Brand Reputation e Revenue Management: quanto il giudizio dei clienti influenza i ricavi Ivan Mazzella (Hotels Revenue)

2. L’importanza della Brand Reputation
La reputazione online è diventata fondamentale ai fini delle
prenotazioni ed ormai incide fortemente anche sulle tariffe.
PERCHE’?

3. L’influenza della Brand Reputation nella
Scelta di un Hotel
Di chi si fidano i consumatori
si fida dei consigli
dei conoscenti
si fida dell'opinione dei
consumatori online
Nielsen "Consumer Trust in Online, Social and Mobile Advertising Grows", aprile 2012

4. L’influenza della Brand Reputation nella
Scelta di un Hotel
Simuliamo delle ipotesi di ricerca
• Utilizzo dei motori
di ricerca Classici: GOOGLE
Il cliente quasi sicuramente verrà
indotto a visitare siti OTA o di Review
(TRIPADVISOR, BOOKING, TRIVAGO)

5. L’influenza della Brand Reputation nella
Scelta di un Hotel
Simuliamo delle ipotesi di ricerca
• Utilizzo di meta search
Hotel: TRIVAGO, KAYAK,
Il cliente in tempo reale conosce nome,
prezzo e reputazione degli hotel della
destinazione scelta

6. L’influenza della Brand Reputation nella
Scelta di un Hotel
Simuliamo delle ipotesi di ricerca
• Utilizzo delle OTA:
Booking.com/Expedia
Oggi le OTA sono utilizzate
come veri e propri
Motori di ricerca per hotel

7. L’influenza della Brand Reputation nella
Scelta di un Hotel
Simuliamo delle ipotesi di ricerca
• Un “giro” su
BENE O MALE, A PRESCINDERE DA DOVE PARTIAMO…SEMPRE LI SI VA A FINIRE
“I potenziali ospiti visitano
TripAdvisor sempre più spesso
prima di prenotare”
"The Impact of Social Media on Lodging Performance".
Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research.
Cornell University. Dicembre 2012.
In genere gli ospiti dopo aver scelto una serie di hotel
prima di prenotare visionano le Review su Tripadvisor

8. L’influenza della Brand Reputation nella
Scelta di un Hotel
Quali sono i criteri nella scelta di un hotel
Non Servizi, Classificazione per stelle, location… al primo posto troviamo le RECENSIONI
Il cliente sceglie l’hotel con il miglior rapporto qualità prezzo
“il sentiment espresso da recensioni on-line riduce l’impatto del prezzo sulla
decisione d’acquisto, cosa che sta a significare che le buone recensioni
spingono un utente a spendere di più, mentre le cattive lo scoraggiano dal
prenotare, persino se la tariffa dell’hotel è scontata.”
Fonte: SAS Institute
azienda che fornisce strumenti di analytics in vari settori

9. La Reputazione e le Tariffe.
Da un importante studio curato da Chris
Anderson della Cornell Univerity
è emerso che
per ogni incremento di un punto percentuale
del GRI (Global Review Index di ReviewPro)
corrisponde un incremento dell '1,42%
del REVPAR.

10. La Reputazione e le Tariffe.
“AVERE UN’ OTTIMA BRAND REPUTATION CI
PERMETTE DI LAVORARE SULLE TARIFFE SENZA
ALCUN LIMITE”
- CATTURARE IL CLIENTE IN ANTICIPO CON TARIFFE
AGGRESSIVE
- MASSIMIZZARE I RICAVI IN ALTA STAGIONE O IN CASO DI
EVENTI, LAVORANDO SULLA TARIFFA SENZA CONSIDERARE
COSA FANNO I COMPETITORS
- RIDURRE LA PERCENTUALE DI CANCELLAZIONE ( i clienti
saranno maggiormente orientati a prenotare un hotel in cui
hanno la quasi certezza della soddisfazione del soggiorno.
Lasciando SEMPRE aperta una NRF possiamo abbattere le
cancellazioni)

11. Immedesimiamoci nel cliente
2 Hotel, stessa categoria, stessa zona, stesso prezzo; ma…..
Chi ha maggiori possibilità di vendere?

