Modelo de servicio y Redes Sociales

Modelo de Servicio y
Redes Sociales
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#Clienting

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www.inter-consultant.com
Facilitador
Hugo Alejandro Saenz J.
InterConsultant – InterSolutions – Clienting
Community
@HugoASaenz
#Clienting
Especialista en Clienting, CRM y Customer
Experience; Escritor, Conferencista, Docente
Universitario y Facilitador por mas de 13 años en
temas de planeación, gestión y estrategia de
clientes en seminarios y foros en Latinoamérica;

Valor

Fidelidad

Lealtad

CRM
GERENCIA DE RELACIONES CON
CLIENTES - CRM:

Clienting

CEM
Custome
r
Experien
ce
Prome
sa de
Valor
Mome
ntos de
Verdad

Acquisition Cost Retention Cost
………..Es entre 6 y 7 veces más costoso
obtener un nuevo cliente que retener un
cliente existente (Harvard Business Review)

“Recuperar un Cliente perdido cuesta entre 50-
100 veces más que conservar un cliente
satisfecho.”
Rob Yanker, Partner, McKinsey & Company

Fuente: F.F. Reichheld, W.A. Sasser, Harvard Business Review
Banca
Inversión
Corredor
Bolsa
Software Distribución
Industrial
Corretaje
Seguros
Tarjetas
de Credito
Impacto de un Incremento del 5% en Retención
de Clientes sobre el Aumento en Ganancias
25%
35% 35%
45%
50%
125%
Razones
• Los Clientes leales tienden
a incrementar sus compras
con el pasar del tiempo
• Las Relaciones a largo
plazo típicamente cuestan
menos atenderlas
• Los Clientes satisfechos
son la mejor fuente de
referencias
• Los Clientes satisfechos
por lo general son menos
sensibles al precio

TIEMPO
INGRESOS Utilidad
Gasto TIEMPO
INGRESOS
Adquisición
Venta de bienes
y servicios
Final de
la relación
MORE PROFIT
Utilidaes
Más
utilidades
Venta cruzada
más frecuente
Utilidades
Más Utilidades
Adquisición
más eficiente
Inversión

Utilidad por precios
premium
Utilidad por referidos
Utilidad por reducción
de costos operativos
Utilidad por incremento
de ventas
Utilidad de Base
Time

Tiempo Transcurrido
VALOR
Cuánto Vale un Cliente?

41% Acceso dificil a la
persona
correcta
28% Empresas poco
accesibles
20% Empleados no amables
13% Tiempo de respuesta
lento
Porque los Clientes se
convierten en Ex-Clientes
Como los Clientes definen
“Mal Servicio””
68%Mal Servicio
10%Precio
17%Producto
5% Otros
Source: AVAYA

Implicaciones

LA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE
Modelo de Servicio

Qué es
Es la suma de todas las
experiencias que tiene un cliente
con el proveedor y su producto o
servicio a lo largo de toda su
relación con el mismo.

Porqué es Importante
Cliente
• Fidelización
• Filiación
• Lealtad
Empresa
• Recursos
• Rentabilidad
• Posicionamiento

Clienting Model
La Metodología de Clienting
Model trabaja en 5 áreas:
- Clientes
- Gente y Cultura
- Procesos y Estructura
- Datos, Herramientas y
Tecnología
- Estrategia y Promesa
de Valor
La organización es evaluada
y reconfigurada en estos
5 pilares con el fin de que
se generen permanente y
consistentemente
Experiencias del Cliente
Exitosas.

Clienting Model
Empresa Profit
Value
Proposition
Loyalty
Clienting
Customer
Experience
Toda Organización persigue
una rentabilidad,
independientemente de si la
reinvierte (Sin Ánimo de
Lucro), o si la distribuye entre
sus accionistas
Toda
organiza
ción
adquiere
su
rentabilid
ad a
través de
sus
NO TODA
organizació
n logra la
LEALTAD
de sus
clientes
para llegar
a ser
Altamente
RENTABL
E

CLIENTES
Modelo de Servicio

Identificar Clientes (Alumnos,
Empresas, Comunidad, Pacientes,
Comensales, Etc.) de forma individual y
atraerlos.
Diferenciarlos por necesidades y por
Valor.
Interactuar con ellos de forma eficaz
para retenerlos.
Customizar aspectos de la
organización a su comportamiento

Identificar

Perfil de Clientes
• Descripción clara y específica
del tipo o tipos de clientes que
por sus características tienen
mayor propensión a ser los
clientes más valiosos y
rentables.

