¿Cómo es el cliente? ¿Cuáles son sus características? Los cambios en las expectativas del cliente están direccionando a acercamientos más sofisticados de mercadeo.

2. Incremente el Conocimiento
de sus Clientes con una
visión unificada y el correcto
análisis de su
comportamiento
Jorge Mujica A. - FSS Software IT Architect – Chile
jmujica@cl.ibm.com
2

3. RAPIDOS
AGILES
INSTINTIVOS
ADAPTABLES

4. Quien es el cliente… ahora?
Informado Ubicuo
Tienen acceso sin precedentes a la
Tienen múltiples canales a su
información por ellos mismos, que incluye
disposición, e incrementan el uso de
información de su banco y de
más de un canal como parte de su
competidores del mercado
conducta de negocios
Colaborativo
Buscan y recompensan dialogos
significativos con sus instituciones basados
en valores compartidos, transparencia y
confianza
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5. Research Findings
La información demográfica importa …
En los próximos 5 a 10 años la composición demografica continuaran direccionando las
expectativas y demandas cambiantes en las compañias del sector financiero.
Edades en 2020 Gen Zers Gen Yers Gen Xers Seniors Boomers
(8-25) (26-43) (44-54) (75+) (55-74)
30% de la
10% de la población 20% de la población 15% de la población 15% de la población
Valores en 2020 5% de los activos población
10% de los activos 15% de los activos 35% de los activos
35% de los activos
¿Como • Demandan • Esperan control • Aproximación • Demandan • Buscan
buscarán que la lealtad personal y a largo plazo multiples productos
protección? se gane altos niveles de • Demandan opciones de que se
desde servicio soporte a su canales de ajusten a su
temprano • Quieren planeación servicio acercamiento
• Productos productos que del futuro con fáciles de conservador
que encajen den soporte a inversiones, usar • Desean buen
en su estilo los grandes ahorros • Buscan servicio y
de vida, alto hitos de sus educativos, soporte para asesoría
consumo, vidas (cambios planes de la transición
minimo ahorro de residencia, retiro en su vida
• Esperan matrimonio) como el
tecnología que disparan retiro o
sofisticada sus decisiones jubilación
financieras
Source: Forrester Research; IBM Institute f or Business Value 2020 Report
5

6. …pero también sus preferencias
Cluster Individualistas Optimizadores Minimalistas Analizadores Tradicionalistas
Buscadores de de producto desinteresados sensibles al orientados a la
soporte precio relación
% del total 22% 37.6% 4.5% 10.4% 25.5%
Tema clave "Quiero ayuda "Quiero un gran "Quiero estar "Quiero el "Quiero
competente producto" solo" mejor alguien en
para mis negocio" quien pueda
necesidades confiar"
personales"
Como Personalizado Individualizadoy Simple y Estandarizado Tradicional a
acercarse con experiencia con lo mejor del estandarizado y transparente traves de
a ellos probada mercado canales como
agencias
Source: IBM Trust, Transparency and Technology
6

7. Estos cambios en las expectativas del
cliente están direccionando a acercamientos más
sofisticados de mercadeo
Usted entiende lo que
Usted no me conoce A veces usted está en lo correcto
quiero y necesito
Habilidad pata te
en
individualizar al a cli
productos, servicios y d e i on siv el
procesos ió
n e ns m
a en
ac im ón do
i g na ed id ac
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n I do e ry sis on eo
e a e li rs ad
o
ad e rc Qu An
á Pe er
c
s m M
Ba
Relación de
mercadeo 1:1
Basado en
Basado en Portafolio
Datos
descubrimiento
Mercadeo basados en
masivo mercadeo
Número de
segmentos
1-2 4-6 50-400 500+ Miles Millones del mercado
Individuos
7

8. El dilema de la gestión
En Chile, la información codificada çse
duplica cada 11 horas. Volumen de datos digitales
En Chile, el 80% de crecimiento de datos
es contenido no estructurado, generado
principalmente por e-mail con Variedad de la información
contribución creciente de documentos,
imagenes, audio y video
Los ejecutivos estan llamados a tomar más y
rápidas decisiones. Hoy, el 70% de los
ejecutivos creen que la debil toma de Velocidad en la toma de
decisiones ha ayudado al dismunuir el decisiones
desempeño de sus compañias
8

9. Para conocimiento y ventaja competitiva se
requiere acceso a la información rápido
4 de 5 líderes de negocio ven la información como una fuente de ventaja competitiva
1 de 2 no tiene acceso a toda la información necesaria
1 de 3 líderes de negocio frecuentemente toman decisiones críticas sin la
información que necesitan
Expertos con Soporte a
Sentir y Instinto e
capacidades decisiones Eficiencia
responder intuición
análiticas Back office
Punto de
Predecir y Cualquier impacto que
Tiempo real Optimizado
actuar persona soporte las
decisiones
Source: Business Analytics and Optimization f or the Intelligent Enterprise, April 2009. w w w .ibm.com/gbs/intelligent-enterprise

