Governare l'innovazione ICT

I N N O V A Z I O N E

D I G I T A L E
Progetto grafico: PRC Roma IMPRESE X INNOVAZIONE

Governare l’innovazione ICT

Questa guida è stata realizzata
grazie al contributo di Cnipa

(Centro Nazionale per l’Informatica
nella Pubblica Amministrazione).

Le guide di questa collana
sono supervisionate da un gruppo di esperti
di imprese e associazioni del sistema Confindustria,
partner del Progetto IxI:
Between SpA, Confindustria Servizi Innovativi e Tecnologici,
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Eds Italia, Gruppo Spee, Hewlett Packard Italiana, Ibm Italia,
Idc Italia, Microsoft, Telecom Italia SpA.

Suggerimenti per migliorare l’utilità
di queste guide e per indicare altri argomenti
da approfondire sono più che benvenuti:
toolkit@confindustria.it

www.confindustriaixi.it

D I G I T A L E
GOVERNARE L’INNOVAZIONE ICT

PREMESSA

La Piccola e Media Impresa (PMI) italiana
mostra una leggera ripresa negli investi-
menti del settore ICT, anche se presenta an-
cora ritardi rispetto alla media europea. Tra

le cause di questa scarsa attitudine c’è la
difficoltà delle imprese nel gestire – con
una visione strategica e non semplicemen-
te operativa – il rapporto con i fornitori di
beni e servizi di Information Comunication
Technology (ICT) e dunque a saper trarre
dalle tecnologie opportunità per il proprio
business.
La governance dell’ICT per la PMI, intesa
come il sistema di competenze e responsa-
bilità di cui l’impresa dispone per la gestio-
ne delle tecnologie, è al centro della rifles-
sione qui sviluppata: senza un suo rafforza-
mento l’impresa non può riuscire a cogliere metodologico di immediata utilizzabilità.
il valore strategico della relazione con il for- Le Linee Guida, gratuite, scaricabili dal
nitore e rischia di non riuscire a fare del- sito del CNIPA e liberamente modificabi-
l’acquisizione di beni e servizi ICT un pro- li, affrontano il tema della relazione clien-
cesso per il raggiungimento dei propri obiet- te-fornitore sull’intero ciclo di vita del-
tivi di qualità. l’acquisizione delle forniture ICT: il loro
Per conseguire questo obiettivo la PMI ita- ambito di riferimento originale è quello
liana ha a disposizione le “Linee Guida sul- delle pubbliche amministrazioni, ma la
la qualità dei beni e dei servizi ICT per la loro applicabilità si estende senza forza-
definizione e il governo dei contratti della ture anche alla realtà delle piccole e me-
pubblica amministrazione” messe a punto die imprese.
dal Centro Nazionale per l’Informatica nella Ciò fa delle Linee Guida una risorsa indi-
Pubblica Amministrazione (CNIPA), in col- spensabile per rafforzare le competenze
laborazione con Confindustria Servizi Inno- dell’impresa sui diversi aspetti della gover-
vativi e Tecnologici, un articolato approccio nance dell’ICT: la visione strategica delle

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acquisizioni di forniture, la valutazione del- balizzazione che la rete ha impresso ai mer- In questo modo marchi aziendali hanno tro-
la fattibilità di impiego di sistemi e soluzio- cati, l’innovazione tecnologica ha assunto vato diffusione assai più ampia, veicolando
ni, l’utilizzo diffuso di oggettivi criteri di una valenza assai più pervasiva, investendo nel mercato globale i propri valori intrinse-
qualità nei processi di acquisto e in quelli ogni dimensione dell’azienda e del busi- ci di qualità e gusto, con operazioni di ge-
di gestione delle tecnologie, la selezione dei ness: i processi interni, la progettazione e stione del brand possibili grazie all’esisten-
fornitori, la definizione e la gestione dei la produzione, la distribuzione, la stessa ca- za della rete e dei canali digitali.
contratti. pacità di costruire relazioni (con il merca- Sul piano dei rapporti Business to Business
to, con i fornitori e i clienti) per nuove stra- (B2B), reti virtuali di imprese reali hanno co-


tegie di vendita e di gestione del brand. Con stituito filiere di grande efficienza su mar-
PMI E INNOVAZIONE la diffusione di Internet lo sviluppo delle ketplace e piattaforme di e-procurement,
TECNOLOGICA COME FATTORE tecnologie ICT è stato così veloce da lascia- migliorando nettamente le prestazioni, le
DI CRESCITA re indietro molte PMI: ha ragione chi sostie- capacità produttive, i margini di profitto e
ne che la tecnologia corre più veloce degli la penetrazione del mercato.
Oltre quattro milioni di piccole, medie e mi- imprenditori.
cro imprese in Italia: un dato che colloca Si può leggere l’evoluzione della PMI italia-
l’Italia al primo posto in Europa (una PMI na come un percorso di selezione naturale GOVERNARE L’INNOVAZIONE
su quattro è italiana) per incidenza della della specie: sopravvive – come le specie TECNOLOGICA
PMI sull’economia del Paese. Questo ha co- che si adattano alle variazioni dell’ecosiste-
stituito negli anni un punto di forza e ha do- ma nel corso dei processi di evoluzione – Il fatto che l’impatto dell’ICT sul business e
tato l’economia nazionale di una struttura chi è in grado di innestare sul proprio “cor- sull’esistenza stessa dell’impresa sia sensi-
produttiva particolarmente flessibile, in gra- redo genetico” i caratteri dell’innovazione bilmente più forte che in passato impone
do di rispondere alle sollecitazioni del mer- tecnologica. Se le tecnologie dell’informa- da parte alle PMI la necessità della sua ge-
cato, attivando le leve della qualità e del zione e della comunicazione sono il carat- stione. L’impresa deve essere in grado di
prezzo. tere principale dell’economia globale, le “governare” il proprio fabbisogno tecnolo-
Tuttavia, la spinta della globalizzazione dei tutto nell’acquisizione di dotazioni tecno- PMI che hanno saputo crescere, facendo le- gico, costruendo le relazioni logiche otti-
mercati impone alle PMI italiane nuove logiche (hardware e software applicativo, va sul “gene dominante” dell’innovazione mali tra la propria missione di business, la
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priorità. Non è più pensabile competere con cioè reti di personal computer, PC, con pro- tecnologica, possono raccontare oggi le sto- struttura organizzativa, i processi produtti-
i mercati emergenti utilizzando le sole leve grammi gestionali e di produttività indivi- rie dei loro successi. vi e le opportunità che il mercato ICT of-
della qualità e del prezzo: senza innovazio- duale). Oggi queste infrastrutture possono Si tratta di storie di imprese che hanno sa- fre. Se la PMI resta priva degli strumenti per
ne tecnologica l’accesso ad un pubblico più essere considerate semplici commodities, puto aprire nuovi canali di vendita e di distri- interpretare e guidare le scelte tecnologi-
ampio e a nuove filiere produttive è preclu- ovvero beni ICT di larga diffusione, dei qua- buzione, che hanno saputo individuare una che, rinuncia a governare pienamente la
so, con conseguenze potenzialmente “de- li l’impresa non può fare a meno, ma che domanda che cercava – e che fino ad allora propria crescita.
vastanti” sul business. non costituiscono, di per sé, un diretto van- non poteva trovare – la propria offerta, han- La PMI è tradizionalmente orientata al con-
Cosa intendiamo quando parliamo di inno- taggio competitivo. no stabilito con essa relazioni e processi di tenimento dei costi, e dunque anche della
vazione tecnologica nella PMI? Nel recente Nell’ultimo decennio con l’avvento di In- fidelizzazione attraverso attività di Customer spesa ICT. Il dato è ovviamente diversifica-
passato l’innovazione si traduceva soprat- ternet e con la conseguente spinta alla glo- Relationship Management (CRM). to a seconda delle dimensioni aziendali e

