Nosso objetivo com este e-book é mostrar como a Gestão de Processos de negócio pode transformar os resultados de sua empresa em todas as áreas.

1. PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO
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2. POR QUE ESCREVEMOS ESTE E-BOOK?
Nosso objetivo com este e-book é mostrar como a Gestão de
Processos de negócio pode transformar os resultados de sua
empresa em todas as áreas.
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3. PROCESSOS
CONCEITOS IMPORTANTES
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4. Gerenciamento de Processos de Negócio
(BPM - Business Process Management)
É disciplina gerencial que integra estratégias
e objetivos de uma organização com
expectativas e necessidades de clientes por
meio do foco em processos de ponta a ponta.
O BPM engloba estratégias, objetivos,
cultura, estruturas organizacionais, papéis,
políticas, métodos e tecnologias para
analisar, desenhar, implementar, gerenciar
desempenho, transformar e estabelecer a
governança de processos.
Processo
Processo é uma agregação de atividades e
comportamentos executados por humanos
ou máquinas para alcançar um ou mais
resultados. Ou seja, tudo que uma empresa
faz é um processo, excelente ou ruim este
é executado, porém precisamos avaliar se
atende a estratégia da empresa e nossos
clientes.
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5. O QUE A GESTÃO DE
PROCESSOS DE NEGÓCIO
PODE FAZER PELAS PRINCIPAIS
ÁREAS DE SUA EMPRESA?
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Planejamento Estratégico & Processos
Sem estratégias não ganhamos o jogo. O mapeamento fornece
a base para com que a estratégia empresarial seja viabilizada
na operação da empresa, conectando estratégia e processos,
gerando um feedback estratégico.
Sistema de Gestão Empresarial & Processos
Muitos empresários contrataram
sistemas e acabam se frustrando.
Por quê? Simples: a tecnologia não
organiza a casa, mas sim os processos.
Pois do contrário criamos uma
bagunça eletrônica. O processo é o
método que alimenta e define a forma
de operar um sistema.
Marketing & Processos
Nosso desejo é vender mais, construir uma base de CRM para
contatar mais clientes e gerar mais receitas. Mas sem processos
definidos, desde um cadastro até um pós venda, essa operação
é inviável.
ERP
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6. Gestão de Projetos & Processos
Toda empresa precisa fazer
projetos para viabilizar as
ações do planejamento
estratégico. Projetos promovem
o crescimento da empresa, e a
Gestão de projetos ocorre numa
sequência lógica de início, meio
e fim, sendo executada através
dos seguintes processos:
• Processos de Iniciação
• Processos de Planejamento
• Processos de Execução
• Processos de Monitoramento e Controle
• Processos de Encerramento
Em outras palavras, ter processos mapeados servem de base
para o sucesso dos projetos de sua empresa.
Balanced Score Card (BSC) & Processos
BSC é uma metodologia de gestão com foco na implementação
da estratégia da empresa e das táticas correlacionadas. Este
é executado através de quatro perspectivas, sendo uma
delas: “Processos Internos”, fazendo a seguinte pergunta:
“Para satisfazer os clientes, em quais processos devemos nos
sobressair?” Então, avalie quais processos precisamos focar,
gerar valor e entregar aquilo que o cliente espera, atendendo
seus desejos e gerando um serviço de pós-venda.
Gestão da Qualidade & Processos
Para aumentar a qualidade da empresa algumas certificações
são necessárias, sejam na área de gestão, produtos ou meio
ambiente. Com os processos implantados, as empresas tem uma
base pronta para investir numa certificação específica.Além de
definir um padrão que gera o mesmo resultado no final, através
da qualidade adquirida de um bom processo.
Controladoria & Processos
A área de Controladoria assumiu papel fundamental nas
organizações em função da análise econômica e financeira
realizada. Isso é possível através de um bom sistema de
informações que é resultado de processos mapeados onde o
fluxo de informação é logico, coerente e claro. Sem informação
não há decisão coerente e eficaz. O desenho dos processos
permite integrar os processos da empresa, alimentar o sistema de
informação e assim, na virada do mês, a Controladoria consegue
gerar as informações necessárias para o negócio no momento e na
qualidade necessária para avaliar se os resultados da empresa tem
atendido os seus objetivos estratégicos.
