1. Almere, 7 februari 2013
Annus horribilis of start van herstel?
Turbulentie in wereld van hypotheekadvies
© IG&H Consulting & Interim

2. Inhoud
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 2

3. IG&H outlook: sentiment begint te kantelen
Vooruitzichten Sentiment begint
huizenprijzen te kantelen
Leencapaciteit Lijn in
overheidsbeleid
Historisch dieptepunt
Funding
transacties bereikt
Onder water Potentieel verhuizers
probleem stapelt
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 3

4. IG&H outlook: 2013 markeert start voorzichtig herstel
Advies in 2013
Bron: IG&H team-analyse en kadaster
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 4

5. Naar een nieuwe werkelijkheid in hypotheekadvies
Advies 2013+
Nieuws
Dynamiek
3 speerpunten
Hoe nu verder?
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 5

6. Naar een nieuwe werkelijkheid in hypotheekadvies
Advies 2013+
Nieuws
Dynamiek
3 speerpunten
Hoe nu verder?
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 6

7. Nieuws: Adviesmarkt in beweging door provisieverbod
2012 2013
Okt Nov Dec Jan Feb
Financieel Dagblad, nov 2012
9 Januari 2013
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 7

8. Nieuws: Adviestarieven vervolgen ingezette glijvlucht
Gemiddeld tarief onafhankelijk adviseur daalt ….
11 % daling in
Juni 2012
5 maanden
Nov 2012 ? Jun 2013
€ 2750 € 2450 €?
22 Januari 2013
Bron: IG&H team-analyse
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 8

9. Nieuwe initiatieven: Rabobank Hypotheekdossier
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 9

10. Nieuwe initiatieven: EyeOpen, digitaal advies
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 10

11. Nieuwe initiatieven: dynamiek in hypotheekadvies
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 11

12. Naar een nieuwe werkelijkheid in hypotheekadvies
Advies 2013+
Nieuws
Dynamiek
3 speerpunten
Hoe nu verder?
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 12

13. Model: Twee nieuwe klantroutes voor advies
Advies (volgens
Geen advies Advies (volgens AFM richtlijnen)
AFM richtlijnen)
Zelf doen ‘Digitaal adviseren’ Door de Samen met
adviseur de adviseur
1 2 NIEUW 4 NIEUW 3
Volledig zelf doen Digitaal Persoonlijk advies Cross-channel
(execution only) advies advies
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 13

14. Analyse: Nieuwe modellen winnen terrein
2012 1%
1% 99%
Klantbehoefte Concurrentie Focus aanbieder
2015 8% 8% 45% 40%
1) Volledig zelf doen 2) Digitaal advies
3) Cross-channel advies 4) Persoonlijk advies
Bron: IG&H team-analyse
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 14

15. Analyse: Tarieven differentiëren per adviesvorm
Tarieven per adviesvorm
1 2 3 4
Volledig zelf doen Digitaal advies Persoonlijk advies
Persoonlijk advies
(execution only) met digitale zelfhulp
2013 € 300-850 € 600 - 850 € 850 - 1500 € 1450* - 3500
Lage kosten Hoge kosten
Hoge zelfwerkzaamheid Lage zelfwerkzaamheid
* Minimumtarieven alleen voor starters
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 15

16. Analyse: 15 % krimp in sterk gekrompen markt
Alternatieve adviesvormen
2015 8% 8% 45% 40%
x
Lagere adviestarieven Lichte stijging transactie Meer beheer
+ +
=
15% krimp van totale adviesmarkt
528 447
* € mln adviesomzet 2012 2015
1) Volledig zelf doen 2) Digitaal advies
Bron: IG&H team-analyse 3) Cross-channel advies 4) Persoonlijk advies
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 16

17. Naar een nieuwe werkelijkheid in hypotheekadvies
Advies 2013+
Nieuws
Dynamiek
3 speerpunten
Hoe nu verder?
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 17

18. 3 speerpunten voor advies
Cross
Channel
Advies
Excellent PERSOONLIJK
beheer advies
3 speerpunten
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 18

19. 3 speerpunten voor advies
Cross
Channel
Advies
Excellent PERSOONLIJK
beheer advies
3 speerpunten
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 19

20. Excellent beheer: financiële risico’s nemen toe
Klanten ‘boven water’ Focus excellent
~70% van hypotheken
beheer
Klanten ‘onder water’ Focus nu
25-30% van hypotheken
Bijzonder Beheer klanten Focus 1.0
1% van hypotheken
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 20

