadi kebutuhannya.
7. Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara pengaruh dan
kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar
• Bahwa untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang
tepat, kita harus memahami :
• apa yang mereka pikirkan (kognisi) dan mereka rasakan (pengaruh)
• apa yang mereka lakukan (perilaku)
• apa, serta dimana (kejadian disekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa
yang dipikirkan, dirasa, dan dilakukan konsumen.
8. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran di antara
individu
• Dalam hal ini menggunakan peran dalam strategi pemasaran yaitu
untuk menciptakan pertukaran dengan konsumen melalui formulasi dan penerapan
strategi pemasaran.
9. Variabel dalam Perilaku Konsumen
• Berdasarkan pendapat dari David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta (1984) yang
mengemukakan bahwa:
“Three classes of variables are involved in understanding consumer behavior in any of these
specific situations: stimulus variables, response variables and intervening variables”
Ada 3 variable dalam pemahaman perilaku konsumen,
• Variabel Stimulus
• Variabel Respons
• Variabel Intervening
10. Variabel Stimulus
• Variabel stimulus merupakan variabel yang berada di luar diri individu (faktor eksternal)
yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian.
• Contohnya:
Merek dan jenis barang, iklan, pramuniaga, penataan barang dan ruangan toko
11. Variabel Respons
• Variabel respon merupakan hasil aktivitas individu sebagai reaksi dari variabel stimulus.
Variabel respons sangat bergantung pada faktor individu dan kekuatan stimulus.
• Contohnya:
Keputusan membeli barang, pemberi penilaian terhadap barang, perubahan sikap
terhadap suatu produk
12. Variabel Intervening
• Variabel intervening adalah variabel antara stimulus dan respons. Variabel ini merupakan
faktor internal individu, termasuk motif-motif pembeli, sikap terhadap suatu peristiwa,
dan persepsi terhadap suatu barang.
• Perannya:
Untuk memodifikasi respons.
Karena variabel ini diantara kedua variabel antara variabel stimulus dan respons, sehingga
diarti kan bahwa variabel stimulus tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau
timbulnya variabel respons.
13. Pendekatan dalam Meneliti Perilaku Konsumen
Terdapat 3 pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen:
• Pendekatan interpretif.
Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang
mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan fokus pada apa
yang dibicarakan untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen
dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.
• Pendekatan tradisional.
Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perilaku
dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survei
untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang
konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial
terhadap perilaku konsumen.
14. • Pendekatan Sains Marketing.
Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika
berdasarkan hirarki kebutuhan manusia menurut Abraham Maslow untuk memprediksi
pengaruh strategi pemasaran terhadap pilihan dan pola konsumsi, yang dikenal dengan
sebutan moving rate analysis.
16. • Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi konsumen untuk bersedia membeli
barang dan jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan, oleh karena itu
perusahaan harus memahami faktor-faktor yang dapat mempengaruhi perilaku
konsumen untuk melakukan pembelian.
• Menurut Engel, Blackwell & Miniard (1995), faktor yang dapat mempengaruhi konsumen
yaitu:
• pengaruh lingkungan
• perbedaan dan pengaruh individual
• proses psikologis
17. Pengaruh Lingkungan
• Faktor budaya
Perusahaan harus mengetahui peranan yang dimainkan oleh budaya, sub-budaya dan
kelas sosial pembeli.
Budaya merupakan kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan perilaku yang
dipelajari oleh seseorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.
Setiap budaya terdiri dari subbudaya yang lebih kecil yang dapat dibedakan menjadi
empat jenis:
• Kelompok nasionalisme
• Kelompok keagamaan
• Kelompok ras
• Kelompok area geografis
18. Pengaruh Lingkungan,
• Faktor kelas sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial, seperti kelompok kecil, keluarga
serta peranan dan status sosial konsumen.
Kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai sasaran
individu atau bersama.
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat.
Faktor penentu kelas sosial meliputi:
Pekerjaan, Prestasi pribadi, Interaksi, Pemilikan,
19. Pengaruh Lingkungan,
• Faktor pengaruh pribadi
Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan
tahapan daur hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan
konsep diri pembeli.
• Faktor Keluarga
Keluarga dapat berperan memberikan pengaruh terhadap perilaku konsumen,
- Siapa pengambil inisiatif - Siapa yang melakukan pembelian
- Siapa pemberi pengaruh - Pemakai
- Siapa pengambil keputusan
20. Pengaruh Lingkungan,
• Faktor situasi
Pengaruh situasi adalah sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk
waktu dan tempat yang spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik
objek.
