Este documento presenta un resumen de la Mesa 3 del II Congreso Internacional de Calidad Turística. Habla sobre los esfuerzos de la Ciudad de Madrid para lograr la calidad turística a través de certificaciones como la Norma UNE 187005 para Convention Bureau y la Norma UNE 1700012 de Accesibilidad Universal. También muestra los resultados positivos de estudios de satisfacción de servicios turísticos de Madrid en 2013.

1. II CONGRESO
INTERNACIONAL DE
CALIDAD TURÍSTICA
Mesa 3 “Calidad Turística: Perspectiva de los vicepresidentes
de miembros afiliados de la OMT”
10 de octubre 2013
Susana Arribas Paredes
Directora de asuntos corporativos
Directora de calidad

2. La calidad como engranaje para conseguir la
satisfacción del turista
Calidad desde
Organismos
vinculados con
la Gestión
Turística
Certificaciones
que avalen la
Calidad
Satisfacción
del Cliente

3. Compromiso con la calidad del turismo en la
Ciudad de Madrid
Certificaciones
Norma UNE
187005, Q de
Calidad Turística
para Convention
Bureau
Norma UNE 1700012, de Accesibilidad
Universal
Norma UNE
187003, Q de
Calidad Turística
para Oficinas de
Turismo
Cartas de
Servicios
de Atención e
Información
Turística
de Atención al
Turista Extranjero
del Programa de
Visitas Guiadas
Oficiales
Otros
Comité de Calidad
Sistema de Gestión
de la Calidad y
Accesibilidad
(SGCA)
Formación de
Calidad y
Accesibilidad

4. Los resultados de Calidad en Turismo de la
Ciudad de Madrid
Estudios de Satisfacción
Indicador
2013
Servicios de Atención e Información Turística
(valoración media del servicio, escala 1 a 10)
Servicio de Atención al Turista Extranjero, SATE
(valoración media del servicio, escala 1 a 5)
Accesibilidad del Centro de Turismo de Plaza Mayor
(valoración general del centro, escala de 1 a 10)
Grado de Repetición
= recomendación
Calidad
=
satisfacción
= repetición
2012
>8
8,73
>4
4,83
>9
9,11

5. Muchas gracias