Clienting en los momentos de verdad

Clienting en los Momentos de
Verdad
Clienting Model

Clienting en los Momentos de Verdad
IDENTIFICACIÓN

Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45
Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Facilitador
Hugo Alejandro Saenz J.
InterConsultant – InterSolutions

@HugoASaenz
Especialista en Clienting, CRM y Customer Experience;
Escritor, Conferencista, Docente Universitario y Facilitador por mas de
13 años en temas de planeación, gestión y estrategia de clientes en
seminarios y foros en Latinoamérica; Empresario y Emprendedor, co-
fundador de la Asociación Latinoamericana de Clienting y CxM.
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Ustedes
a. Levanten la mano quienes pertenecen al sector Servicios.
b. Levanten la mano quienes pertenecen a áreas comerciales.
c. Levanten la mano quienes estén en rango de ventas entre:
i. Menos de 5.000 Millones /Año
ii. 5.000 Millones /Año a 10.000 Millones /Año
iii. Más de 10.000 Millones / Año
d. Levanten la mano quienes chicanearon en la anterior respuesta…
e. Ahora levanten la mano quienes crean estrategias de clientes con
criterios como el anterior!!

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CONTEXTUALIZACIÓN

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Contexto
• 700 nuevos productos son lanzados cada día

• Cerca de 27.000 nuevos productos de alimentación y del hogar aparecen cada
año en las estanterías de los almacenes en todo el mundo, incluyendo más de
100 desodorantes, 180 cereales para el desayuno y 300 fragancias para
mujeres

• Más de 2 millones de marcas compiten por llamar la atención del consumidor

• Hoy en día los esfuerzos de marketing ponen en promedio cinco veces más
mensajes que hace dos décadas

• Los niños, a los 18 meses de edad, pueden reconocer logotipos y a los 10, han
memorizado de 300 a 400 marcas

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Contexto
• El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos
• De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a negociar
con la organización, si el problema se resolvió
• Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvió
rápidamente
• El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo comenta con
9 o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un problema con una
organización, refieren el incidente a más de 20 personas
• Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se han
resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5
personas

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Contexto
• En 15 años el número de sitios Web se ha incrementado más de 40,000 veces, en
la actualidad tenemos un poco más de 200 millones de sitios Web.
• La Blogósfera se duplica entre una vez y dos veces al año, con más de un millón de
nuevas entradas (post) en los blogs diariamente.
• Google obtiene más de 2 millones de consultas y Facebook recibe 700,000 nuevos
usuarios al día.
• La mitad de los 10 mejores sitios Web de EE.UU. Tienen entre 5 y 6 años.

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Acquisition Cost Retention Cost

………..Es entre 6 y 7 veces más costoso obtener un nuevo
cliente que retener un cliente existente (Harvard Business Review)

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“Recuperar un Cliente perdido cuesta entre 50-100 veces más que
conservar un cliente satisfecho.”
Rob Yanker, Partner, McKinsey & Company

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Impacto de un Incremento del 5% en Retención
de Clientes sobre el Aumento en Ganancias 125%
Razones
• Los Clientes leales tienden a
incrementar sus compras con el
pasar del tiempo
• Las Relaciones a largo plazo
típicamente cuestan menos atenderlas
50%
45% • Los Clientes satisfechos son la mejor
35% 35% fuente de referencias
25% • Los Clientes satisfechos por lo general
son menos sensibles al precio

Corredor Banca Software Distribución Corretaje Tarjetas
Bolsa Inversión Industrial Seguros de Credito

Fuente: F.F. Reichheld, W.A. Sasser, Harvard Business Review

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Implicaciones

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CONCEPTUALIZACIÓN

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Concepto
CLIENTE

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Concepto

SERVICIO

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Concepto

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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Concepto

PERCEPCIÓN

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Estímulos y Percepciones

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Concepto

VALOR

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Concepto

FIDELIDAD

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Concepto

LEALTAD

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Concepto

GERENCIA DE RELACIONES CON CLIENTES - CRM:

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Concepto

CLIENTING

Asociación Latinoamericana de Clienting - CRM

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Conceptualización
Servicio
Enfoque hacia la Personal no
industrialización Calificado