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la spesa media per addetto viaggia in un in- zione del valore sull’intera catena cliente-
tervallo compreso tra i 530 euro per le im- fornitore, rappresentabile come un unico
prese minori (< 50 dipendenti) fino ai 960 flusso di processi scomponibili in specifiche
euro delle imprese più grandi (tra 250 e 500 attività da gestire con accuratezza.
dipendenti) (Osservatorio PMI, Politecnico La posizione centrale dell’impresa fa sì che
di Milano, 2006). Il valore medio di 630 eu- essa giochi simultaneamente entrambi i ruo-
ro è comunque molto basso, pari a circa la li di cliente e di fornitore: cliente di un out-
metà di quelli delle imprese di pari dimen- sourcer di beni e servizi ICT e fornitore dei


sioni tedesche e francesi, un terzo di quelle propri clienti finali. La qualità della relazio-
inglesi, un quarto di quelle americane. ne con il fornitore ICT si riflette sulla quali-
Nelle imprese di minori dimensioni la mag- tà dei beni o servizi che l’impresa vende ai
gior parte della spesa ICT è destinata al rin- propri clienti.
novo delle dotazioni hardware (incluse reti
e connettività), mentre nelle grandi imprese È necessario che le PMI acquisiscano forniture ICT di
la maggior parte del budget è destinata al qualità per poter a loro volta garantire qualità ai
rinnovo del software applicativo. Questo è
propri clienti.
un sintomo della difficoltà della PMI ad
orientare strategicamente la spesa per l’in-
novazione. D’altro canto anche l’offerta dei impresa è centrale, sia sul piano dei proces- L’impresa che governa le proprie scelte tecno-
fornitori ICT non è sempre ben sintonizzata Il tema della governance dell’ICT, cioè si e dell’organizzazione interni sia su quello logiche agisce sulla relazione con il fornito-
sulle esigenze di business della PMI. dell’adeguatezza delle strutture organizzative, della vendita di beni e l’erogazione di servi- re ICT e, coerentemente, razionalizza i pro-
Eccesso di frammentazione della doman- contrattuali e relazionali, e delle competenze zi da parte dell’impresa ai clienti finali. La cessi produttivi e distributivi, migliora l’effi-
da, relativa inadeguatezza dell’offerta: dell’impresa nella gestione delle scelte tecnologiche qualità è l’attributo principale della costru- cienza e ottimizza i costi: tiene saldamente
questo è quanto lamentano le PMI rispetto rappresenta il cuore delle difficoltà dell’innovazione
FIGURA 1 - LA CATENA CLIENTE-FORNITORE DELLA COSTRUZIONE DEL VALORE PER L’IMPRESA
alla loro relazione con il mercato ICT e nella PMI italiana.
con i fornitori locali. Tra le principali diffi-
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coltà una certa distonia comunicativa: le
imprese parlano di business, i fornitori di Esiste una relazione molto diretta, sia sul Fornitore Cliente Fornitore Cliente
tecnologie. Secondo una recente rilevazio- piano concettuale che su quello operativo,
ne, tra le azioni per migliorare l’utilizzo tra innovazione tecnologica e qualità. En- Fornitori ICT Impresa Clienti
delle tecnologie, la PMI mette al primo po- trambi gli elementi investono le dimensioni
sto l’investimento in formazione tecnolo- economica, produttiva, organizzativa del-
gica, cosciente del gap conoscitivo da col- l’impresa e la sua capacità di competere sui ACQUISIZIONE VENDITA
di forniture ICT di beni o servizi
mare per governare efficacemente le pro- mercati globali.
prie strategie(Osservatorio PMI, Università Nella costruzione del valore per la PMI la
Cattolica, 2007). relazione che si instaura tra fornitore ICT e

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FIGURA 2 - IL CICLO DI VITA DELL’ACQUISIZIONE ICT

Strategie Analisi di Selezione Negoziazione Governo
di acquisizione fattibilità del fornitore del contratto del contratto

novazione che ne prevede un uso integra- fornitore ICT è colui che porta, in questa


