1) O documento discute como lidar com crises em redes sociais e a difícil arte de pedir desculpas. 2) Ele usa o exemplo de um bar em São Paulo que enfrentou uma crise após uma denúncia de assédio sexual e suas respostas iniciais pioraram a situação. 3) Por fim, o documento fornece cinco dicas para gerenciar crises online, como monitorar redes sociais, admitir erros e se aproximar de influenciadores.

1. GERENCIAMENTODE CRISEEMREDES
SOCIAISEA(DURA) ARTEDE PEDIR
DESCULPAS
• #FORTALEZADIGITAL
• MAIO/2018

2. ALEXANDREINAGAKI
http://linkedin.com/in/alexandreinagaki
Autor do blog Pensar Enlouquece, Pense Nisso, vencedor do
prêmio internacional THE BOBS e considerado um dos
melhores blogs da década pelo Portal MTV e pelo site do
jornal O Estado de S. Paulo.
Sócio-diretor da PEPN Comunicação Digital e responsável
pela criação e planejamento de campanhas online e produção
de conteúdo para blogs e perfis corporativos de empresas
como Coca-Cola Brasil, Sony Pictures e Bradesco.
Curador de conteúdo de eventos como Campus Party Brasil,
youPIX Festival e Curitiba Social Mix. Jornalista colaborador
de veículos como Rolling Stone Brasil, Trip, ESPN Brasil e
Brasil Post.

3. OSIGNIFICADODECRISE

4. TODODIAÉDIADECRISENASREDESSOCIAIS

5. EMPRESA,INSTITUIÇÃO,QUALQUERPESSOACOMIMAGEM
PÚBLICAESTÁSUJEITAAUMACRISE

6. EMPRESA,INSTITUIÇÃO,QUALQUERPESSOACOMIMAGEM
PÚBLICAESTÁSUJEITAAUMACRISE

7. LEIDEMURPHYÉIMPLACÁVEL:“NÃOHÁNADAQUEESTEJARUIM
QUENÃOPOSSASERPIORADO”
5/2/2016 (sexta): post denunciando um
episódio de assédio sexual no Quitandinha
Bar, em SP, bar com 25 anos de história, que
teria acabado com a conivência do gerente
aos agressores.

8. LEIDEMURPHYÉIMPLACÁVEL:“NÃOHÁNADAQUEESTEJARUIM
QUENÃOPOSSASERPIORADO”
6/2/2016 (sábado): a resposta oficial do bar,
24 horas após a denúncia ter viralizado em
redes sociais, suspeitando da veracidade do
fato e da credibilidade do cliente.

9. LEIDEMURPHYÉIMPLACÁVEL:“NÃOHÁNADAQUEESTEJARUIM
QUENÃOPOSSASERPIORADO”
6/2/2016 (sábado): a resposta oficial do bar,
24 horas após a denúncia ter viralizado em
redes sociais, suspeitando da veracidade do
fato e da credibilidade do cliente.

10. LEIDEMURPHYÉIMPLACÁVEL:“NÃOHÁNADAQUEESTEJARUIM
QUENÃOPOSSASERPIORADO”
6/2/2016 (sábado): pouco mais de 1 hora
após a primeira resposta oficial, um adendo
responsabilizando “interpretação do texto”
pelas reações negativas à nota original.

11. LEIDEMURPHYÉIMPLACÁVEL:“NÃOHÁNADAQUEESTEJARUIM
QUENÃOPOSSASERPIORADO”
6/2/2016 (sábado): algumas horas depois,
enfim o Quitandinha faz um pedido de
desculpas “se em algum momento demos a
impressão de que estávamos transferindo
alguma culpa ou acusando alguém”.

12. LEIDEMURPHYÉIMPLACÁVEL:“NÃOHÁNADAQUEESTEJARUIM
QUENÃOPOSSASERPIORADO”
7/2/2016 (domingo): as respostas dadas pelo
bar aumentam ainda mais a repercussão da
história, que passa a reverberar nas mídias
tradicionais.