Servicios
Enfoque al Personales
Servicios
producto Calificados
Industriales

Servicios
Enfoque al Masivos de
mercado Consumo

Servicios
Enfoque al Comerciales
cliente Especializados

Enfoque a la
Servicio
Experiencia del Ampliado
Milla Extra
Cliente

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Concepto
Dos conceptos centrales en los que se enfoca este seminario

Promesa
de Valor Customer
Experience Momentos
de Verdad

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Conceptualización

• Relaciones Positivas CEM • Procesos y
• Comportamientos • Experiencias Positivas Estructura Adecuados
Rentables • Experiencias • Organización Rentable
Rentables

CRM Clienting

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LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

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Qué es

Es la suma de todas las experiencias
que tiene un cliente con el proveedor
y su producto o servicio a lo largo de
toda su relación con el mismo.

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CRM CEM

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6 Leyes en Customer Experience

Cada interacción crea una reacción personal
• Hay que diseñar las experiencias para los individuos
• Hay que priorizar determinados segmentos de clientes
• Las métricas reales de su experiencia, nos la dará el
feedback del cliente
• Hay que dar poder a los trabajadores (flexibilidad)
“Empowerment”

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La gente es egocéntrica por naturaleza
• Sabes más de tú cliente; manéjalo - Pregúntese: cómo
puedo hacer que el cliente entienda esto?
• No le vendas cosas, ayuda a los clientes a comprarlo –
Cuando planee una experiencia del cliente, hágalo desde
su punto de vista
• No dejes que la estructura y organización de la empresa
dirija las experiencias (al cliente no le interesa como esta
organizado, solo que funcione)
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El conocimiento del cliente alimenta la alineación
• No esperar a que este completamente alienada la empresa.
Centrarse en el enfoque en las necesidades del cliente para
alinear las acciones y decisiones de los individuos, incluso
si la empresa como tal aún no lo ha hecho
• Compartir ampliamente el conocimiento del cliente, ayuda
a dirigir la respuesta
• Hablar de las necesidades de los clientes, no de nuestras
preferencias

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Los empleados no comprometidos no crean clientes comprometidos
• No ahorrar en formación
• Facilitar que las cosas se hagan bien
• Comunicar, comunicar, comunicar
• Buscar maneras de celebrar las cosas que se hacen bien
en beneficio del cliente
• Medir el compromiso del trabajador, la lealtad interna

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Los trabajadores hacen aquello que es medible, incentivado y
celebrado
• No “esperar” que la gente vaya a hacer lo adecuado
así, sin más ni más
• Definir claramente las buenas prácticas
• Vigilar los mensajes confusos e inconsistentes

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No se puede Fingir

• No esconderse bajo la cuarta prioridad, use esta regla:
Todo después de la 3ra prioridad, no es una prioridad
• A veces es mejor no empezar
• Anunciar o publicitar para reforzar, no para un
reposicionamiento

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LA PROMESA DE VALOR

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Promesa de Valor
¿Qué significa una Promesa de Valor?

Una Promesa de valor es una estrategia empresarial que cobra vida a
través de una serie de productos o servicios y sus elementos
diferenciadores, que ofrecen un beneficio superior en un mercado
específico.

Una promesa de valor logra hacer que el Cliente perciba que el
beneficio que recibe es mucho mayor que el costo que paga por los
productos o servicios.

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Promesa de Valor
Diferencias entre Ventaja Competitiva
y Promesa de Valor:

• Ventaja Competitiva: Cualidad de la empresa única y difícil de igualar.

• Promesa de Valor: Estrategia empresarial compuesta por los
atributos productos y servicios, que ofrecen beneficios superiores a los
de la competencia, generando satisfacción, recompra y lealtad del
cliente.

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Promesa de Valor
Unos Datos....
90% de las Promesas de Valor planteadas, no se implantan por falta
de planes de acción

Del 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque:
1. No tienen un responsable claramente definido
2. No contemplaron actividades que permitían la implantación
3. No tienen sistemas de control y seguimiento

Una recomendación: Diagnostique y haga un Plan de acción

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Promesa de Valor
• Mejoramos los procesos
productivos de nuestros clientes, a
través de la venta de equipos de
medición y análisis de última
tecnología. Brindando un servicio
de consultoría, mantenimiento y
actualización.