to assieme ai servizi (sviluppo di software strategia, il know-how ICT ritenuto neces-
applicativo, gestione e manutenzione di sario. Pensare in termini di ciclo di vita del-
sistemi informativi, formazione ed assi- l’acquisizione di forniture ICT consente di
stenza agli utenti, etc.), come strumenti garantire la qualità in ogni fase dell’acqui-
abilitanti per raggiungere obiettivi orga- sizione di tecnologia, e dunque di:
nizzativi e di business; • stabilire regole di comportamento e mo-
• il progetto, che lega la fornitura ICT al- menti formali di controllo, sia per l’impre-
in mano le leve della crescita. La gestione cui l’esigenza viene percepita dall’impresa, l’innovazione di impresa, interpreta la sa sia per il fornitore ICT, al fine di defini-
della relazione tra impresa e fornitore ICT – contestualizzata all’interno di predefinite strategia aziendale (“ voglio che il mio re tempi, costi e qualità;
intesa come la capacità dell’impresa di fare strategie aziendali e definita in un apposito business si evolva da X da Y”) e la mette • tracciare tutte le operazioni effettuate e le
leva sulle tecnologie per la propria crescita progetto. Il ciclo si conclude con l’immis- in coerente relazione con gli strumenti decisioni prese per una efficace gestione
– è la parte più consistente della governan- sione in azienda della fornitura ICT, secon- abilitanti forniti dal mercato ICT (“ per delle eventuali criticità incontrate;
ce, cioè del sistema di organizzazione e do le modalità definite dal contratto stipu- passare da X a Y ho bisogno delle forni- • garantire il raggiungimento degli obiettivi
competenze dell’impresa sull’ICT, proprio lato tra l’impresa ed il fornitore selezionato. ture ICT Z”) identificando chiari obietti- previsti e la coerenza delle forniture ICT
perché si trova al centro del processo della Intraprendere un’acquisizione ICT senza vi di qualità da raggiungere tramite il lo- acquistate, riducendo significativamente
qualità (Figura 1). l’adeguata consapevolezza della sua com- ro utilizzo; il rischio che il risultato sia non conforme
plessità, rafforzata dalla definizione di un • il contratto, che, a valle dell’identifica- alle previsioni iniziali.
progetto, mette a rischio l’investimento, ge- zione del fornitore al quale affidare la for-
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ACQUISIRE LE FORNITURE ICT nerando minori ricadute quando non mag- nitura ICT, ne definisce i requisiti e tutte
giori costi. le caratteristiche di qualità rilevanti, oltre
Acquisire una fornitura ICT non è un fatto Gli elementi di base dell’interrelazione tra all’insieme delle regole che devono ap-
puntuale che esaurisce i suoi effetti nel mo- impresa e fornitore, relativamente al ciclo plicarsi alla relazione tra impresa e forni-
mento in cui è compiuto. Al contrario, l’indi vita dell’acquisizione ICT, sono: tore ICT, permettendo in questo modo
serimento di tecnologie ICT nelle attività • la fornitura ICT; se come detto i beni ICT, un’efficace azione di governo per l’attua-
dell’impresa dispiega i suoi effetti in un ar- di per sé, possono essere considerati nel- zione del progetto ed il perseguimento
co temporale ben più ampio. la maggior parte dei casi commodities di della strategia dell’impresa.
Il ciclo di vita dell’acquisizione di una for- scarso rilievo, essi assumono importanza La fornitura ICT è un momento di analisi e
nitura ICT ha inizio dal momento stesso in quando sono iscritti in un progetto di in- definizione delle strategie dell’impresa e il

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Il ciclo di vita dell’acquisizione di fornitu- management) può essere affidata a fornito- E ancora: è opportuno affidarsi ad un unico
re ICT è composto da cinque diverse fasi ri ICT (altre imprese) che hanno fatto di fornitore, fidelizzandolo in una partnership
(Figura 2), ciascuna delle quali prevede quella specializzazione il proprio core bu- consolidata oppure procedere, di volta in
un’organizzazione sistematica dei processi siness. Ma anche attività rivolte verso l’e- volta, alla selezione di diversi fornitori da
da svolgere secondo attività opportuna- sterno (un call center per l’assistenza ai porre in competizione tra loro? Nel primo
mente coordinate tra loro, con specifici ri- clienti, un canale web per il commercio caso l’impresa conferisce una delega che
sultati,intermedi e finali, da verificare e va- elettronico, una piattaforma di e-procure- non deve essere priva di concrete leve di go-
lidare in corso d’opera. ment per le transazioni B2B, un digital mar- verno: senza un adeguato controllo sugli in-


ketplace con altre aziende di una stessa fi- dicatori di costo, di tempo e di qualità della
Definire una strategia di acquisizione liera) possono essere delegate in tutto o in prestazione il rischio è quello di deriva dei studio rappresenta la formulazione che l’im-
Un sistema per la contabilità interna, una parte ad un fornitore esterno, costruendo costi o di carenze qualitative che si riper- presa fa, sulla base dell’analisi della sua or-
piattaforma web per lo sviluppo del marke- con esso una partnership di medio o lungo cuoteranno sulla relazione con il cliente fi- ganizzazione e degli obiettivi di business,
ting dei propri prodotti, un applicativo per termine. Si tratta di attività che possono in- nale, oltre che con il fornitore ICT. Nel se- della propria esigenza tecnologica; ipotizza
la gestione del personale, un cruscotto di cidere sul core business dell’impresa o ad- condo caso la delega è invece più ridotta, e soluzioni e ne valuta la concreta fattibilità
controllo della produzione o della distribu- dirittura introdurre una intermediazione nel massima deve essere la capacità dell’azien- in termini tecnici, economici organizzativi,
zione. In relazione a ciascuno di questi mo- rapporto con il cliente finale. È dunque cru- da di strutturare la propria domanda ICT e temporali; definisce le modalità di acquisi-
menti l’impresa valuta come fare proprie ciale stabilire secondo quali modalità e re- di governare fornitori ogni volta diversi. zione e dunque il tipo di rapporto da in-
queste risorse strumentali. Quando si parla quisiti tutto ciò debba avvenire. staurare con il fornitore e come sceglierlo.
di innovazione, il come non è mai un L’impresa deve chiarire – innanzitutto nei
L’acquisizione di tecnologie ICT può avere una valenza
aspetto banale. Decidere come – secondo riguardi di se stessa – le condizioni che ren-
strategica per la PMI a condizione che sia la strategia
quale strategia di acquisizione – richiede dono conveniente o necessaria l’acquisizio-
l’analisi del contesto di partenza e la defi- a guidare la tecnologia e non viceversa. ne ICT: stimare i costi di sviluppo e di eser-
nizione del percorso che deve portare l’im- cizio e i benefici attesi, individuare e valu-
BOX 1 - LE DIVERSE STRATEGIE DI ACQUISIZIONE
presa al raggiungimento di un certo risulta- DELLE FORNITURE ICT tare i rischi, correlare tutti questi elementi.
to. Come acquisire una fornitura ICT non è Si tratta dunque di chiarire entro quali vin-
• Outsourcing globale o selettivo dei servizi ICT
mai un fatto tecnico: è una decisione che coli tecnici, economici, organizzativi e tem-
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• Outsourcing dei processi di business
produce effetti sull’organizzazione e sul porali compiere l’acquisizione della forni-
business e che deve essere assunta con tut- • Insourcing o co-sourcing tura ICT ed avviare il proprio progetto di in-
ta la sua valenza strategica. • Joint venture novazione. Al tempo stesso, lo studio deve
Affidarsi alle proprie risorse interne (insour- • Consorzi dare concretezza all’ipotesi progettuale, ve-
cing) o delegare completamente all’esterno • Project financing rificando l’esistenza di un’adeguata soluzio-
(full outsorcing): questi i due estremi di una ne tecnico-organizzativa, anche attraverso
gamma di differenti strategie di acquisizio- Analizzare la fattibilità il confronto tra soluzioni diverse e fornire
ne ICT. La gestione dei sistemi informatici L’impresa mette a fuoco la propria esigenza elementi oggettivi per la definizione dell’e-
aziendali (facility management) o del patri- di innovazione con uno studio di fattibilità ventuale ricorso al mercato e delle sue mo-
monio applicativo software (application che definisce il progetto di innovazione. Lo dalità. La crescita di consapevolezza del-