Terroristas
Clientes
Alta
Alta
Baja
Baja Satisfacción
1 2 3 4 5
Invertir
Convertir
Neutralizar
Apóstoles

Clientes
Ventas
Vida
volumen
actual
Adquirir
Recuperar
Activar
Incentivar
Cross-up-next Sell
Fidelizar
Retener
volumen ampliado

Identificar RFM (Regency Frecuency Monetary)
Customer Life Time Value
Segmentación
Lealtad
Referidos
Wallet Share

Conocer

Conocer
• Customer
Journey
• Pensamientos /
Sentimientos
Customer

Momentos de Verdad
• 1981
• Scandinavian Airlines System – SAS
• Recesión Mundial – 8 Millones de dólares en
pérdidas
• Jan Carlzon + 20.000 empleados
• Un año más tarde: 17 Millones de ganancia
bruta
• La aerolínea más puntual de Europa =
Promesa de Valor
• La aerolínea para el hombre de negocios =

Momentos de Verdad
• Es un episodio en el cual el
cliente hace contacto con algún
aspecto de la empresa por
remoto que sea, y debido a eso,
tiene la oportunidad de formarse
una impresión.
Jan Carlzon

Momentos de Verdad
EXITOSOS -
ESTELARES:
• Son aquellos que generan
una impresión positiva en la
mente del consumidor.
PESIMOS -
AMARGOS:
• El cliente recibe una
impresión desfavorable Se
trata de momentos de
verdad mal administrados.

GENTE Y CULTURA
Modelo de Servicio

Gente y Cultura
Cultura de Clienting
Cambio
Cultural
Aprendizaje de Clienting
Competen
cias,
Habilidade
s
y
Conocimie
ntos
Compensación de Clienting
Reconocimi
entos
y
Esquemas
de
Compensac
ión

Gente y Cultura
Análisis GAP del Deber Hacer
1
Análisis de Impactos e Impactados
2
Planeación del Deber Hacer y de Compensación
3
Comunicaciones y Mercadeo Interno
4
Sensibilización, Capacitación y Entrenamiento
5

Gente y Cultura
Momento de
Verdad
Hace
Debe Hacer
Reserva
Saludo Saludo
Encuesta de
Registro
Conversación de
Registro
Recepción
Verifica Reserva Saludo
Emite Orden Recibe orden
Recibe Orden Verifica Orden
Conduce a Patio Confirma
Necesidades
Firma Entrega Conduce a
Habitación
Apoya

Gente y Cultura
Momento de
Verdad
Impactado
Nivel de Impacto
Reserva
Call Center Bajo
Agente Comercial Medio
Recepción
Personal Primera
Línea
Alto
Personal de
Habitaciones
Muy Alto

Gente y Cultura
Fijo
Fijo + Bonificaciones
Fijo + Variable + Bonificaciones
Premios y Reconocimientos

Gente y Cultura
Mensaje
Medios
Frecuencia

Gente y Cultura
Sensibilización
-
Resistenci
a al
Cambio
-
Esquemas
pensamien
to
Capacitación
-
Desarrollo
de
Competen
cias
- Plan de
Carrera
Entrenamiento
-
Habilidade
s
Específica
s
- Nuevas
Tareas

PROCESOS Y ESTRUCTURA
Modelo de Servicio

Procesos y Estructura

Mercadeo Ventas Servicio Operación

Mercadeo Ventas Servicio Operación
Roles

DATOS, HERRAMIENTAS Y
TECNOLOGÍA
Modelo de Servicio

Datos, Herramientas y
Tecnología

Tecnología
Momento de
Verdad
Entradas
Salidas Necesidad
Reserva
Llamada Registro
Reserva
Sistema de
Reservas, BPM
Información
Cliente
Orden a Patio
Comunicación
con Dispositivos
Móviles
Recepción
Información
Cliente
Recibos y
Comprobantes
CRM
Infraestructura
Física
Infraestructura