12. Alcune riflessioni
- l’hotel Valadier quando avrà maggiori possibilità di vendita?
- quale tra i due hotel “fa l’andatura”?
- quale tra i due hotel avrà maggiore % di conversione?
TUTTO RUOTA INTORNO ALLA BRAND REPUTATION

13. Come la Reputazione influisce sui
RICAVI.
Risultato n. 1
Gli hotel che ottengono recensioni
con punteggi alti sui siti delle
agenzie di viaggio online riescono ad
aumentare le tariffe senza registrare
un calo nelle prenotazioni
Risultato n. 2
Le strutture con una solida
reputazione su tutti i canali
ottengono risultati
complessivamente migliori
"The Impact of Social Media on Lodging Performance".
Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research.
Cornell University. Dicembre 2012.

14. Come la Reputazione influisce sui
RICAVI.
Un po’ di dati REALI

15. Come la Reputazione influisce sui RICAVI.
Confrontiamo 2 hotel di Ischia: statistiche relative al mese di Aprile 2012

16. Come la Reputazione influisce sui RICAVI.
Confrontiamo 2 hotel di Ischia: statistiche relative al mese di Agosto 2012

17. DUNQUE E’ EVIDENTE CHE I RICAVI
SONO STRETTAMENTE COLLEGATI ALLA
BRAND REPUTATION
MIGLIORARE I RICAVI attraverso la BRAND REPUTATION SI PUO’

18. Revenue & Brand Reputation
Migliorare la Reputazione attraverso il Revenue Management, è possibile?
Ovviamente SI!
- aumentando il volume di conversioni online, aumentiamo le
possibilità di ricevere recensioni
Tariffe aggressive in periodi di bassa stagione aumentano le possibilità di
conversione
+ PRENOTAZIONI = + RICAVI = + RECENSIONI
- con il Revenue monitoriamo quanto un cliente è disposto a
spendere per venire da Noi.
Se un cliente è disposto a comprarci ad un dato prezzo sarà predisposto a
parlare bene di noi. Cerchiamo di non deluderlo
- Invenstire sul cliente
offrire un upgrade gratutito non migliora il Revenue ma rappresenta un
incentivo in più alla soddisfazione del cliente

19. Revenue & Brand Reputation
Non solo Revenue
Oltre al Revenue, occorrono una serie di azioni mirate al miglioramento
della Reputazione online:
• Far intuire ai clienti (sia nuovi che abituali) che stanno ricevendo
il miglior trattamento possibile
• Incentivare i clienti rimasti soddisfatti a recensire l’hotel
(non solo a voce)
• “Lavorare” sulle recensioni: rispondere ed interagire con i clienti
La mia considerazione per un La presenza di repliche della
hotel migliora se è stata direzione mi lascia pensare
pubblicata una replica della che l'hotel tenga di più ai suoi
direzione appropriata per una ospiti.
recensione negativa.
5%
2%
14% D'accordo
17%
Non saprei 78%
84%
In disaccardo

20. Revenue & Brand Reputation
CONCLUSIONI
1. Il cliente è orientato nel preferire un hotel con MIGLIORE REPUTAZIONE
a costo di spendere di più
2. Avere una BUONA REPUTAZIONE consente all’hotel di “fare il mercato” senza controllare
i competitors
3. I Ricavi di un hotel sono strettamente collegati alla REPUTAZIONE ed aumentano
in percentuale, all’aumentare della stessa
4. Per migliorare la REPUTAZIONE di un hotel si può partire proprio dal Revenue Management
Ivan Mazzella – Revenue Manager
www.hotelsrevenue.it – info@hotelsrevenue.it