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l’impresa consente, sia di arrivare ad una del fornitore sono numerosi e costituisco-
decisione ragionata sull’investimento, sia di no, in generale, quello che è definito “di-
avviare concretamente il processo di sele- sciplinare di gara”, tanto più dettagliato
zione del fornitore, potendo definire con quanto più è complesso il progetto in que-
sufficiente chiarezza le richieste da inoltrar- stione, disegnato strettamente in relazione
gli, che troveranno spazio nella documen- alle caratteristiche che si intendono dare
tazione di gara. alla selezione.
È fondamentale che l’impresa identifichi


il livello di qualità adeguato e lo richieda
Lo studio di fattibilità combina le necessità
in fase di selezione del fornitore, ricono-
tecnologiche della PMI con l’analisi della sua
scendo alla qualità il prezzo adeguato. Il
organizzazione e del suo business, in questo modo
prezzo giusto può solo emergere dal con-
identificando compiutamente un concreto progetto di fronto delle offerte di diversi fornitori: es-
innovazione. so non può costituire, quando si parla di
qualità, la sola variabile da tenere in con-
BOX 2 - CONTENUTI DELLO STUDIO DI FATTIBILITÀ to. Un’eccessiva enfasi sul prezzo può
portare a politiche sconsiderate di sconto
• Situazione attuale
da parte dei fornitori, a tutto danno del- BOX 3 - MODALITÀ DI SELEZIONE Negoziare il contratto
• Progetto di massima della soluzione DEL FORNITORE ICT
l’impresa e dei suoi clienti. Le offerte sot- Se è vero che un buon contratto, di per se
• Analisi del rischio • Scelta dell’oggetto contrattuale
to mercato si traducono inevitabilmente, stesso, non è la panacea ad eventuali caren-
• Progetto proposto in fase di attuazione del contratto, in de- • Modalità di aggiudicazione (prezzo più basso o ze di tipo tecnico, organizzativo, o finan-
• Analisi costi-benefici grado della qualità ricevuta rispetto a offerta economicamente più vantaggiosa) ziario del fornitore ICT, è vero anche che,
• Gestione del cambiamento quella richiesta. Per poter dare un prezzo • Procedura di affidamento (procedura negoziata, senza un buon contratto, non si può impo-
• Raccomandazioni per le fasi realizzative alla qualità è imprescindibile poterla mi- procedura aperta, procedura ristretta) stare correttamente il rapporto tra impresa
surare e definire in modo preciso. Questo • Partecipazione plurisoggettiva (raggruppamento e fornitore. Il contratto è il perno della rela-
Selezionare il fornitore ICT obiettivo può essere raggiunto definendo zione impresa-fornitore. Nella fase di nego-
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temporaneo d’imprese, subappalto)
L’impresa sceglie se rivolgersi al proprio analiticamente indicatori di qualità per le • Valutazione delle dimensioni della fornitura ICT ziazione l’impresa deve avere esercitato tut-
fornitore abituale o se selezionare la mi- forniture ICT e fissando per ciascun indi- ta la propria forza per definire livelli di ser-
(importo a base d’asta)
gliore offerta sul mercato. In questo ultimo catore metriche, valori soglia e processi di vizio e indicatori di qualità, identificare le
• Individuazione dei requisiti tecnici
caso, sia che si tratti di un invito pubblico misura. prestazioni richieste e le responsabilità as-
• Determinazione dei criteri di accesso alla selezione
all’offerta, sia che ci si rivolga direttamen- sunte da ciascuna parte, oltre che le moda-
• Bilanciamento del punteggio tecnico ed economico
te ad una rosa più ristretta di possibili for- lità di pagamento delle forniture ICT rice-
Per le PMI selezionare un fornitore sul mercato, • Attribuzione del punteggio tecnico
nitori, l’impresa deve mettere a punto mo- vute.
dalità razionali ed oggettive e coerenti pro- assicurando una trasparente concorrenza, è l’unica • Attribuzione del punteggio economico Il contratto ed i suoi allegati (capitolato tecni-
cedure per la selezione. Gli elementi da strategia per ottenere un prezzo giusto, commisurato • Cautele di prevenzione per le offerte co, piano di progetto, piano della qualità,
tenere in considerazione nella selezione alla qualità richiesta per le forniture ICT. anormalmente basse etc.) sono i documenti con cui l’impresa in-

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to del contratto, di affidare l’incarico ad un
altro fornitore, garantendo un adeguato pas-
saggio di consegne con il trasferimento di
tutte le informazioni rilevanti (senza un’a-
deguata previsione contrattuale su questo
punto si pone una pesante ipoteca sulla li-
bertà di azione dell’impresa).


Il contratto è l’unico mezzo utile ad eliminare le
possibili ambiguità nel rapporto tra PMI e fornitore
ICT, prima che queste effettivamente si presentino.