13. LEIDEMURPHYÉIMPLACÁVEL:“NÃOHÁNADAQUEESTEJARUIM
QUENÃOPOSSASERPIORADO”
8/2/2016 (segunda): em entrevista ao portal
G1, dono do bar admite que “pode ter tido
erro” por parte do Quitandinha no caso, mas
não do tamanho de toda a repercussão.

14. LEIDEMURPHYÉIMPLACÁVEL:“NÃOHÁNADAQUEESTEJARUIM
QUENÃOPOSSASERPIORADO”
16/2/2016 (terça): o Quitandinha posta um
vídeo com imagens das câmeras de
segurança do bar, que supostamente
desmentiriam as acusações de Júlia. O vídeo,
que daria um “ponto final” ao caso, é
fortemente contestado.

15. LEIDEMURPHYÉIMPLACÁVEL:“NÃOHÁNADAQUEESTEJARUIM
QUENÃOPOSSASERPIORADO”
16/2/2016 (terça): o Quitandinha posta um
vídeo com imagens das câmeras de
segurança do bar, que supostamente
desmentiriam as acusações de Júlia. O vídeo,
que daria um “ponto final” ao caso, é
fortemente contestado.

16. COMOFICOUAHISTÓRIA?
O Quitandinha Bar não fechou, nem faliu.
Mas tirou do ar sua página na web e seus
perfis em redes sociais, e não processou Júlia
pela suposta falsa denúncia que ela teria
feito.
Júlia permanece ativa no Facebook. Como
redatora publicitária, ganhou no ano passado
um Clio Awards por uma campanha para o
Hospital de Câncer A.C.Camargo, pela
agência JWT. Em abril, foi contratada pela
FCB Brasil. Não processou o bar.

17. CINCODICASPARAGERENCIARUMACRISEONLINE
Observação: esta não é
uma das dicas.

18. 1.MONITORARREDESSOCIAIS=NÃOPERDEROTIMING
Mesmo que você não esteja lá, isso não
impedirá que as pessoas falem a seu
respeito.
Monitoramento também significa
identificação dos influenciadores mais
relevantes em seus segmentos de atuação.
Tempo na internet é equivalente a um ano de
vida de um cachorro.
Qualquer “estamos apurando” ajuda a
minimizar o impacto de uma propagação.

19. 2.NÃOFAÇANAESFERAPÚBLICAOQUEVOCÊFARIANAPRIVADA
Internet é uma arena pública e uma lente de
aumento.
Respire fundo, conte até 10, lembre-se que
duas cabeças definitivamente pensam
melhor do que uma.
“Gente, eles já entraram em contato
comigo”.

20. 3.ADMITIRERROSEPEDIRDESCULPASFAZEMPARTEDO
PROCESSO
Adubar a vida, quem nunca?
Culpar a outra parte, ignorar o problema, se
fazer de vítima? Incêndios em palha seca.
Se é pra pedir desculpas, faça isso direito e
sem hesitações.
Porém: “por que repetir os mesmos erros
quando há tantos erros novos para serem
cometidos?”

21. 4.NEMTUDOÉIMPREVISÍVEL:CRISESNÃOSÃOCATÁSTROFESDA
NATUREZA
É preciso já ter um comitê de crise
envolvendo várias áreas de uma organização.
Atenda quem precisar, com paciência,
consideração e empatia.
Vivemos a era dos Wikileaks: é preciso
averiguar fatos, ser transparente e se
comunicar de forma clara.
Depois que o vendaval passar, é preciso olhar
para dentro da casa.

22. 5.APROXIME-SEDEINFLUENCIADORESDEFORMACONTÍNUAE
CONSTRUTIVA
Monitorar menções online ajuda a mapear
perfis influentes, seja por alcance ou
relevância em suas áreas de atuação.
Relacionamentos em redes sociais não
podem ser como contatinhos de Tinder.
Influenciadores positivos ajudam a blindar
uma empresa e contaminar positivamente
outros de sua área.

23. OBRIGADO!
 /alexandre.inagaki
@inagaki
inagaki2@gmail.com
http://www.linkedin.com/in/ale
xandreinagaki
+ 55 11 98947 3517
skype: alexandre.inagaki