Promesa de Valor

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Promesa de Valor
• Somos la Multinacional
Colombiana con conocimiento
para administrar
oportunamente sus
riesgos, mediante
acompañamiento
personalizado permanente.
Promesa de Valor

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Promesa de Valor
• Creamos, Implementamos y
Certificamos Modelos de Clienting
que le permiten incrementar
consistentemente Lealtad de sus
Clientes con base en la gestión
Rentable de Experiencias Exitosas.

Promesa de Valor

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Promesa de Valor

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Misión Sura
Comprometidos con resultados de verdad y vida para saber cómo
estás.

Promesa de Valor Sura
Nos comprometemos a ofrecer servicios confiables y oportunos
soportados en tecnología de avanzada y amplia experiencia
técnico-científica con precios y procesos que impacten las
variables del costo de nuestros clientes y con acuerdos de servicio
diseñados a la medida de sus necesidades.
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Promesa de Valor Colpatria Autos
• En Bogotá, Cali, Medellín, Bucaramanga, Barranquilla y Pereira y dentro de
perímetro urbano, nos comprometemos con un tiempo de llegada antes de 30 MIN
al lugar del accidente, contados a partir de la hora en que se confirma el servicio, a
través de nuestra línea de atención a siniestros:

• 018000512620 o en Bogotá al 4235757

• Si no cumplimos con el tiempo señalado, el asegurado queda exonerado del pago del
deducible, según el tiempo de retraso en la hora de llegada. A partir del minuto 31
con el 50% del deducible y a partir del minuto 61 con el 100% del deducible.

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MOMENTOS DE VERDAD

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Historia
• 1981
• Scandinavian Airlines System – SAS
• Recesión Mundial – 8 Millones de dólares en pérdidas
• Jan Carlzon + 20.000 empleados
• Un año más tarde: 17 Millones de ganancia bruta
• La aerolínea más puntual de Europa = Promesa de Valor
• La aerolínea para el hombre de negocios = Posicionamiento
• Asegurarse de vender lo que el cliente quiere comprar = Filosofía

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Historia
• Experiencia del cliente
• Orientación al cliente
• Concepto central, enfoque (Euroclass +
Puntualidad)
• Gerencia del Servicio
• Momentos de Verdad!
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Momentos de Verdad

• Es un episodio en el cual el cliente hace
contacto con algún aspecto de la empresa por
remoto que sea, y debido a eso, tiene la
oportunidad de formarse una impresión.
Jan Carlzon

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Momentos de Verdad

• Es una poderosa idea que puede ayudar a
la gente de empresa en servicios a
cambiar sus puntos de vista y pensar en la
experiencia del cliente.

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Momentos de Verdad
• Generalmente, sólo unos cuantos momentos de verdad tienen un
impacto decisivo en las percepciones de los clientes. Es
fundamental distinguir los episodios que generan la mayor
impresión positiva o negativa sobre la satisfacción de quien
demanda el servicio.

• Estos son los momentos de verdad críticos y varían según la
naturaleza del negocio, del producto y del servicio que se ofrece.

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Momentos de Verdad
EXITOSOS - ESTELARES:
• Son aquellos que generan una
impresión positiva en la mente del
consumidor.

PESIMOS - AMARGOS:
• El cliente recibe una impresión
desfavorable Se trata de
momentos de verdad mal
administrados.

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Momentos de Verdad
No siempre implican contacto No son en sí mismos positivos o
humano, la negativos. Es la gestión de ese
infraestructura, comunicación y encuentro que lo convierte en una
reputación pueden generar experiencia positiva o negativa para
Momentos de Verdad. el cliente.

Algunos son especialmente
No se prestan al
críticos, si no se gestionan
azar, generalmente ocurren en una
adecuadamente, implican riesgo de
secuencia lógica y medible.
pérdida de lealtad.

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PORQUE GESTIONAR LOS MOMENTOS DE
VERDAD

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La Razón
Para gestionar exitosamente los Momentos de Verdad

 Enfocarse en sus clientes.

 Conocer a sus Clientes.
• su necesidad.
• su deseo.
• su motivación.

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La Razón
Aprendizaje del Consumidor

Aprendizaje: Cambio de Comportamiento que ocurre como
resultado de una experiencia pasada.