10. La nueva norma
En un ambiente caracterizado por:
Mejora de la productividad Y retorno de inversión
Usando Análitica Avanzada
para tener éxito en las nuevas
condiciones del negocio

11. ¿Que pasaría si?
¿Que pasaría si un gerente de producto pudiera
personalizar las ofertas, precios y terminos para maximizar
el margen y mejorar los niveles de servicio?
¿Que pasaría si el oficial de préstamos pudiera usar riesgo
de control adaptativo al cliente y al nivel de transacción?
¿Que pasaría si un empleado de call center pudiera predecir
que productos u ofrecimientos podrían retener a un cliente que
esta pensando en cambiarse de banco?
¿Que pasaría si un gerente de oficina pudiera detener una
transferencia de dinero muy grande si el análisis predictivo
muestra que puede ser un fraude?
11

12. Correlación de la análitica con el
desempeño
3x 5.4x
Organizaciones que lideran Top Performers están más
con análitica tiene mejores orientados a usar
resultados comparadas con aproximaciones análiticas
aquellas que hasta ahora en vez de la intuición
estan comenzando a adoptar
análitica
Source: Analy tics: The New Path to Value, a joint MIT Sloan Management Rev iew and IBM Institute of Business Value study . Copy right © Massachusetts
Institute of Technology 2010.

13. La análitica avanzada es un factor clave
de éxito para la transformación operacional
Operational Transformation
Transformation
Transformación operacional Management
Change Adoption Value Realization
Actua en un nuevo entendimiento
Articular valor
Direccionar la adopción en los Client Business Functions and Use Cases
accionistas
Business Intelligence
Análitica Avanzada Sample
Dashboard & Analytical Business Outputs
• Responder las preguntas de negocio Reporting Data Marts Rules • Next best
más dificiles product/
• Habilitar análitica avanzada service
• Customer
• Apalancar capacidades para Advanced Analytical Decision contact
velocidad Support strategy
Datos Fundamentales Enterprise Service Bus
• Eliminar redundancia de datos
• Racionalizar ETL y repositorios de
datos Master Data Otras Fuentes de
Management Datos
• Gobernanza de la información

14. IBM Business Analytics and Optimization
Entrega entendimiento que ayuda a orientar un mejor desempeño del negocio
Eficiencia operacional
Gestión integrada del riesgo
Entendimiento y cuidado del cliente
$ Pago y seguridad

15. Eficiencia operacional
• Entrega información confiable para mejorar la productividad,
implementando nuevos procesos y automatizando los proceso
existentes
• Crea entendimiento empresarial confiable para direccionar a la
optimización del negocio
• Usa análiticas avanzadas para entender el desempeño y direccionar a
estrategias que mejoren las operaciones y los resultados financieros
• Optimiza y trunca los procesos centrados en contenido para mejorar la
experiencia de usuario
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16. Soluciones/aceleradores de Banca para la
eficiencia operacional
• Desempeño de oficinas
– Planeación Top-down y bottom-up de las oficinas
aseguran la alineación con los objetivos estratégicos
que ayuden a centrarse en el cliente
– Análisis por producto y segmentos de clientes usando
indicadores basados en actividad y porcentajes que
ayuden a la oficina a la planeación de rentabilidad vs
satisfacción y retención de clientes
• Dashboard de operaciones ejecutivas bancarias
– Acelerador que proporciona una vista ejecutiva de
las operaciones para un banco multi-servicio
– Dashboards y scorecards que presentan un
visualización de datos comprensible
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17. 17

18. HSBC Bank Hong Kong
De 7 semanas a 7 segundos
La necesidad:
HSBC Bank Hong Kong tenia muchos sistemas disparatados y procesos “We've gone from 7 weeks to 7 seconds
para hacer seguimiento de las actividades comerciales y les tomaba hasta for reporting. We've eliminated a data
7 semanas consguir un reporte de desempeño. Adicional necesitaban entry requirement of 90 full time people.
cumplir con requerimientos de gestión de riesgo. HSBC HK necesitaba un We've aligned finance, HR, sales and
sistema para la toma de decisiones asi tanto ventas como la gestión de more around a single version of the truth
oficinas tendrian el empoderamiento con las herramientas necesarias para
so we can continue to make good
gestionar el desempeño.
decisions for our customers”
La solución: — John Marchioni
Executive VP, Chief Underwriting and Field Ops
Implementaron IBM Cognos 8 BI para la generación de reportes diaria del Officer, Selective Insurance
desempeño de las oficinas y ventas. Esta vista oportuna, consolidada del
desempeño habilito los gerentes a identificar areas de mejora y Componentes de la solución:
proporciono una vista holistica de la relacion con los clientes.
• IBM Cognos 8 BI
¿Que hace esto inteligente?:
• Productividad mejorada – reubicaron 90 empleados tiempo completo
que se encargaban del ingreso de datos (las 7 semanas) a otros roles
de mayor valor
• Mejoraron el entendimiento en tiempo real de las oficinas y de ventas de
“7 semanas a 7 segundos”
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19. Sin embargo…
A mayor inteligencia
Mayor riesgo?
Mayor oportunidad de
detectarlo!