Macam-macam situasi:
- Situasi komunikasi
- Situasi pembelian
- Situasi pemakaian
22. Tujuan Perilaku Konsumen
Dalam mempelajari perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui
dan memahami berbagai aspek yang ada pada konsumen, yang
akan digunakan dalam menyusun strategi pemasaran yang berhasil.
23. Perilaku Konsumen Pasca Pembelian
Di dalam proses suatu keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses
konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah
dilakukannya.
• Penyesalan Pasca Keputusan
Pernahkah Anda merasakan hal yang tiba pada suatu keputusan dalam kondisi
keterlibatan tinggi, misalnya pemilihan kendaraan, hanya untuk mengalami keraguan
bahwa Anda telah melakukan hal yang benar? Anda mungkin memikirkan beberapa
kendaraan lain yang juga merupakan pilihan yang bagus dan merasa diri Anda tidak enak.
Nah hal seperti inilah yang dinyatakan bahwa Anda sebenarnya sedang mengalami
keraguan pasca keputusan.
24. Perilaku Konsumen Pasca Pembelian,
• Perilaku Mengeluh dari Konsumen
Terjadi Ketidakpuasan
Mengambil Tindakan
Mengambil tindakan
umum
Mengadu langsung ke
perusahaan
Mengambil tindakan
hukum untuk memperoleh
tanggapan
Mengadu ke badan swasta
atau pemerintah
Mengambil tindakan
pribadi
Memutuskan untuk
berhenti membeli produk
dll
Memperingatkan teman
mengenai produk dllTidak mengambil tindakan
25. Perilaku Konsumen Pasca Pembelian,
• Respons terhadap Keluhan
• Memahami maknanya.
Pengusaha harus lebih jeli menerima komplain dari pelanggan. Mempersiapkan hal ini
sebelumnya akan membantu Anda mengidentifikasi keseriusan dari keluhan lalu
mengambil tindakan yang diperlukan untuk memperbaikinya.
• Pahami motifnya.
Apa yang diinginkan pelanggan? Apakah mereka ingin uang mereka dikembalikan atau
penukaran barang? Apakah mereka hanya ingin mendengar permintaan maaf atau
hanya sekedar ingin keluhannya didengar dengan baik? Memahami motif yang
diinginkan akan membantu Anda untuk menanggapi komplain pelanggan.
26. Perilaku Konsumen Pasca Pembelian,
• Pahami dampaknya.
Anda harus menanggapi semua keluhan dengan pendekatan yang sama, walaupun ada
beberapa komplain yang berpotensi menjadi ancaman yang jauh lebih besar daripada
yang lain.
• Jangan terlalu lama.
Media sosial adalah sumber berita. Sebuah masalah atau isu pada perusahaan Anda
dapat menyebar dalam hitungan jam, sehingga perlu mekanisme yang tepat untuk
menanggapi keluhan pelanggan secara tepat waktu.
• Buat mereka senang, untuk bisa memperbaiki.
Dalam banyak kasus, komplain dari pelanggan hanya diabaikan begitu saja. Pelanggan
hanya ingin keluhan mereka diterima dengan ramah, dengan kasih sayang dan empati.
Dengan cara itu, mereka bisa dialihkan dari rasa marah mereka.
27. Perilaku Konsumen Pasca Pembelian,
• Mengambil langkah berani.
Komplain dari pelanggan yang sangat tidak puas, umumnya memiliki motif
tersembunyi, bisa jadi mereka punya kepentingan khusus untuk menentang
perusahaan dan produk Anda. Jika hal ini terjadi, jalan yang terbaik adalah jangan
sampai terpancing emosi untuk balik menyerang, karena ini hanya akan semakin
menambah masalah.
• Meminta kerjasama.
Bila memungkinkan, bangun keterlibatan dengan pelanggan dan memberdayakan
mereka untuk mengambil peran aktif. Mereka bisa diandalkan untuk menyelesaikan
masalah dengan mempengaruhi orang lain, feedback dari customer bisa dimanfaatkan
untuk mengembangkan bisnis.
28. Perilaku Konsumen Pasca Pembelian,
• Meminta testimoni positif.
Jika Anda telah memenuhi permintaan pelanggan, jangan takut untuk meminta
mereka merevisi testimoni negatif dan menambahkan yang positif. Perlu diingat
bahwa testimoni negatif bisa merusak reputasi bisnis, yang membuat Anda tidak bisa
diterima lagi di masyarakat.
• Kepuasan itu sendiri