- Comportamental: Observa los cambios en las respuestas del individuo
como resultado de la exposición a los estímulos

- Cognoscitivo: Contempla el aprendizaje como un proceso de solución de
problemas y centra su atención en los cambios del escenario psicológico del
consumidor, como resultado del aprendizaje

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La Razón

Condicionamiento Clásico

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La Razón

Condicionamiento Instrumental

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La Razón

Teoría cognoscitiva del aprendizaje

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La Razón
Hábito

Comportamiento Habitual

Comportamiento repetitivo que propicia la limitación o la ausencia de la
búsqueda de información y de la evaluación de opciones alternativas.

El aprendizaje conduce al comportamiento Habitual.

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La Razón
• La ecuación de Valor desde la perspectiva del Cliente

resultados para el cliente+calidad de proceso
Valor =
precio para el cliente + costo de adquirir el servicio

• Resultados=> lo que realmente adquiere
• Calidad => el modo en que los resultados se proveen
• Cumplir las promesas
• Puntualidad
• Confianza
• Empatía
• Evidencia de que el servicio ha sido cumplido

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La Razón
Adquisición Venta de bienes
Venta cruzada Final de
Adquisición
más eficiente más frecuente
y servicios la relación
Más
Más Utilidades
MORE PROFIT
utilidades

INGRESOS Utilidades
Utilidaes
Utilidad

Inversión
Gasto TIEMPO

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La Razón
Cuánto Vale un Cliente?
VALOR

Tiempo Transcurrido

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GESTIÓN DE MOMENTOS DE VERDAD

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Momentos de Verdad

Ciclo del
Servicio
Clienting |
Clientelizar
Triángulo
del Servicio

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Triángulo de Servicios
Estrategia del
Servicio

Cliente
Sistemas de
Gente
Servicio
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Triángulo de Servicios

Estrategia del • Estrategia Organizacional.
• Concepto que describe el valor que se va a ofrecer
Servicio
Sistemas de • Infraestructura
• Procesos para prestar el servicio
Servicio
• Competencias
Gente • Habilidades
• Conocimientos

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Ciclo del Servicio
Comunicación
Seminario

Memorias Confirmación

Cierre Registro

Talleres Ubicación

Charla

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Ciclo del Servicio

Consiste en describir
los eventos de un
servicio en forma de
ciclo de negocios, con el
fin de anticipar en que
momentos debe
realizarse mejores
esfuerzos para
satisfacer al cliente

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Clienting Model
El Clienting se basa en:
- Clientes
- Promesa de Valor
- Gente y Cultura
- Organización y Procesos
- Herramientas y Tecnología
- Estrategia y Medición

La organización es evaluada y
reconfigurada en estos 6 pilares
con el fin de que se generen
permanente y consistentemente
Experiencias del Cliente Exitosas.

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Clienting Model
NO TODA
Empresa Toda
organización
Profit
organización
logra la
adquiere su
LEALTAD de sus
clientes para
Proposition rentabilidad
Value Toda Organización persigue una
Loyalty
llegar a ser
a Altamente
través de
rentabilidad, independientemente de si la
sus clientes
reinvierte (Sin Ánimo de Lucro), o si la
RENTABLE Customer
distribuye entre sus accionistas
Clienting
Experience

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Clienting Model
La gestión de los Momentos de Verdad
bajo el lente de un Modelo de
Clientelización – Clienting Model –
se centra en la experiencia del
cliente y su fin último va más allá
de la satisfacción, buscando la
Maximización de la Rentabilidad
Modelo Customer Experience, Fuente: InterConsultant
por medio de la Lealtad de los
clientes

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Momentos de Verdad

Drivers
Variables

Momentos Críticos

Mapa de
Momentos

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Momentos de verdad

Llegada Aseo y Percepción en la
Publicidad utilización del vehículo
Sin Oficinas preparación
Contacto

En
Contacto Devolución y
Atención y Soporte y
Reserva Espera Facturación
Entrega Ayuda
Telefónica

Puesta a
Asignación
Disposición

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Momentos de verdad

Llegada Aseo y Percepción en la
Publicidad utilización del vehículo
Sin Oficinas preparación
Contacto

En
Contacto
Atención y Soporte y
Reserva Espera
Entrega Ayuda
Telefónica

Puesta a Devolución y
Asignación
Disposición Facturación

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COMPROMISO

Diferenciador
A quien de Evaluación de
Tranquilidad Pago
Llamar decisión, cuadr Condiciones
o comparativo Satisfacción
Primera ofertas del Cliente
Necesidad
impresión