Tecnología
CRM
BPM
BI

COLABORATIVO ANALÍTICO
OPERACIONAL
Tecnología

ESTRATEGIA Y PROMESA DE
VALOR
Modelo de Servicio

Estrategia y Promesa
de Valor
Iniciativas

54
Estrategia y Promesa de Valor

de Valor
Iniciativas Perfilación de Clientes
Adquisición de Clientes
Activación de Clientes
Fidelización de Clientes
Venta Cruzada
Planes de Referidos
Reparación y Recuperación de Clientes
… … …

de Valor
Canales

de Valor

¿Qué significa una Promesa de Valor?
Una Promesa de valor es una estrategia
empresarial que cobra vida a través de una serie
de productos o servicios y sus elementos
diferenciadores, que ofrecen un beneficio
superior en un mercado específico.
Una promesa de valor logra hacer que el Cliente
perciba que el beneficio que recibe es mucho
mayor que el costo que paga por los productos o
servicios.
de Valor

90% de las Promesas de Valor planteadas, no se implantan por falta
de planes de acción
Del 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque:
1. No tienen un responsable claramente definido
2. No contemplaron actividades que permitían la implantación
3. No tienen sistemas de control y seguimiento
Unos Datos....
Una recomendación: Diagnostique y haga un Plan de acción
de Valor

• Creamos, Implementamos y
Certificamos Modelos de
Clienting que le permiten
incrementar
consistentemente Lealtad de
sus Clientes con base en la
gestión Rentable de
Experiencias Exitosas.
Promesa de
Valor
de Valor

Misión Sura
Comprometidos con resultados de verdad y
vida para saber cómo estás.
Promesa de Valor Sura
Nos comprometemos a ofrecer servicios
confiables y oportunos soportados en
tecnología de avanzada y amplia experiencia
técnico-científica con precios y procesos que
impacten las variables del costo de nuestros
clientes y con acuerdos de servicio diseñados a
la medida de sus necesidades.

Estrategia y Promesa de Valor
Gerencia Participación de Mercado
Medidas claves para soportar las metas financieras y de mercado
Estrategia
Clientes
Medidas claves para monitorear la estrategia de clientes
Operacional
Medidas claves para monitorear los procesos de clientes
Infraestructura
Medidas claves para monitorear la eficiencia
Crecimiento de Ingresos
Grecimiento de Rentabilidad
Crecimiento del Margen
Ratio de Costos
Lealtad de Cliente
Ejemplo
Lifetime Value
Rentabilidad de Clientes
Costo de Servir
Adquisición
Desarrollo
Retención
Perfil de Riesgo
Satisfacción de Empleados
Niveles de Respuesta
Medidas de Quejas
Rata de Conversión
Quejas
Tiempos de Respuesta
Rotación de Personal
Ratio de Ventas Cruzadas
Niveles de
Recomendación
Medidas específicas por canales
Tiempo de respuesta de llamadas
Exactitud dede datos de clientes
Tiempos de Respuesta
No respuesta a
campañas
Competencias del Personal
Salud de los empleados
Ejemplo
Ejemplo
Ejemplo

– No es solo CRM! –
Innovación deProducto
PronósticosdeVentas
CallCenter
SegmentaciónSocial Media
Customer Experience
RelacionesPúblicas
Gestión deClientes
CRM
Servicio al Cliente
Incidentes deSoporte
Posicionamiento
Long Tail
Oportunidades
Procesos
Valor del Cliente
BusinessIntelligence
Ventas
Políticas dePrecios
CrisisManagementB2B
Gestión del Cambio
KnowledgeManagement
Planeación deDemanda
Influenciadores
Indicadores
Clienting

Será Moda?

Esta presentación la pueden encontrar en
Slideshare y compartirla!
www.slideshare.net/HugoASaenzJ

Estamos escuchando?

Quienes de ustedes
tienen:

Para qué
usan estas
redes?
Sus
negocios las
usan?
Sus clientes
están en
ellas?
Su
competencia
está en
ellas?

La experiencia del
cliente es social

Porque las redes
sociales

Éxito en el CRM Social

Análisis de
Conversaciones

Análisis Social Media

Estrategia

Plan Táctico

REFLEXIÓN FINAL
Competitividad basada en Servicio al Cliente

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