BOX 4 -TIPOLOGIE DI CONTRATTI ICT

• Fornitura di apparecchiature ICT (hardware)
dica al fornitore le caratteristiche tecniche controllo, le modalità tecniche ed organiz-
• Fornitura chiavi in mano di un sistema ICT completo, inclusa l’integrazione tra le varie componenti
delle forniture ICT oggetto del contratto di zative del monitoraggio dei risultati e di col-
acquisto e sulla cui base il fornitore predi- laudo della fornitura, le eventuali modalità • Locazione di un sistema ICT completo, in cui il fornitore mantiene la proprietà
spone la propria offerta tecnica. È evidente periodiche di rinegoziazione dei livelli di • Licenza d’uso di programmi software, in cui il fornitore trasferisce all’impresa il godimento del software per un
che omissioni, lacunosità o imprecisioni nel servizio, del volume delle forniture, dell’ag- periodo determinato e sotto certe condizioni e limitazioni
contratto si ripercuoteranno sulla relazione giornamento delle tecnologie. La verifica • Sviluppo di software applicativo, in cui il fornitore è incaricato di realizzare del software specifico per soddisfare le
impresa-fornitore nella successiva fase di delle prestazioni potrà essere compiuta se- richieste dell’impresa
governo con vari impatti. condo modalità specificamente necessarie: • Outsourcing per la prestazione di servizi ICT, in cui l’impresa affida in tutto o in parte al fornitore la responsabilità
Nel contratto, oltre alla descrizione dei re- su utenti interni dell’azienda, sui clienti di gestire il proprio sistema informativo
quisiti tecnici (di che cosa ho bisogno) e esterni, con criteri e parametri diversi di
funzionali (a cosa mi serve), devono trova- qualità e quantità. Va prevista anche la ca- Governare il contratto Essere una reale controparte significa eser-
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re regolazione anche gli aspetti organizza- pacità del contratto di adattarsi al mutare Per raggiungere l’obiettivo di una buona ge- citare concretamente una funzione di “Di-
tivi (in che modo erogarla) e temporali (in delle circostanze normative, organizzative stione del contratto, l’impresa si deve dota- rezione Lavori”, che comporterebbe: gesti-
quanto tempo deve essere erogata) della e tecnologiche, introducendo elementi di re di adeguati strumenti di supporto e di re le attività, verificando la disponibilità del-
prestazione. Ovviamente il grado di detta- flessibilità che consentano di: aggiungere controllo. Ciò significa, sul piano interno, la documentazione e l'effettiva erogazione
glio e l’impegno nella predisposizione del servizi inizialmente non previsti, modifica- identificare processi e attività relativi alle dei servizi e dei prodotti; valutare lo stato
documento sono proporzionati alla dimen- re i livelli di servizio attesi, rivedere i corri- forniture e servizi richiesti e, nei riguardi del di avanzamento dei lavori e analizzare gli
sione e alla complessità della fornitura ICT spettivi, seguire l’evoluzione tecnologica. fornitore, essere una reale controparte, pre- scostamenti rispetto ad obiettivi, tempi, co-
richiesta. Infine, il contratto deve prevedere che il for- sidiando adeguatamente con la propria sti e utilizzazione di risorse; controllare gli
In esso possono essere richiamati: gli stan- nitore ICT collabori con l’impresa ove que- struttura organizzativa la gestione della re- adempimenti e i livelli di qualità contrat-
dard tecnici di riferimento, le procedure di sta ritenga, successivamente all’esaurimen- lazione con esso. tualmente previsti, verificando l'accuratez-

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za e la validità delle misure prodotte dal for- riale, per garantirsi la qualità necessaria al ICT, interrogativi ai quali forniscono imme-
nitore ICT; valutare la soddisfazione degli prezzo giusto. In particolare, le Linee Guida diata e concreta risposta; dall’altro, sulla
utenti finali interni o esterni all'impresa re- forniscono alle PMI ed ai loro fornitori ICT: partecipazione alla loro scrittura di entram-
lativamente a beni e servizi contrattualmen- • metodi quantitativi per definire misure be le parti contrattuali, cliente e fornitore e
te dovuti; approvare la fatturazioni predi- qualitative di beni e servizi ICT; sulla conseguente facile condivisione dei
sposte dal fornitore e gestire le eventuali pe- • clausole per la negoziazione, per la defi- contenuti da parte di PMI e fornitori ICT.
nalizzazioni; identificare e gestire le even- nizione di capitolati e contratti con de- Considerata la pervasività dell’ICT all’inter-
tuali varianti in corso d'opera. scrizione di attività, prodotti da rilasciare, no dell’impresa, il coinvolgimento in vario


loro misure di qualità; grado delle diverse funzioni aziendali ad es-
• clausole per l’attuazione dei contratti, per sa correlate e la biunivocità della relazione
Per il buon governo dei contratti ICT la PMI deve la loro gestione ed il monitoraggio dei contrattuale cliente-fornitore, le Linee Gui-
appropriarsi culturalmente ed operativamente degli tempi, dei costi, dell’avanzamento lavori, da costituiscono un punto di riferimento in-
stessi strumenti che il fornitore ICT utilizza per della quantità, della qualità. dispensabile per entrambi i soggetti (impre-
competere sul mercato Del resto l’analogia tra “stazione appaltante” se e fornitori) che partecipano ai processi di
e “PMI acquirente” è evidente: laddove nel- acquisizione ICT.
BOX 5 -STRUMENTI DI SUPPORTO AL GOVERNO DEL CONTRATTO ICT le Linee Guida si legga “amministrazione” La ragione del successo delle Linee Guida
dovrà intendersi “impresa”, analogamente – oltre 12.000 copie distribuite negli ultimi
• Direzione dei lavori per la gestione del contratto (project management) per “appalto pubblico” si intenderà “selezio- tre anni tra amministrazioni e fornitori ICT
• Monitoraggio degli indicatori di qualità e dei livelli di servizio (monitoring & control) ne del fornitore”, “missione istituzionale” si – risiede appunto nell’utilità pratica del lo-
• Collaudo dei prodotti e dei beni ICT (quality control) tradurrà in “core business”, “direzione lavo-
• Verifica dei processi messi in atto per erogare i servizi richiesti (quality insurance) ri” in “gestione del contratto”. Allo stesso
Le Linee Guida propongono alle PMI “utili
• Confronto dei costi e dei livelli di servizio con altre organizzazioni affini (benchmark) tempo nell’uso delle Linee Guida le PMI po-
tranno tralasciare i riferimenti normativi spe- ragionamenti” applicabili all’acquisto di forniture ICT
• Verifiche in corso d’opera ed ex-post (audit & assessment)
cifici per la pubblica amministrazione. e forniscono “ricette contrattuali” di immediato
Le Linee Guida e la loro adozione da parte utilizzo, componibili, copiabili e modificabili, per
LINEE GUIDA PER LA DEFINIZIONE possono essere proficuamente e pragmati- delle PMI fanno leva. da un lato, sui biso- l’elaborazione di contratti ben governabili.
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ED IL GOVERNO DEI CONTRATTI camente utilizzate anche dalla PMI al costo gni e le difficoltà di chi acquista forniture
ICT di piccoli adeguamenti terminologici.
Le Linee Guida, quadro di riferimento che il
Le PMI possono trovare risposte ai molti in- Centro Nazionale per l’Informatica nella
terrogativi inerenti l’acquisizione delle for- Pubblica Amministrazione (CNIPA) ha mes-
niture ICT nelle “Linee Guida sulla qualità so a punto avvalendosi della collaborazione
dei beni e dei servizi ICT per la definizio- di Confindustria Servizi Innovativi e Tecno-
ne e il governo dei contratti della pubblica logici, offrono un approccio applicabile da
amministrazione”, che sebbene scritte nel qualunque PMI intenda acquisire forniture
linguaggio della pubblica amministrazione, ICT, secondo criteri di razionalità manage-