Entrega Propuesta Entrega producto y
Comercial y de solución, tiempos
Conocimiento del Evaluación Condiciones de la
Descubrimiento Servicios de entrega
cliente en la Alternativas entrega, garantías
Dolor, Expertos
primera visita área Técnica SD en implementación
Cierre, firma de
Aceptación

Negociación de la
Escalamiento a oferta económica Kick Off, revisión
niveles de decisión implementación Capacitación-
Soporte

Definición
Contacto Necesid Definir Propuesta/ Propuesta Cierre y Implementaci
General Soporte
Inicial ad Proyecto Oferta Económica Negociación ón
Alcance

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TALLER

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Momentos de Verdad
Prestaciones Emociones Referencias Experiencias

Precio Incomodidades Apariencias Comunicación
(Valor Absoluto)

Inseguridades Precio
(Valor de Ref.)

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Momentos de Verdad
Momento de Verdad Driver Variable
Accesibilidad - Incomodidades
Reserva - Prestaciones
Disponibilidad
- Inseguridades
Sin Esperas - Incomodidades
Llegada
Instalaciones Cómodas - Incomodidades
Trato - Emociones
Rapidez - Incomodidades
Atención
Disponibilidad Vehículo - Prestaciones
- Inseguridades
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Promesa de Valor


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Promesa de Valor
Promesa de Valor
Perfil Estratégico

Declaración de Promesa de Valor

Comunicación de Promesa de Valor
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Promesa de Valor
El perfil estratégico es un cuadro que permite visualizar el
comportamiento generalizado del mercado en las variables
estratégicas y compararlo con el comportamiento de la
organización.

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Promesa de Valor
• Pasos
– Observar las principales variables que rigen la industria de las
soluciones empresariales.
• Ejemplos:
– Prontitud
– Exactitud
– Soporte
– Servicio
– Marcas
– ETC. …

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Promesa de Valor
• Pasos:

– Escoger 5 variables predominantes del comportamiento de la
industria explicando claramente a que se refiere.
– Calificar la expectativa del mercado en estas variables de 1 a 5 donde
1 es bajo y 5 alto.
– Seleccionar los 4 Principales Competidores de Vx

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Promesa de Valor
• Pasos
– Calificar el desempeño de la empresa y de los competidores
directos en cada variable
• Alto:
– La empresa o sus competidores ofrecen mucho en este aspecto
• Medio:
– La empresa o sus competidores tradicionalmente tiene una oferta moderada de
este aspecto
• Bajo:
– Generalmente la empresa o sus competidores ofrece poco respecto de este
aspecto

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ALTO
Promesa de Valor

MEDIO

BAJO

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Promesa de Valor
ALTO ALTO

MEDIO

BAJO

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Promesa de Valor

INCREMENTAR

ELIMINAR

CREAR

REDUCIR

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Promesa de Valor
• Una vez se conozca el perfil que deberá buscar la organización
se redacta la declaración de la promesa de valor:

– Dista de ser un Slogan
– Debe ser diferente de la Misión
– Debe ser clara, concisa y diferenciadora

• Por último se comunica utilizando los medios formales y no
formales de la organización
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Gente y Cultura


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Gente y Cultura

Cultura de Clienting
Aprendizaje de Clienting
Compensación de Clienting
Cultural
Cambio

Conocimientos
Competencias,
Habilidades y

Reconocimientos
y Esquemas de
Compensación
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Gente y Cultura

1 Análisis GAP del Deber Hacer
2 Análisis de Impactos e Impactados
3 Planeación del Deber Hacer y de Compensación
4 Comunicaciones y Mercadeo Interno
5 Sensibilización, Capacitación y Entrenamiento

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Gente y Cultura

Momento de Verdad Hace Debe Hacer
Saludo Saludo
Reserva
Encuesta de Registro Conversación de Registro
Verifica Reserva Saludo
Emite Orden Recibe orden
Recibe Orden Verifica Orden
Recepción Conduce a Patio Confirma Necesidades
Firma Entrega Conduce a Patio
Apoya Acomodación
Firma Entrega

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Gente y Cultura

Momento de Verdad Impactado Nivel de Impacto
Call Center Bajo
Reserva
Agente Comercial Medio
Personal Primera Línea Alto
Recepción
Personal de Patio Muy Alto