Gestão do Conhecimento & Processos
O conceito de gestão do conhecimento parte da premissa de
que todo o conhecimento existente na empresa, na cabeça das
pessoas,nasveiasdosprocessosenocoraçãodosdepartamentos,
pertence também à organização. Quanto perdemos quando
um colaborador experiente sai da empresa? Com a Gestão de
Processo de Negócios o conhecimento na cabeça das pessoas e
dosdepartamentosvaiparaoprocedimentoefluxodetrabalho.
Construímos uma base de processos para gestão do
conhecimento da empresa que deve ser mantido e melhorado
continuamente.
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7. Excelência Empresarial & Processos
A Fundação Nacional da Qualidade desenvolveu o Modelo de
Excelência da Gestão – uma referência de boas práticas para
as melhores empresas do Brasil e Exterior. O programa é
baseado em 11 fundamentos e oito critérios, sendo que um
dos critérios os processos que dão consistência para empresa
adquirir práticas de Gestão Empresarial acima da média. Buscar
a excelência não é ter a melhor máquina, melhor equipe, melhor
local ou software, e sim utilizar os recursos empresariais que
a empresa tem na mão, repensando a gestão por meio do
processo fazendo mais com o mesmo.
Inovação & Processos
Muitos confundem inovação com tecnologia e criatividade,
mas esta significa novidade, renovação. Refere-se a uma ideia,
método ou objeto que é criado e que pouco se parece com
os padrões anteriores. A prática da inovação renova as veias
da empresa, promove seu crescimento em novos mercados
desenvolvendo novos meios de uso para produtos obsoletos
ou a criação de novos produtos. E isso pode ser feito através da
inovação nos seus processos, porque novas práticas devem ser
para atender a novas necessidades e o resultado gera aumento
da produtividade, receita, geração de caixa e lucratividade da
empresa.
Produtividade & Processos
Este é um dos principais objetivos de qualquer empresa. Fazer
uso eficiente dos recursos humanos, físicos e tecnológicos
existentes. Em outras palavras: fazer mais com menos. A Gestão
de Processos de Negócio possibilita a definição da quantidade
ideal de colaboradores com base nos processos executados
pelo departamento, quantidade de recursos usados, atividades
desempenhadas, dentre outros fatores. Trabalhar a eficiência, a
eficáciaeaefetividadepara aumentaraprodutividadedaempresa
aplicando projetos de gerenciamento de processos que tragam
resultados acima de 30% da situação atual. Este índice pode ser
calculado com base em:
• Matéria-prima
• Mão de obra
• Gastos fixos
• Gastos variáveis
• Tecnologia da informação
• Marketintig
• Vendas
Resumindo: Avaliamos a situação geral dos processos, aplicamos
pequenos projetos de transformação seguindo uma matriz de
priorização, que a soma destes num determinado ciclo resulte num
ganho de 30% de toda movimentação da empresa.
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8. Aumento de Receita & Processos
Toda organização deseja e quer aumentar seus ganhos.
Trabalhando a Gestão de Processos na área comercial, levando
as melhores práticas nos seguintes pontos:
• Planejamento comercial
• Supervisão e Monitoramento
• Prospecção de clientes
• Abordagem do cliente
• Levantamento de necessidades
• Geração de uma proposta de Valor
• Técnicas de negociação
• Técnicas de fechamento
• Pós-venda
• Avaliação do desempenho
Estruturação da área comercial
A organização da área comercial é dividida em processos primários,
secundários e de gestão e facilitam a tomada de decisão, porque
sua estrutura ficará da seguinte forma:
• Processos de Gestão: Desempenhado pelos Gestores,
Supervisores.
• Processos Primários: Vendedores e equipes que tem
contato direto com o cliente gerando negócios.