21. Excellent beheer biedt voordeel door hele keten
Voordelen voor de klant en adviseur
Proactieve Echte Omzet
benadering wordt oplossingen
gewaardeerd
Voordelen voor de aanbieder
Voorkomen Beperking Compliancy Verhogen
reputatie- financieel klantwaarde
schade risico
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 21

22. Excellent beheer: initiatieven gericht op preventie
/ beheer
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 22

23. IG&H ervaring: Excellent beheer vraagt om klant
oriëntatie
Standaardisatie Tooling
Geobjectiveerd
rekenkader Advieskracht
Dataverrijking
op klantniveau
Klant-
verleiding !
Excellent
Strategisch bijzonder
kader beheer
KSF’en Excellent Beheer
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 23

24. 3 speerpunten voor advies
Cross
Channel
Advies
Excellent PERSOONLIJK
beheer advies
3 speerpunten
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 24

25. Klant beweegt zich cross-channel door adviesproces
Inzicht en Probleem-
Aanbeveling Bemiddeling Actief beheer
overzicht analyse
Digitaal
advies
Telefonisch
advies
Webcam-
advies
Face-to-face
advies
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 25

26. Klanten doen steeds meer zelf …
Ontwikkeling aantal bankkantoren Nederland
4.000
3.560
3.500
3.000
2.498
2.500
2.000
2007 2008 2009 2010 2011 2012*
(Q3)
Bron: DNB, IG&H distributiemonitor
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 26

27. … helemaal als er voordeel te behalen is
“Welke vorm van advies heeft je voorkeur?”
Alles digitaal zelf (€ 0)
6%
11% Hulp telefoon/ chat (€ 500)
29%
Persoonlijk, veel zelf (€ 1750)
33%
Volledig persoonlijk (€ 2350)
22%
Weet niet/ geen mening
Bron: DNB, IG&H distributiemonitor
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 27

28. Cross channel advies biedt voordelen in hele keten
Voordelen voor de klant
Zelf aan het Lagere
stuur tarieven
Voordelen voor de aanbieder en adviseur
Klantbehoefte Laagdrempelig Verlagen
kosten
x
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 28

29. IG&H ervaring: Cross channel is meer dan tooling
Architectuur Gebruikersgemak
& tooling vs compliancy
Right sizing
Gestandaardiseerd
adviesteam
advieskader
Strategisch Advies
kader Competentie
KSF’en Cross Channel
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 29

30. 3 speerpunten voor advies
Cross
Channel
Advies
Excellent PERSOONLIJK
beheer advies
3 speerpunten
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 30

31. Succesvol advies verenigt tegengestelde belangen
PERSOONLIJK advies moet meerwaarde keihard bewijzen
Scherpe concurrentie in krimpende markt
Klant heeft alternatieven in execution only en digitaal advies
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 31

32. Service is DE hefboom voor NPS
Bron: NPS Survey US Banking
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 32

33. IG&H Ervaring: faciliteren zelf-lerend systeem
Beleidskader
Zelf
Analyse
Action
Meten
Learning
Processen &
Leiderschap
systemen
Opleiding
coaching
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 33

34. IG&H ervaring: Focus en ruimte voor adviseur zijn
essentieel
Persoonlijk
ondernemerschap
Direct toepassen
Betrek klant &
adviseur
Feedback
loop
Samenhang
& focus
KSF’en PERSOONLIJK advies
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 34

35. Naar een nieuwe werkelijkheid in
hypotheekadvies
Advies 2013+
Nieuws
Dynamiek
3 speerpunten
Hoe nu verder?
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 35

36. Kunnen wij er als sector zijn voor onze klanten nu
ze het nodig hebben?
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 36

37. Almere, 7 februari 2013
Start van herstel van vertrouwen
Op weg naar een nieuwe werkelijkheid in hypotheekadvies
© IG&H Consulting & Interim

38. Vragen en informatie
Bouwe Kuik Matthijs Mons Floris Mantz
IG&H IG&H IG&H
Director Partner Senior Consultant
@: b.kuik@igh.nl @: m.mons@igh.nl @: f.mantz@igh.nl
twitter.com/BouweKuik twitter.com/matthijsmons
IG&H Consulting & Interim
Hondiuslaan 102
Postbus 572
3528 AC te Utrecht
www.igh.nl
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Annus horribilis of start van herstel? – Turbulentie in wereld van hypotheekadvies 38