Describe qué es un servicio y cómo debería de darse al cliente. principales factores.

1. C a l i d a d d e l o s S e r v i c i o s Ing. Inés Hurtado de Mendoza

2. Definición de Servicio Un servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no vincularse a un producto físico.

3. Servicios son aquellas actividades identificables por separado, esencialmente intangibles que dan satisfacción a deseos y que no están necesariamente ligadas a la venta de un producto u otro servicio. Producir un servicio puede o no requerir el uso de bienes tangibles. Sin embargo, cuando se requiere ese uso, no hay ninguna transferencia de título (propiedad permanente) a estos bienes tangibles. Definición de Servicios

5. El Proceso de Servicios La Empresa de Servicios Sistema de Organización Interna Soporte Físico Personal en Contacto Cliente Servicio No Visible Visible

9. Modelo de Calidad de Servicios Comunicaciones (Recomendaciones) (Boca - Oreja) Consumidores Comercializadores Prestaciones del Servicio (Incluyendo Pre y Post Venta) Necesidades Personales Experiencias Pasadas Servicio Esperado (Expectativas) Servicio Percibido Convertir las Percepciones en Especificaciones de Calidad de Servicio Percepciones de la Gerencia sobre las Expectativas del Cliente Comunicaciones Externas a los Consumidores Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 5 Gap 4

13. Cadena de Valor del Servicio Servicio de Calidad Interna Lealtad / Habilidad Productividad de los Empleados Retención de Empleados Satisfacción de los Empleados Valor de Servicio Externo Satisfacción de los Clientes Lealtad de los Clientes Utilidad Retorno / Crecimiento

16. Etapa 3 (Cuidado del Cliente) Etapa 2 (Retención) Etapa 1 (Adquisición) Perfilación de clientes Segmentación de clientes Investigación de Clientes Inversión en tecnología Gerenciando Clientes Los 5 Pilares del Cuidado Estratégico del Cliente