• Processos Secundários: Desempenhado pela equipe
de retaguarda das vendas, ou seja, equipe que processa
o pedido e solta para a empresa.
Indicadores de Desempenho Comercial
Uma vez que os processos estão definidos e a área está
estruturada, partimos a definição de indicadores de desempenho
para aumento da performance comercial, por exemplo:
• Ticket médio de cada pedido
• Volume total de negócios gerados
• Quantidade de negócios gerados
• Quantidade de contatos realizados com clientes
por e-mail direto, pessoalmente ou por telefone
• Taxa de conversão de propostas geradas
em orçamentos fechados
• Quantidade e valor médio de clientes perdidos
• Quantidade de clientes no banco de dados
• Curva ABC dos produtos
• Produtos com maior giro
• Produtos com maior margem
• Produtos de venda adicional
• Esforço da venda: soma de todos os contatos
realizados vs. resultado atingido
• Capacidade da área comercial: quanto conseguem
gerar de resultado
• Quantidade de novos clientes na base
Tendo estas informações em mãos é possível tomar decisões
objetivas que gerem maior ganho para a empresa e alavanquem
os negócios e resultados.
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9. Quais são as etapas
para um Projeto
Transformador de
Processos?
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10. 1. Projeto de Gestão de Processos
2. Estratégia de Processos
3. Modelagem de Processos
4. Análise de Processos
5. Desenho de Processos
6. Gerenciamento do desempenho de
processos
7. Transformação de Processos
8. Organização do Gerenciamento de
Processos
9. Gerenciamento Corporativo de
Processos
10. Tecnologia de Gerenciamento de
Processos de Negócio
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Projeto de Gestão de Processos
Estratégia de Processos
Modelagem de Processos
Elaborar um projeto contendo todas as fases da implantação de
BPM Gerenciamento de Processos de Negócio, definindo escopo
do projetos, ganhos desejados, riscos, responsabilidades, custos,
cronograma e resultados.
Definir as Estratégias para cada processo da empresa, utilizando
a matriz GUT: gravidade, urgência e tendência. Estratégias são
alternativas que a empresa cria para atingir os resultados que
pretende alcançar, e isso altera diretamente a forma como
realizamos os negócios. Esta expectativa precisa ser clara e
representada através de processos que agreguem valor para a
organização.
Modelar os processos selecionados para um entendimento da
maturidade e situação atual dos processos da empresa. Modelos
não são somente procedimentos, mas um conjunto de artefatos
(informações sobre um processo) que representam a situação de
como as coisas funcionam na empresa.
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Análise de Processos
Desenho de Processos
Gerenciamento do Desempenho
de Processos
Transformação de Processos
Analisarosprocessosparaverificarseestesatendemosobjetivos
estratégicos da empresa. A análise irá avaliar a situação real
dos processos medindo desempenho, rentabilidade, momentos
da verdade no relacionamento com o cliente, além de outras
ferramentas de estatística para maior profundidade da análise.
Um dos itens mais importantes da análise é a capacidade, custo,
regras do negócio, gargalos e controle dos processos. A próxima
etapa é o desenho de processos que utiliza a análise como pano
de fundo para desenhar processos que suportem e atendam a
estratégia da empresa através de uma perspectiva de “fora para
dentro”.
A Gestão por desempenho tem o objetivo de medir os resultados
dos processos de negócio. Nesta fase medimos todo esforço
e o resultado que este traz para a organização. Esse ponto é
fundamental porque sem avaliação não medimos, tornando
qualquer resultado válido para a empresa.
Elaboramos metas para as estratégias, executamos a estratégia
e medimos o resultado através de métricas (medidas) de
desempenho que demonstram a situação atual da operação.
Por isso medir a situação atual, definir novas estratégia e
acompanharaexecuçãoparaverificarseodesempenhoalcançado
é o esperado pode mudar radicalmente uma organização.
Desenhar processos é simplificar a vida das empresas. É
criar um cenário futuro para que a operação seja mais leve,
integrada e produtiva. O desenho vai de uma situação ideal
versus o desenho de uma situação possível para as empresas.
