30. “ Als je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg.” - Einstein anders zien anders denken anders doen anders ZIJN
31. Hoe gaat u klantervaringen creëren die resulteren in een geheel eigen en unieke beleving?
32.
Hinweis der Redaktion
Van transactioneel naar relationeel
Volwassen Verzadigd Hyper concurrentie Uitwisselbare producten en diensten
Relaties ipv transacties
Kans & Bedreiging
http://www.trendwatching.com/briefing/
Value 2 Customer Relationship Equity Value Equity Brand Equity Emoties Value 2 Firm NPS (Advocacy) Retention Revenue Risk
Advies = verkopen Service = sales
De essentie van ‘de klant centraal stellen’ is het mens-tot-mens-contact dat u onderhoudt met uw klant. Producten ontlopen elkaar nauwelijks. Juist daardoor kunt u op klantbeleving – prijs en product in combinatie met service – het verschil maken. Centraal staat de perceptie van uw klant
VERTROUWEN = de BASIS van iedere relatie, ongeacht of dit nu een privé of een zakelijke relatie is! Vertrouwen => Reputatie
Iedere interactie draagt bij aan de “ emotionele bankrekening ” van uw (medewerkers en) klanten! Beleving kan positief of negatief zijn. In beide gevallen heeft het invloed op het saldo van de emotionele bankrekening van de klant, en doet het iets met vertrouwen en met de relatie! Consumenten zeggen vaak: al is het maar ‘gewoon’, dat mensen naar me luisteren Empathie!
Rationele contract (het hoofd) Emotionele contract (het hart) Rationele contract is makkelijker te identificeren en te kwantificeren Emotionele contract creëert een expliciete voorkeur voor uw bedrijf. En genereert loyaliteit en advocacy. Emotionele componenten kunnen niet/moeilijk gekopieerd worden, zodat succes en een opgebouwde positie niet snel/gemakkelijk gekopieerd kan worden.
... zit niet in Wat u levert Hoe u levert Maar … Waarom Purpose – Passie – Plezier Emotionele verbinding (‘contract’) klanten met uw bedrijf
Dit vergt: Een werkomgeving waar mensen het taakniveau van hun werk (kunnen) overstijgen (merkbelofte die tot leven komt in de operatie) Een werkomgeving waar mensen logica overstijgen en emotie en intuïtie (kunnen) betrekken; empathie als toegevoegde waarde Consistentie en continuïteit tussen ‘wie je bent’ – ‘wie je zegt dat je bent’ - ‘wie ‘men’ zegt dat je bent’
Klant centraal stellen leidt tot ander soort relatie van uw klanten met uw bedrijf. Ambassadeurschap = graadmeter of u uw doel (klant centraal stellen) bereikt Voor ambassadeurs is de relatie met uw bedrijf méér dan een zakelijk contract. Zij voelen zich betrokken bij uw bedrijf door de persoonlijke relatie en verbinding die zij voelen met (de mensen van) uw bedrijf.
Voorbeeld van zorgverzekeraar – creditcard maatschappij - zappos
De zakelijke resultaten van uw bedrijf worden gestuurd door de 3 P’s: PURPOSE PASSIE PLEZIER
Ik vraag het publiek om te overleggen met de andere buurman/vrouw en vraag reacties uit het publiek.
![Onze klanten zijn loyaal omdat ze tevreden zijn ,[object Object]](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)