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D I G I T A L E
BOX 6 - DOMANDE DELLA PMI ALLE QUALI
LE LINEE GUIDA OFFRONO RISPOSTE
PRAGMATICHE ED OPERATIVE

• Come acquistare forniture ICT di qualità? dità di un’unica soluzione. Si tratta di un BOX 8 - IL CICLO DI VITA DELL’ACQUISIZIONE ICT E I MANUALI DELLE LINEE GUIDA
• Come correlare la qualità delle forniture ICT al approccio “situazionale” che prevede che
business? nessuna soluzione sia mai la migliore o la Ciclo di vita dell’acquisizione delle forniture ICT Manuale 1 Presentazione e utilizzo delle Linee Guida
• Come richiedere la qualità necessaria delle forniture ICT? peggiore in assoluto, ma piuttosto che vi sia Definire una strategia di acquisizione Manuale 2 Strategie di acquisizione delle forniture ICT
• Come dare un prezzo alla qualità richiesta? una soluzione preferibile, nettamente distin- Analizzare la fattibilità Manuale 8 Analisi di fattibilità per le forniture ICT
guibile dalle altre, sulla base di motivazioni in corso di realizzazione
• Come valutare la qualità offerta dai fornitori ICT?
razionali legate al contesto in cui la solu- Selezionare il fornitore Manuale 3 Appalto pubblico di forniture ICT
• Come formalizzare la qualità richiesta nei contratti ICT?
zione deve essere applicata.

• Come verificare la qualità effettivamente ottenuta dai Negoziare il contratto Manuale 4 Dizionario delle forniture ICT

Le Linee Guida sono state realizzate dal
fornitori ICT? Manuale 5 Esempi di applicazione
CNIPA nel 2004 con il contributo di Ammi-
nistrazioni e Associazioni di categoria dei Governare il contratto Manuale 7 Governo dei contratti ICT
ro contenuto che ne facilita la volontaria as- fornitori ICT afferenti a Confindustria Servi- Approfondimenti metodologici, Glossario, Bibliografia Manuale 6 Modelli per la qualità delle forniture ICT
sunzione come quadro di riferimento al zi Innovativi e Tecnologici e con molteplici
quale conformarsi per l’acquisizione delle altre realtà associative interessate agli spe- ORGANIZZAZIONE E CONTENUTI forniture ICT”, “Appalto pubblico di forni-
forniture ICT. cifici temi trattati. Tutte queste distinte real- DELLE LINEE GUIDA ture ICT”, “Esempi di applicazione”, “Go-
Le Linee Guida affrontano la complessità tà ne hanno condiviso i contenuti. Rese verno dei contratti ICT” si sviluppa un qua-
del governo dell’innovazione con un ap- disponibili in una prima versione nel gen- Le Linee Guida si sono sviluppate nel tempo dro concettuale, relativo alle caratteristiche
proccio flessibile che non prescinde mai dal naio 2005, sono costantemente evolute ed fino a costituire un cospicuo patrimonio di del contratto ICT, ed una rete di argomen-
contesto di riferimento né sostiene la vali- aggiornate. definizioni, informazioni, orientamenti e me- tazioni che identificano le principali tema-
todi al quale si può liberamente attingere nel- tiche che la PMI acquirente deve affrontare
BOX 7 - DESTINATARI DELLE LINEE GUIDA la redazione di studi di fattibilità, contratti, su tutto il ciclo di vita dell’acquisizione del-
livelli di servizio, documentazione di offerta. le forniture ICT (vedasi Box 6).
PMI Da questo punto di vista mettono a disposi- In aggiunta, nel Manuale “Dizionario delle
• Dirigenti impegnati nella definizione delle strategie zione delle PMI un repertorio di elementi di forniture ICT”, si fornisce una serie di com-
di impresa base che consentono di comporre l’oggetto ponenti elementari, che costituiscono gli
• Funzione acquisti contrattuale in un contesto di qualità. elementi di base per costruire contratti che
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• Funzione legale Attualmente constano di otto manuali (Box prevedano una molteplicità di tipologie di
• Funzione sistemi informativi 8), organizzati coerentemente al ciclo di vi- forniture ICT, senza per questo rappresenta-
• Funzioni utenti dei sistemi informativi ta dell’acquisizione delle forniture ICT pre- re soluzioni preconfezionate di istantaneo
cedentemente descritto, la cui numerazio- utilizzo (vedasi Box 10).
Fornitore ICT
ne progressiva si lega esclusivamente all’or-
• Dirigenti impegnati nella definizione delle offerte
dine progressivo di pubblicazione. Ciascun Manuale 1 “Presentazione e utilizzo delle
• Funzione commerciale
manuale è autoconsistente e può essere Linee Guida”
• Funzione legale
considerato indipendentemente dagli altri. Questo è il documento introduttivo alle Linee
• Funzioni che erogano i servizi ICT alle imprese
Nei manuali “Strategie di acquisizione del- Guida (Getting Started) e la sua lettura è con-
• Funzione di assicurazione qualità
le forniture ICT”, “Analisi di fattibilità per le sigliata a chiunque voglia dettagliatamente sa-

