article at Hosteltur Magazine

1. Medio: Hosteltur
Publicado: 11/12/2017
Edición: GENERAL
Sección: SOCIEDAD
24 Diciembre 2017
O
omnicanalidad, hibridación, pero sobre todo di-
gitalización del modelo del negocio, son los cam-
bios inminentes que acechan a la distribución de
productos turísticos y que modificarán el actual modelo
de agencia de viajes. Cuando la generación Z tenga ma-
yor capacidad de compra, estas tendencias estarán plena-
mente integradas en el mercado, según se apuntó en la 4ª
Cumbre Mundial de Asociaciones de Agencias de Viajes.
En este sentido, el fundador y CEO de Destinia, Amuda
Goueli, dijo que “actualmente las agencias se enfrenta a
dos tipos de mentalidades en el mercado”. Por un lado,
se refirió a los actuales consumidores, que han conocido
cómo se compraban viajes antes de internet y cómo se
hace ahora. Y, por otro lado, mencionó a la generación
Z, que son los adolescentes que, aun no teniendo todavía
capacidad de compra, son nativos digitales y cambiarán
radicalmente el modo de comprar viajes cuando tengan
poder adquisitivo.
Por su parte, Luis Hurtado de Mendoza, de Expedia, in-
cidió en la demanda de inmediatez que los nuevos y próxi-
mos consumidores de viajes demandarán: “Es a lo que es-
tán acostumbrados con su smartphone”. Y es que hay que
tener presente que esta generación de adolescentes es la
primera nativa digital, que han nacido con un móvil bajo
el brazo, sin haber hecho transición desde lo analógico.
Po ello, según Iñaki Ortega, autor de uno de los primeros
estudios dedicados a los Z, estos futuros consumidores
son los de “las cuatro íes”: incertidumbre, inmediatez,
TENDENCIAS
Agencia
de viajes
para Z
La digitalización del modelo de
negocio será imparable
Son los consumidores
del futuro, pero también
tienen una participación
muy activa y tecnológica
en las decisiones de
compra de sus familiares
más directos
“
irreverencia e internet.
Y sobre cómo abordan las empresas de distribución tu-
rística la futura llegada de este nuevo mercado, la agencia
de viajes online Travelgenio indica que es especialmen-
te interesante “por dos motivos fundamentalmente: en
primer lugar, porque son los consumidores del futuro, y
en segundo lugar, porque en este momento ya tienen una
participación muy activa en las decisiones de compra de
sus familiares más directos -padres, hermanos, abue-
los-”. Por ello esta OTA está ya trabajando “para adaptar-
nos a sus particularidades como viajeros y consumidores.
Nuestro principal foco de atención ha sido la adaptación
de todas nuestras páginas a cualquier dispositivo móvil”
y, así mismo, destacan su presencia en redes sociales y la
atención que prestan a otra de las características de este
nicho, como es la importancia que dan a los comentarios
de otros clientes, “motivo por el cual mantenemos una
posición de escucha activa y participación”.
Futuros modos de compra
Y en cuanto al futuro modo de compra de este mercado,
en Travelgenio indican: “Nos encontramos frente a nati-
vos digitales, que manejan la tecnología con total soltura,
navegan con la misma frecuencia a través de ordenadores,
tabletas y móviles, y se comunican preferentemente a tra-
vés de email, redes sociales y aplicaciones de mensajería
José Manuel de la Rosa
@JMaDelarosa
REP
instantánea. Por todo ello, añaden en Travelgenio, cuando
estos viajeros tengan capacidad económica y tomen sus
propias decisiones, lo harán mayoritariamente a través
de dispositivos móviles, serán muy exigentes en cuanto
a la velocidad de respuesta tanto de la web como de los
propios servicios de atención al cliente, y requerirán un
servicio que “hable su idioma” especialmente en lo que
respecta a los canales de comunicación, prioritariamente
mensajería instantánea y redes sociales”.