Presentatie gehouden tijdens dag 2 van het 20e Hypotheken Event op 15 februari in het Krasnapolsky Hotel Amsterdam. www.hypothekenevent.nl

1. ‘Doe het lekker zelf…’
Op weg naar de DHZ-Hypotheek
Ryszard Kruszel
Amsterdam, 16 februari 2011

2. Veranderende wereld
• individualiteit
4 factoren van authenciteit
• onafhankelijkheid
• betrokken zijn
3 nieuwe schaarstes • geïnformeerd zijn
tijd aandacht vertrouwen
© Stater 2011 | Vertrouwelijk
2

3. Veranderende consument (1)
© Stater 2011 | Vertrouwelijk
3

4. Veranderende consument (2)
self-service regie
inzicht
ervaringen zorgplicht
© Stater 2011 | Vertrouwelijk
4

5. Hoe kun je zoiets positief gebruiken?
Forum opgestart door consument Forum opgestart door U
Actief
monitoren
, actief als
bedrijf op
reageren
© Stater 2011 | Vertrouwelijk
5

6. Mogelijkheden
community van klant financiële dienstverlener
uw webomgeving ontvangstkamer voor klanten
© Stater 2011 | Vertrouwelijk
6

7. Self-servicing
Past het in uw Vergroot uw
multi-service- Laat consument bereikbaarheid
channel JA zelf zijn zaken & & verlaag
regelen drempel
strategie?
door
NEE
Klantcontacten Service-levels Wachttijden
te stimuleren te verbeteren weg te nemen
Zorgplicht Kosten te Verbeter
Consument manifest vorm verminderen & imago & stel
regie te geven te geven efficiëntie te klantbelang
verbeteren centraal
© Stater 2011 | Vertrouwelijk
7

8. Om self-service mogelijk te maken moet u aan het werk …
aanbod -> vraaggericht vul in wat u al weet voor consument
Onderken de 3 hoofdfases
self-servicing
geholpen self-servicing
volledige geholpen self-servicing
anticipeer virtuele assistent
© Stater 2011 | Vertrouwelijk
8

9. Wat wil de consument zelf kunnen ...
• Informatie opvragen over zijn situatie, zijn contract (historie, heden & toekomst)
• Antwoorden vinden op vragen
• Onderzoeken (spelen / berekenen / vergelijken)
DHZ-hypotheek (doe het zelf hypotheek)
uitbetalen muteren verlengen
omzetten
verhogen
© Stater 2011 | Vertrouwelijk
9

10. Tips
• Creëer overzicht
• Belangrijkste punten:
– top 10 meest gestelde vragen;
– top 5 meest gewenste wijzigingen;
– top 5 meest gevraagde gevolgen van wijzigingen (what if); ‘No-one cares
– top 5 op hem van toepassing zijnde nieuwtjes. about you, but
• Alternatieven they do care
about what
• Voor en over de consument you can do for
• Dikke Grote Vette Druk-Knop: them.’
– uw vraag > ons antwoord;
– berekenen / vergelijken;
– versturen;
– nu wijzigen;
– aanvragen.
• Maar probeer het ook eens anders …
© Stater 2011 | Vertrouwelijk
10

11. Wat levert het op
Verhoogde klanttevredenheid
Verbeterde efficiëntie in service Interactie met consument
Cross-selling Directe consument input
Klantloyaliteit Inzicht
Retentie wordt makkelijker Ontlasten van call center
© Stater 2011 | Vertrouwelijk
11

12. Uw mening mag, graag zelfs
© Stater 2011 | Vertrouwelijk
12

13. VOORBEELD
Hypotheekinzage
© Stater 2011 | Vertrouwelijk
13

14. VOORBEELD
Saldo opgave
© Stater 2011 | Vertrouwelijk
14

15. MyLoan: een presentatievorm
Wie biedt de service aan: Geldgever, Tussenpersoon, Stater?
mijn BNP
hypotheek
MIJN HYPOTHEEK
> Mijn offerte MIJN PASSERING Passering is op xx bij
notaris Y
> Mijn passering > Informatie over passering Stuk xx ontbreekt nog
> Mijn bouwdepot > Voortgang - status Mutatie notariskantoor
ontvangen
> Mijn lening > Aanleveren stukken
Passering heeft
> Mutaties notariskantoor plaatsgevonden
> Mijn leningdossier
> Verzoeken en vragen > Wat als ik ...
> Vragen aan BNP
© Stater 2011 | Vertrouwelijk
15

16. Stater’s ervaringen
• Begin eenvoudig
• Zoek een goede oplossing voor:
1. Identificatie Ik ben Bert (ik weet wat)
2. Authenticiteit Ik bewijs dat ik Bert ben (ik heb wat)
3. Autorisatie Ik heb de bevoegdheden van Bert (ik ben wat)
• Maak onderscheid tussen vóór passeren en na passeren.
• Zorg er voor dat iedereen hetzelfde ziet.
© Stater 2011 | Vertrouwelijk
16

17. Wacht niet te lang…
• Begin vandaag
Praktijkvoorbeeld:
• Iedereen heeft een leercurve
• In 1 jaar van 25% naar 80% self-service
• Geen angst
• Sterk stijgende klanttevredenheid
• Doe niet moeilijk • > 1 miljoen klantcontacten volledig
• Stel niet de klant maar zijn belang voorop geautomatiseerd
• Begin eenvoudig
• Analyseer niet tot je te laat bent
• Maak in fase 2 live support mogelijk
© Stater 2011 | Vertrouwelijk
17

18. Self-service is …
naar de
website gaan
en deze presentatie
Downloaden
www.stater.nl
© Stater 2011 | Vertrouwelijk
18