1. Modulo 7

2. A qualidade é uma das “armas” que permitem as empresas sobreviver e
garantir a sua presença no mercado

3. ℓ O terma de qualidade tem
diversas utilizações, sendo que
em relação aos produtos e
serviços, assosianos as
seguintes questões:
ℓ Aptedião ao uso;
ℓ Produto com serviço sem
defeitos;
ℓ Conformidade com as
especificações.

4. ℓ Decada de 30 sec. XX
ℓ Sistemas de qualidade foram pensados, esquematizados e melhorados
(EUA/ anos 40 japão)
ℓ Decada de 50 sec. XX
ℓ Preocupação com a gestão da qualidade, trouxe nova filosofia de gestão,
com novos metados e conceitos adequados a uma nova realidade.
ℓ Decada 80
ℓ A gestão da qualidade total
ℓ 4 era da qualidade diferentes:
ℓ
ℓ
ℓ
ℓ
Inspeção
Controlo estetistico da qualidade
Garantir da qualidade
Gestão da qualidade total

5. ℓ Os serviços são, por natureza, intangíveis, que das-lhes um carácter
de heterogeneidade que dificulta a avaliação de qualidade.
ℓ A prestação de um serviço
exige a participação do
cliente, origina preocupações ao
nível da qulidade da relação.
ℓ A qualidade de um serviço é
avaliadade em função de duas
componentees principais:
ℓ A qualidade técnica do serviço;
ℓ A qualidade funcional.

6. ℓ Organização trabalhar com
qualidade, é imprescindível o
emprenho contínua da
administração, todas as
condições para que os seus
colaboradores e adotem
posturas de trabalho aos
padrões que a empresa
pretende alcançar e manter.
ℓ
ℓ Princípio de qualidade
subentende-se a necessidade de
motivar os trabalhores da
empresa para o esforço de
melhoria da
qualidade, responsabilidade da
gestão em esforços individuais
em efetivas ao nivel do
sistema.
A filosofia da qualidade, especificamente aos
gestores, expressa-se em 14 princíos.

7. A satisfação do cliente resulta das especiaficações tecnicas da utilização
do produto.
Resulta também do prazo e da pontualidade da entrega, condições de
pagamento do atendimento pré e pós venda.

8. ℓ As empresas devem ter
ℓ Esta gestão exgixe uma
como objetivo geris a
correcta atitude e
qualidade total do produto.
comportamento dentro da
cultura da organização.
ℓ Principios:
ℓ
ℓ
ℓ
ℓ
Foco no cliente;
Trabalho em equipa;
Decisões baseiadas em fatos, dados e experiências;
Diminuisão dos erros.

9. 1. Qualidade de lucro;
2. Fazer bem à
primeira;
3. O custo da
qualidade;
4. Pacotes de
competição;
5. Toda gente
envolvida;
6. Trabalho em equipa
(bom ambiente);
7. Auto-gestão;
8. Gestores como
modelos;
9. Reconhecimento e
recompensa;
10.Processo de entrega
com qualidade.

10. ℓ Qualidade interior
ℓ Qualidade do produto de atingir os
objetivos.
ℓ Custo
ℓ Criação do produto com os preços +
baixos possiveis e o maior rendimento.
ℓ Atendimento
ℓ Fazer um atendimento de qualidade
(cara da empresa).
ℓ Moral
ℓ Os colaboradores têm de estar
moralizados para garantir o sucesso.
ℓ Segurança
ℓ Garantir a segurança interna e externa.
ℓ Etica
ℓ Por em prática os valores da empresa de
forma correta.
ℓ Objetivo
ℓ Maximixar e rentabilizar os investimentos feitos.
ℓ As empresas devem maximizar os lucros, e diminuir
os custos e prejuzios.

11. ℓ Marketing relacional – Empresa
Cliente
Empresa

12. ℓ Aposta-se na construção e sustentação de uma infraestrutura de
relacionamentos de clientes.
ℓ
Construi-se uma estratégia de negócios com relacionamentos duradouros
entre a organização e os seus clientes.
ℓ O principal objetivo é: Garantir e fidelizar os clientes ao nosso produto e
serviço. Através:
ℓ
ℓ
ℓ
ℓ
Qualidade
Confiança
Credibilidade
Segurança

13. ℓ O relacionamento que existe com
o cliente é da responsabilidade da
empresa.
ℓ A empresa deve sempre
questionar-se para encontrar
maneiras de melhorar o seu
produto, de forma a simplificar e
melhorar a vida do cliente.
ℓ A empresa tem de conhecer muito
bem o seu cliente.
ℓ Tem de haver a preocupação se os
colaboradores têm a formação
necessária para oferecer um
serviço de excelência.

14. ℓ A satisfação do cliente é igualada à qualidade.
ℓ Deve de haver um programa de satisfação de clientes, assim
ficará mais perto da lideração do mercado. Este programa é uma
ferramenta de melhoria dos produtos.
ℓ Escutar os clientes é muito importante, pois traz à empresa
benefícios e inovações para o produto ou serviço.

15. Para o turista devido a esta diferenciação de culturas, fica cada vez mais
exigente.
Logo o tecnico e as suas empresas de turismo devem apostar na sua
formação de qualidade, para desempenhar um serviço de excelência.

16. ℓ Confiança- Associa-se à prestação
de serviços, com base na
perfeição de serviços sem erros.
ℓ Capacidade de resposta- a pessoa
que está a atender o cliente, tem
de ser exata, fiável e precisa.
ℓ Segurança- por parte do
colaborador tem de haver uma
certeza na informação fornecida.
ℓ Empatia- temos de escutar o
cliente, dando uma resposta eficaz
e sempre com um sorriso.

18. ℓ ISO (Organização Internacional de Normalização)
ℓ É uma organização não governamental.
ℓ Tem como missão a promoção a nível mundial do desenvolvimento e
normalização das atividades, com o objetivo de facilitar o intercambio
internacional de bens.
ℓ Uma norma desta organização é um documento que resulta de um acordo
internacional que contém regras, especificações técnicas que asseguram
que os produtos sejam adequados ao seu objetivo.

19. ℓ Certificação do sistema de gestão da qualidade.
Princípios:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Organização focada no cliente;
Liderança;
Envolvimento das pessoas;
Enfoque do processo;
Enfoque para a gestão (sistemática);
Melhoria continua;
Enfâse na tomada de decisão;
Relacionamento benéfico com fornecedores.

20. ℓ IPQ (Instituto Português da Qualidade)
ℓ É responsável pela coordenação, gestão geral do
sistema Português da Qualidade (SPQ),no domínio da
regulamentação definida por lei.
ℓ Desenvolve atividades de normalização, qualificação e
programas de gestão de apoio financeiro.
ℓ Coopera com outros países no domínio da qualidade.

21. ℓ Tem como função qualificar e a acreditação
(certificação).

22. ℓ Estrutura que engloba de forma integrada as
entidades que dinamizam os esforços pela
implementação da qualidade.