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Gente y Cultura

Fijo

Fijo + Bonificaciones

Fijo + Variable + Bonificaciones

Premios y Reconocimientos
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Gente y Cultura

Mensaje

Medios

Frecuencia
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Gente y Cultura

- Resistencia al - Desarrollo de - Habilidades

Entrenamiento
Capacitación
Sensibilización

Cambio Competencias Específicas
- Esquemas - Plan de - Nuevas
pensamiento Carrera Tareas

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Gente y Cultura

Estructuras Ambiente
Sociales Empresa Visible
División
ORGANIZACION
Interacción Grupo/Equipo
Cara a Cara Individual
Muy Visible

Habilidades
Motivación
Modelos Valores y
Mentales Lo menos visible
Creencias

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Organización y Procesos


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Mercadeo Ventas Servicio Operación

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Roles

Mercadeo Ventas Servicio Operación

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Herramientas y Tecnología


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Momento de Verdad Entradas Salidas Necesidad
Llamada Sistema de Reservas,
Registro Reserva
BPM
Reserva
Comunicación con
Información Cliente Orden a Patio
Dispositivos Móviles
Información Cliente Recibos y
CRM
Recepción Comprobantes
Infraestructura Física Infraestructura

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CRM

BPM

BI
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COLABORATIVO ANALÍTICO

OPERACIONAL

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Commitment Management

Los “compromisos” adquiridos
con el cliente se cumplen de
manera efectiva y eficiente sin Información producida en los
Los clientes interactuan a importar el tipo de trabajo del momentos de verdad y a traves
través de el canal de su cual se trate de los sistemas actuales de la
elección, experimentando una empresa se utilizan para
consistencia predeterminada mejorar las desiciones de
negocio
CRM

Interaction Management Information Management

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Estrategia


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Estrategia

Iniciativas

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Estrategia
Información RFM (Regency Frecuancy Monetary)
Customer Life Time Value
Segmentación
Lealtad
Referidos
Wallet Share
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Estrategia

Perfil de Clientes
• Descripción clara y específica del tipo o
tipos de clientes que por sus
características tienen mayor propensión a
ser los clientes más valiosos y rentables.

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Estrategia
Alta
Apóstoles Invertir

Convertir
Clientes

Terroristas Neutralizar
Baja
1 2 3 4 5
Baja Satisfacción Alta

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123
Estrategia

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Campañas: Incremento del Potencial de Negocio

Ventas

Activar
Incentivar
Cross-up-next Sell

volumen
actual
Clientes

Adquirir
Recuperar
volumen ampliado

Vida
MODELO “RFM”
Fidelizar
Retener
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Costo de clientes perdidos

A. Ingresos anuales A= ?
B. Número total de clientes B=?
C. Porcentaje de clientes descontentos C=?%
D. Número de clientes descontentos D= B x C
E. Porcentajes de clientes que quizas se pierda E= 75 %
F. Número de clientes que se perderán F= E x D
G. Promedio de ingresos por cliente G= A / B
H. Ingresos perdidos por mal servicio H= F x G

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Estrategia
Iniciativas Perfilación de Clientes
Adquisición de Clientes
Activación de Clientes
Fidelización de Clientes
Venta Cruzada
Planes de Referidos
Reparación y Recuperación de Clientes
………
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Estrategia
Canales

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Estrategia

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Medición


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Medición
Gerencia Participación de Mercado Grecimiento de Rentabilidad Ratio de Costos
Crecimiento de Ingresos Crecimiento del Margen Lealtad de Cliente
Ejemplo
Medidas claves para soportar las metas financieras y de mercado
Estrategia Lifetime Value Adquisición Perfil de Riesgo
Clientes Rentabilidad de Clientes Desarrollo Satisfacción de Empleados
Ejemplo Costo de Servir Retención
Medidas claves para monitorear la estrategia de clientes
Niveles de Respuesta Quejas Ratio de Ventas Cruzadas
Operacional
Medidas de Quejas Tiempos de Respuesta Niveles de Recomendación
Ejemplo
Rata de Conversión Rotación de Personal Medidas específicas por canales
Medidas claves para monitorear los procesos de clientes

Infraestructura Tiempo de respuesta de llamadas Tiempos de Respuesta Competencias del Personal
Ejemplo Exactitud dede datos de clientes No respuesta a campañas Salud de los empleados
Medidas claves para monitorear la eficiencia
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