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pere cosa sono e a che servano e quali conte- costituire un utile riferimento per la solu-
nuti contengano. Sono evidenziate le motiva- zione di problemi trasversali all’acquisizio-
zioni alla base della stesura delle Linee Gui- ne delle forniture ICT (si pensi, ad esempio,
da, illustrato il loro scopo, l’approccio adotta- alla normativa sulle offerte anomale).
to per la loro realizzazione, i destinatari ed i
possibili percorsi di lettura, la struttura ed i Manuale 4 “Dizionario delle forniture ICT”
contenuti, le modalità d’uso dei diversi docu- Il manuale presenta alle PMI il lessico delle
menti che compongono le Linee Guida. forniture ICT raccolto in lemmi ordinati al-


fabeticamente, fornendo “ricette contrattua-
Manuale 2 “Strategie di acquisizione delle li”, di immediato utilizzo, utili per rappre-
forniture ICT” sentare contrattualmente le esigenze della
Il manuale illustra alle PMI interessate al- PMI acquirente, modificabili, copiabili e in-
l’acquisizione di forniture ICT i vantaggi ed collabili per l’elaborazione di contratti. Co-
i rischi delle possibili scelte strategiche da me un comune dizionario questo manuale
compiere propedeuticamente alla realizza- • tipologie di contratti ICT (vedasi Box 4) bilità (vedasi Box 2), fornite indicazioni per non si legge dalla A alla Z, ma si consulta
zione di un progetto ICT. e organizzazione del contratto (corpo del l’affidamento all’esterno dello studio di fat- specificatamente, lemma per lemma, in fun-
Sono sviluppate una serie di argomentazioni contratto, capitolato, offerta); tibilità, identificate le principali tipologie di zione delle proprie esigenze. A questi lem-
relative ai vantaggi ed ai rischi collegati alle • contenuti del contratto ICT (norme rego- studio e dettagliati gli elementi inerenti l’a- mi ci si riferisce con il termine “Classi di for-
possibili scelte strategiche che la PMI acqui- latrici, durata contrattuale, modalità di de- nalisi costi/benefici per la valutazione com- nitura ICT elementari”, o più brevemente
rente deve compiere, per questo sono presen- finizione dell’oggetto del contratto, mo- plessiva della bontà dell’investimento. classi di fornitura. Ogni lemma del Dizio-
tati ragionamenti, applicabili allo specifico dalità e condizioni della prestazione, mo- nario rappresenta una specifica tipologia di
contesto in cui si colloca la PMI acquirente: dalità di controllo e verifica della presta- Manuale 3 “Appalto pubblico di forniture fornitura nell’insieme di quelle che si sono
• strategie di acquisizione delle forniture zione, modalità di determinazione dei ICT” ritenute necessarie per rappresentare com-
ICT (vedasi Box 1) e implicazioni organiz- corrispettivi, forme di tutela); Il manuale esplicita alle PMI le conseguen- piutamente i contratti ICT delle PMI.
zative, economiche ed operative legate • uso della misura funzionale del software ze derivanti dalle possibili scelte ed ap- Ogni classe di fornitura prevede:
alle diverse scelte; (Function Point, FP) in ambito contrattuale. procci inerenti la scelta del fornitore ICT. • descrizione (obiettivi, tipologie di uten-
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• strategie per quanto concerne il software Sono espressi ragionamenti (vedasi Box 3) za, ecc.), utile a far capire se quello che
applicativo (sviluppi ad hoc, reingegneriz- Manuale 8 “Analisi di fattibilità per le for- applicabili alle procedure di selezione che si sta leggendo è pertinente ai propri inte-
zazione o riuso di software esistente, uti- niture ICT” (in corso di realizzazione) la PMI può attuare coerentemente alle stra- ressi;
lizzo di prodotti commerciali, utilizzo di Il manuale ribadisce alle PMI l’importanza tegie di acquisizione delle forniture ICT de- • regole per l’uso (modalità di definizione
software open source, soluzioni progettua- di effettuare una analisi di fattibilità prope- finite. Ovviamente nell’uso delle Linee della fornitura, modalità di stima dei co-
li contro realizzazioni su specifiche); deuticamente all’affidamento all’esterno Guida le PMI potranno tralasciare i riferi- sti anche in funzione della qualità richie-
• architetture contrattuali (contratti qua- della PMI di un progetto ICT di innovazio- menti normativi specifici per la pubblica sta, vincoli e requisiti, standard e norme
dro; lotto unico o suddivisione in più lotti ne, proponendo un chiaro e semplice ap- amministrazione (dispositivi legislativi), ecc.), utile a proporre suggerimenti sull’u-
delle forniture; integrazione di più con- proccio metodologico. Sono identificati e concentrati soprattutto in questo manuale, so del lemma per la stesura dell’oggetto
tratti; utilizzo del subappalto); commentati i contenuti dello studio di fatti- anche se spesso questi possono comunque contrattuale;

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BOX 9 - CLASSI DI FORNITURA CONTENUTE NEL DIZIONARIO DELLE FORNITURE ICT

Assicurazione della Qualità Gestione della sicurezza logica Personalizzazione e MEV di prodotti esistenti
Assistenza in remoto e in locale Gestione elettronica documenti Posta elettronica
Certificazione Firma Digitale Gestione postazioni lavoro Posta elettronica certificata
Consulenza Gestione e manutenzione reti Prodotti HW e SW
Continuità Operativa Gestione e processi organizzativi Servizi applicativi in modalità ASP

