O documento descreve o caso do MetrôRio no Prêmio Aberje 2011 sobre o uso estratégico das redes sociais para se relacionar com os clientes. O MetrôRio começou no Twitter em 2009 e expandiu sua presença para outras redes como Facebook, YouTube e Blog para fornecer informações, promoções e ouvir os clientes. Fluxos foram desenvolvidos para gerenciar conteúdo, interações e reclamações nas redes sociais.

1. Prêmio Aberje 2011
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nas Redes
Sociais: relacionamento
estratégico com o cliente
Contexto

2. Prêmio Aberje 2011
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Cidade do Rio de Janeiro
6,5 milhões de habitantes

3. Prêmio Aberje 2011
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Três sistemas principais de transporte coletivo
Trens
Ônibus
Metrô
• 32 trens
• 182 carros
• 35 estações e
as linhas 1 e 2
Cada trem do metrô comporta até 1.800 passageiros.
São necessários 36 ônibus para transportar essa
mesma quantidade de pessoas.

4. Prêmio Aberje 2011
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Evolução do MetrôRio
1979
60 mil passageiros/dia Assinatura de um novo 16km na Linha 1
contrato com o
Governo do Estado 30,1km na Linha 2
A MetrôRio inicia um Viabiliza o
plano de investimentos deslocamento diário
que totaliza para mais de
R$1,15 bilhão para 650 mil pessoas
compra de 114 carros
novos, nova Estação
Cidade Nova e Uruguai

5. Prêmio Aberje 2011
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nas Redes
Sociais: relacionamento
estratégico com o cliente
Desafio

6. Prêmio Aberje 2011
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Desafio
60 mil para mais de 650 mil
passageiros/dia
Meta da concessionária de crescer o
número de clientes para 1,1 milhão/dia
até 2014
Como promover a comunicação com um
público tão abrangente?

7. Prêmio Aberje 2011
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nas Redes
Sociais: relacionamento
estratégico com o cliente
Objetivos

8. Prêmio Aberje 2011
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Objetivos
• Relacionamento e aproximação com o
clientes finais do MetrôRio:
cidadãos e turistas
• Dar voz aos passageiros
• Abertura de espaços para receber suas
contribuições
• Conhecer suas críticas e expectativas com
relação ao metrô carioca

9. Prêmio Aberje 2011
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
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O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Táticas
• Evolução dos canais de comunicação e
relacionamento
• Criação de oportunidades para promover o
engajamento com os clientes
• Utilização das redes sociais mais populares no
Brasil para amplificar essa comunicação
• Promoções e ações especiais

10. Prêmio Aberje 2011
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Twitter
Início da presença online
do MetrôRio nas mídias
sociais

11. Prêmio Aberje 2011
Prêmio Aberje 2011
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O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Twitter - O início
Início: 2009
Ainda sem o estabelecimento de uma presença
oficial e monitoramento regular nas redes.
Objetivos:
•dar vazão às interações que já vinham ocorrendo
sem que a empresa estivesse participando e
interagindo
•diminuir o tempo de resposta aos clientes.
Atualmente, o MetrôRio é seguido por
O @metro_rio passou a fazer parte da rotina dos mais de 12 mil perfis no Twitter.
clientes do MetrôRio. (http://twitter.com/metro_rio)

12. Prêmio Aberje 2011
Prêmio Aberje 2011
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O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Informação e Colaboração
Dúvidas sobre funcionamento
@metro_rio quer dizer que já posso
voltar para casa!!!
@metro_rio Ql a melhor forma de ir para
Obaaaaaaaaaaa!!!!
o Engenhão? 12 minutes ago via web in
reply to metro_rio Enviado por @metrorioeassim
Enviado por @victorhanan

13. Prêmio Aberje 2011
Prêmio Aberje 2011
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O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Apoio à população
Doações às vítimas da
tragédia na Região Serrana
“#FicaADica RT @metro_rio: Seja
“Alo galera que ta a fim de ajudar o pessoal solidário e faça sua doação para as
da Região Serrana EXISTE VARIOS vítimas das chuvas da Região Serrana!
PONTOS DE ARRECADAÇÃO COMO http://bit.ly/eKo4Fz”
@metro_rio @circo_voador CruzVermelha”
Enviado por @DomLeoF
Enviado por @florargen89