20. Gestión de riesgo integrada
• Integración de datos financieros y de riesgo
• Comunicar el entendimiento de riesgo a quienes toman las decisiones al
interior de la organización
• Entrega oportuna de información precisa para optimizar los procesos y
gestión de riesgo
• Uso de información exacta para identificar y mitigar el fraude y el riesgo
operacional
• Ayuda a cumplir los requerimietos regulatorios como escenarios de
análisis, liquidez y Basel II
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21. Soluciones/Aceleradores para la gestión
de riesgo integrada
• Finance and Integrated Risk Management (FIRM)
– Gestión de riesgo empresarial que cubre crédito,
operaciones, riesgo financiero y análisis de escenarios
• Análisis de escenarios de riesgo
– Escenarios de riesgo tipo “What if” predicen el riesgo
del mercado del libre comercial, del riesgo y del capital
• Aplicación de riesgo de banca - riesgo de
crédito
– Reportes de la gestión de riesgo que
monitorea el crédito desde la originación hasta
el deposito
• Riesgo de rentabilidad ajustada
– Gestión del riesgo y planeación financiera
integrada que ayuda a maximizar el riesgo del
retorno ajustado de capital para la toma de
decisiones basadas en la gestión de la
rentabilidad
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22. 22

23. Entendimiento y cuidado del cliente
Deriva el entendimiento sobre segmentos del cliente y el
comportamiento para proporcionar la información necesaria que lleve al
crecimiento de clienes con retención y apalancando oportunidades de
cross-sell y up-sell
• Crear una vista única de clientes para proporcionar una experiencia
adecuada y relevante de acuerdo al canal de acceso
• Colocar información confiable en manos de los empleados que están de
cara al cliente para mejorar la productividad y el servicio
• Emplear información para mejorar la experiencia bancaria a través de
los canales
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24. Soluciones/aceleradores para el
entendimiento y cuidado del cliente
• Análisis de la rentabilidad del cliente
• Incrementa la rentabilidad en 15%- 20% mediante la
edición e identificación de los perfiles reales de clientes
• Reduce los costos de serivicios con el uso de análisis
predictivo que ayude a focalizarse en los clientes más
rentables
• Crea un perfil de cliente ideal usando modelos de valor
del ciclo de vida
Ô Optimización de campañas
– Reduce el costo e incremente la efectividad en
las campañas de mercadeo
– Realice ofertas más efectivas “personalizadas”
al cliente o segmento de clientes
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25. 25

26. Soluciones/aceleradores para el
entendimiento y cuidado del cliente
• Blueprint de Servicio al cliente
– Portal que proporciona infromación al cliente y le brinda
la posibilidad de autoservicio en reportes
– Incluye dashboards para uso interno y externo
• Cross-sell Clientes y productos
– Análisis cross-sell y de rentabilidad con datos
almacenados en el IBM Banking Data Warehouse
• Branch Performance
– Establezca objetivos corporativos y desarrolle planes
integrales funcionales top down/ bottom up.
– Proporciona planeación de la rentabilidad y análisis por
producto y por segmento de cliente de acuerdo la las
actividades y tasas.
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27. 27

28. $ Pagos y Seguridad
Integrar las soluciones para ayudar a crear una posición competitiva
para consolidar y simplificar los ambientes del pago de su compañía
Adoptar un acercamiento progresivo a renovar la infraestructura de los
pagos de la empresa
• Apalancarse con lo “mejor de lo mejor” de las soluciones de
proveedores de proveedores líderes y con experiencia probada
• Agilizar la implementación con las mejores prácticas y aceleradores de
soluciones especificas para pagos
Ô Bajar el coste a corto plazo, acortar la hora de valorar y de reducir
riesgo de la transformación
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29. 29

30. IBM tiene los sistemas, las personas y los procesos
para ayudarle a ir donde quiere estar
IBM Banking Industry Framework
IBM Industry Framework
Una de los frameworks más enriquecidos,
integrados y comprensibles de toda la industria
IBM Business Analytics Infreaesfraestructura de
IBM sistemas y servicios and Optimization Información
Especificamente diseñados Transforme sus procesos Ayuda a asegurar alto
para soportar las soluciones de negocio mediante la desempeño con
de industria a través de ... integración de una vista disponibilidad de
única de la compañia con infromación costo-efectiva,
una unificada … retención y cumplimiento
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31. Quien es el cliente… ahora?
Informado Ubicuo
Tienen acceso sin precedentes a la
Tienen múltiples canales a su
información por ellos mismos, que incluye
disposición, e incrementan el uso de
información de su banco y de
más de un canal como parte de su
competidores del mercado
conducta de negocios
Colaborativo
Buscan y recompensan dialogos
significativos con sus instituciones basados
en valores compartidos, transparencia y
confianza
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32. A continuación…
• “Gestión Integral del Riesgo
Financiero y Operativo y
cumplimientos de normativas”
– Juan Paulo Cabezas
• “Charla Industrial de Finanzas”
– David Roco

33. Muchas Gracias!
Jorge Mujica A. - FSS Software IT Architect – Chile
jmujica@cl.ibm.com
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