O processo desenhado precisa ser avaliado continuamente
na próxima fase de Gerenciamento de desempenho de
Processos, medindo o tempo, custo, capacidade e qualidade
da nova operação em atender a estratégia empresarial. A
grande chave da avaliação de desempenho não está em medir
o resultado final, mas os drivers que influenciam diretamente
neste resultado. Por exemplo: Um resultado de venda negativo
muitas vezes não é resultado do cliente dizendo não e pedindo
desconto, mas de uma quantidade de visitas realizadas ou
técnicas de negociação e fechamento utilizadas.
Essa é a fase de fazer as coisas acontecerem, transformar e mudar
práticas passadas em novos processos. Para isso acontecer, um
plano de gerenciamento e de transformação é realizado para
conduzir a empresa a um estado da arte na gestão de processos.
Focado no desenvolvimento de novas habilidades, redesenho da
estruturaorganizacionalsaindodecilosparaprocessosintegrados
ponta a ponta, mudando o negócio e o relacionamento com o
cliente. A transformação utiliza técnicas de gestão de pessoas
para provocar uma mudança nos comportamentos e na estrutura
da organização. Pessoas envolvidas e comprometidas com a
mudança garantem mudanças efetivas na história da empresa.
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Gerenciamento Corporativo de Processos
Tecnologia de Gerenciamento de Processos
Nesta fase a organização está mais madura quanto ao
gerenciamento de processos. Chegou o momento de
transformar o modelo atual para uma arquitetura baseada
em processos. Para isso, um modelo de estrutura de trabalho
em processos é criado e compartilhado para o envolvimento
e transformação organizacional. Um ponto interessante
nesta etapa é a criação de um repositório de processos onde
as informações são armazenadas, compartilhadas, avaliadas,
atualizadas e mantidas para uso diário em toda a empresa.
Nesta etapa, o processo simulado, desenhado e aplicado
com certeza já sofreu muitas mutações, e agora podemos
gerar ganhos de produtividade utilizando de ferramentas
para automação dos processos de negócio. Na estratégia,
definimos como a tecnologia da informação vai servir de base
para a executarmos processos com maestria, entregando
valor para a empresa e cliente. Tecnologia em gerenciamento
de processos oferece muitas ferramentas que podem ser
aplicadas em parte ou em todo o projeto de Gerenciamento de
Processos. Veja um exemplo: Um sistema de gestão Integrado,
conhecido com ERP, muitas vezes não tem funcionalidades
que a equipe de produção precisa. Existem tecnologias de
processos que utilizam do ERP para capturar a informação,
processar e devolver para o sistema para tomada de decisão,
esse sistema é chamado BPMS (Business Process Management
Suite), que é um conjunto de sistemas que automatiza a gestão
de processos de negócio (modelagem, execução, controle e
monitoração).Esteatuacomoumacamadaparalelaeconectada
ao sistema, processando dados e informações para automação
e maturidade dos processos da empresa. Muitas empresas
atualmente gastam grandes quantias em dinheiro comprando
sistemas de informação, pulando etapas e perdendo tempo (e
dinheiro), porque a tecnologias que apoia no gerenciamento
de processos é a última etapa.
8 Organização do Gerenciamento de Processos
Esta etapa fala basicamente dos papéis que todos tem na
mudança de uma empresa tradicional para uma organização
por processos. Trata da cultura da empresa, dos responsáveis
da empresa em construir uma organização estruturada em
torno dos seus processos. O ponto mais importante desta fase
é trabalhar processos interfuncionais que ligam a empresa toda
e não mais por departamento ou unidades isoladas de negócio.
Vários papéis são estabelecidos com o objetivo de esclarecer
de cada um procedimento, a especialização e responsabilidade
nesta nova estrutura organizacional.
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13. ideiaCONSULTORIA E TREINAMENTOS
Quer conhecer mais sobre como os processos podem
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sobre Gerenciamento de Processos de Negócio.
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