Controllo dei Livelli di Servizio Gestione Sistemi Servizi Internet

Direzione Lavori Ingegneria e mano d’opera Direzione Lavori
Documentazione Integrazioni prodotti SW e base dati Sviluppo e MEV di software ad hoc
Formazione e addestramento Integrazione di sistemi e infrastrutture Sviluppo e MEV mediante soluzioni commerciali
Gestione Applicati e Base Dati Manutenzione correttiva Sviluppo reti
dalle classi di fornitura, attraverso esempi tratti ICT. Lo scopo è quello di esprimere ra-
e adeguativa (MAC)
di applicazione delle Linee Guida a casi gionamenti applicabili alla selezione del
Gestione Applicativi web Manutenzione sistemi Sviluppo sistemi
concreti. Gli esempi proposti consentono di fornitore che la PMI deve realizzare coeren-
Gestione della configurazione Migrazione e conversioni applicazioni Trattamento documentale e acquisizione dati approfondire i passi da compiere per defi- temente alle strategie di acquisizione delle
Gestione della sicurezza fisica Misura della customer satisfaction nire la fornitura oggetto di un Capitolato forniture ICT definite, descrivendo:
tecnico, evidenziando: • la struttura organizzativa della PMI e del
• descrizione delle attività di sviluppo e ge- to su cui calcolare l’indicatore; la fre- • come individuare e personalizzare le gruppo di lavoro al quale è affidata l’ese-
stione operativa della classe di fornitura, quenza di esecuzione della misura del- classi di fornitura di interesse a partire cuzione del contratto, con identificazio-
comprende contenuti da poter inserire al- l’indicatore; le eventuali regole di cam- dalle esigenze di una PMI; ne di ruoli e attività;
l’interno di un contratto senza necessità pionamento; le formule di calcolo ed i re- • come selezionare e personalizzare, tra • i metodi più diffusi di governo dei con-
di grandi modifiche; lativi arrotondamenti da adottare; gli quelli proposti per ciascuna classe di for- tratti (norma ISO 10007, “Project mana-
• descrizione dei prodotti realizzati dalle obiettivi che l’indicatore deve soddisfare nitura, attività e prodotti (deliverables ) da gement Body of Knowledge” redatto dal
attività di sviluppo e gestione operativa espressi tramite valori soglia; le azioni richiedere al fornitore ICT in esecuzione Project Management Institute);
della classe di fornitura che è convenien- contrattuali conseguenti al non raggiungi- del contratto; • i documenti di pianificazione e controllo
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te assumano valenza di dovuto contrat- mento degli obiettivi (azioni correttive, • come selezionare e personalizzare in fun- utili all’azione di governo ed al sistema di
tuale (elemento di fornitura); procedure di escalation, penali, ecc.). zione delle esigenze della PMI, indicatori comunicazione tra il fornitore e l’Ammi-
• indicatori di qualità, sia per le attività di qualità e valori soglia per le attività ed nistrazione.
(controllo di processo) che per i prodotti Manuale 5 “Esempi di applicazione” i prodotti richiesti; Oltre alle attività di competenza delle PMI,
(controllo di prodotto), descritti da sche- Il manuale aiuta le PMI a comprendere me- • come descrivere la fornitura nel contrat- sono descritti anche i compiti del fornitore
de che identificano: la caratteristica di glio le logiche di utilizzo delle classi di for- to, integrando diverse classi di fornitura. ICT, allo scopo di specificare le interazioni
qualità a cui l’indicatore fa riferimento; la nitura contenute nel precedente Manuale 4 tra le parti e per fornire i riferimenti cultu-
metrica e l’unità di misura con cui misu- “Dizionario delle Forniture ICT Elementa- Manuale 7 “Governo dei contratti ICT” rali generali utili alle PMI, per valutare l’o-
rare l’indicatore; i dati elementari da rile- ri”. Lo scopo è quello di dare indicazioni Il manuale fornisce alle PMI elementi infor- perato del fornitore riguardo alla conduzio-
vare per la misura; il periodo di riferimen- utili per la costruzione di contratti a partire mativi utili per un efficace governo dei con- ne dei progetti e/o dei servizi.

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D I G I T A L E
• i modelli per la gestione dei contratti; sistemi informativi, oltre che degli utenti
Le Linee Guida descrivono un approccio
• il glossario (definizioni e acronimi); finali delle forniture ICT acquistate.
• la bibliografia (testi, articoli, siti). all’acquisizione delle forniture ICT che facilita la Dal punto di vista dei fornitori, le Linee Gui-
redazione di contratti e documentazione per la da descrivono un approccio alla acquisizio-
selezione del fornitore alla PMI e che, al contempo, ne di forniture ICT che:
UTILIZZO E VANTAGGI migliora la valutazione dell’opportunità di partecipare • aumenta la trasparenza delle gare, riduce
DELLE LINEE GUIDA alla gara e, se questa valutazione è positiva, semplifica fortemente le possibili ambiguità presenti
la predisposizione dell’offerta al fornitore ICT. in fase di selezione del fornitore e stipula


Molteplici sono gli utilizzi che le PMI pos- del contratto, contribuendo a ridurre sen-
sono fare delle Linee Guida in funzione di sibilmente i possibili contenziosi tra PMI
ciò che potremmo chiamare la loro “inten- Dal punto di vista delle PMI l’adozione e fornitore, in questo modo favorendo una
sità d’uso”: delle Linee Guida, oltre ovviamente a con- sana ed equilibrata competizione sul mer-
• consultazione estemporanea in funzione tribuire a migliorare la qualità dei servizi cato;
di specifiche esigenze relative a problemi ICT acquisiti all’esterno, offre i seguenti • permette di dare il giusto valore alla qua-
circoscritti su contratti o procedure di se- vantaggi: lità dei servizi ICT offerti dal fornitore,
lezione del fornitore; • accelera la definizione di contratti ICT contrastando le logiche del ribasso di co-
• formazione del personale dedicato alle permettendo di partire, non tanto da uno
Manuale 6 “Modelli per la qualità delle for- funzioni acquisti, legale, sistemi informa- schema contrattuale da riempire, ma piut-
niture ICT” tivi, relativamente alle diverse culture af- tosto dal modello proposto di descrizione
Diversamente dalle altre componenti delle ferenti alla governance dell’ICT; delle forniture ICT in termini di attività,
Linee Guida questo manuale non esprime • utilizzo per la selezione di fornitori ICT e prodotti ed indicatori di qualità, organiz-
“ragionamenti” o fornisce “ricette contrat- definizione dei contratti ICT; zato in un insieme di contenuti atomici
tuali” di immediata applicazione in fase di • sistematico riuso dei contenuti delle Li- predefiniti ed autoconsistenti da estende-
definizione o governo di un contratto ICT. nee Guida e dello specifico materiale pro- re ed integrare tra loro, le classi di forni-
Ciò nonostante si è ritenuto utile completa- dotto in relazione ai diversi contratti sti- tura;
re ed integrare i contenuti affrontati dalle Li- pulati; • omogeneizza gli atti di gara predisposti
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nee Guida in un ottica operativa e pragma- • personalizzazione di attività, prodotti ed dalle PMI adottando il modello proposto
tica con un manuale di riferimento che for- indicatori di qualità delle classi di forni- di descrizione delle forniture ICT, senza
nisse i riferimenti culturali di base e punta- tura per adeguamento alle proprie speci- rinunciare per questo alle inevitabili spe-
menti a possibili approfondimenti. Questi fiche esigenze. cificità che differenziano i contratti e le
approfondimenti riguardano: Indipendentemente dalla “intensità d’uso” PMI acquirenti;
• i punti di vista per la definizione di qualità; delle Linee Guida, l’approccio fondato sul- • integra le culture necessarie alla acquisi-
• i processi del ciclo di vita della generica la condivisione dei contenuti fa sì che i van- zione delle forniture ICT, migliorando la
fornitura; taggi derivanti dalla loro adozione da parte capacità di integrazione, contaminazio-
• le categorie ed attributi di qualità della ge- delle PMI trovino diretta corrispondenza ne, dialogo costruttivo e cooperazione del
nerica fornitura; con i vantaggi riferibili ai loro fornitori ICT. personale delle funzioni acquisti, legale,

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