14. Prêmio Aberje 2011
Prêmio Aberje 2011
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O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Promoções culturais
Apoio à arte
RT: @metro_rio: Começa hj a Mostra
Internacional de Dança de Rua do Rio de Janeiro.
Cartão Pré-Pago 50% de desconto!
Clientes do @metro_rio têm 20% de
http://bit.ly/9850B3 about 5 hours ago via Echofon
desconto na compra do ingresso de
@Hair_oficial! Aproveite a promoção! Enviado por @thysajackes
http://bit.ly/f7GPsK 25 minutes ago via web
Enviado por @moellerbotelho

15. Prêmio Aberje 2011
Prêmio Aberje 2011
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CASE METRÔRIO
O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Indo além do
Twitter
As demais mídias/redes
sociais do Metrô Rio
Planejamento Estratégico
para o RP Digital >
Redes / Mídias sociais

16. Prêmio Aberje 2011
Prêmio Aberje 2011
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O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Planejamento Estratégico
de RP Digital
Primeira Etapa:
•Webmonitoramento:
o boca a boca online
•Mapeamento de
influenciadores
Segunda etapa:
•Criação do Escopo
Editorial

17. Prêmio Aberje 2011
Prêmio Aberje 2011
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O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Ações Estratégico de RP Digital
Encontros presenciais com formadores de
opinião do Twitter

18. Prêmio Aberje 2011
Prêmio Aberje 2011
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O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
YouTube, Orkut, Flickr e Facebook

19. Prêmio Aberje 2011
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O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Blog do MetrôRio

20. Prêmio Aberje 2011
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O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Blog do MetrôRio
Participação ativa dos leitores
Uma votação online decidiu as
cores dos novos carros do
MetrôRio.
Mais de 6 mil pessoas
participaram pelo Blog do
MetrôRio.

21. Prêmio Aberje 2011
Prêmio Aberje 2011
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CASE METRÔRIO
O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Formspring
Mais de 300 dúvidas
sobre o funcionamento
do metrô no Réveillon
Solidário 2011
respondidas
em dezembro de 2010.

22. Prêmio Aberje 2011
Prêmio Aberje 2011
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CASE METRÔRIO
O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Foursquare
Produção de conteúdo com dicas
sobre o entorno das Estações do
MetrôRio para orientar e motivar
visitas aos pontos turísticos da
cidade do Rio de Janeiro.
Mais de 29 mil check-ins em
nossas estações.

23. Prêmio Aberje 2011
Prêmio Aberje 2011
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O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Fluxos
Como os conteúdos,
interações e ocorrências
foram organizadas em
parceria com o MetrôRio

24. Prêmio Aberje 2011
Prêmio Aberje 2011
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O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Conteúdos e Interações
Fluxo desenvolvido para apuração,
aprovação e publicação de conteúdos
nas diversas redes.

25. Prêmio Aberje 2011
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O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Conteúdos e
Interações
Fluxo de ocorrência para informar aos
diferentes setores da MetrôRio as
reclamações e críticas recebidas nas
redes sociais.

26. Prêmio Aberje 2011
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O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Monitoramento
Online
Acompanhamento e
mensuração de resultados

27. Prêmio Aberje 2011
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O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Relatórios
As publicações
catalogadas geram alertas
de monitoramento e
relatórios mensais.

28. Prêmio Aberje 2011
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O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Equipe e Estrutura
Quem faz o MetrôRio nas
Redes Sociais

29. Prêmio Aberje 2011
Prêmio Aberje 2011
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O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Equipe e Estrutura
Para viabilizar a realização do planejamento proposto, efetuando a produção e
publicação de conteúdos e respostas a interações, além do monitoramento
contínuo das palavras-chave, o MetrôRio contratou uma equipe de oito
profissionais da In Press:
01 gerente de comunicação integrada
01 planejador de mídias sociais
01 jornalista especializado em mídias sociais
01 analista de monitoramento online
04 plantonistas (responsáveis pelo
monitoramento, alertas e respostas fora do
horário comercial)

30. Prêmio Aberje 2011
Prêmio Aberje 2011
CASE METRÔRIO
CASE METRÔRIO
O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Os números
Em cada seguidor um amigo
conquistado

31. Prêmio Aberje 2011
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O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Números
Twitter:
Flickr:
Já passou de 12.800
37 fotos e 278
seguidores
visualizações totais
Facebook:
Blog:
Atualmente, mais de
Média de 2000
2.300 pessoas curtem a
visitas únicas/mês
página do MetrôRio
Foursquare:
Mais de 29 mil check-ins
nas estações

32. Prêmio Aberje 2011
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O MetrôRio nasnas Redes Sociais: relacionamentoestratégico com o cliente
O MetrôRio Redes Sociais: relacionamento estratégico com o
cliente
Obrigado