Recensie van LCSB: "Als Disney de baas was in uw ziekenhuizen" [Juli 2009] n.a.v. het boek van Fred Lee over zaken die je anders zou doen.

1. ICSB Marketing en Strategie Postbus 8536 3009 AM Rotterdam Tel 010-452 8602 Fax 010-452 97 78 info@icsb.nl www.icsb.nl
De zorgsector staat de laatste jaren sterk in de
schijnwerpers. Dagelijks zijn er wel berichten in de
media over marktwerking, professionalisering of de
kosten die de pan uit rijzen. Daar tegenover staan
berichten waar in zorgen worden geuit over de
inhoudelijke zorg; is er voldoende aandacht voor de
patiënt, zijn er voldoende handen aan het bed of
gaat het om procedures, richtlijnen en beknibbelen.
In dit boek laat Fred Lee zien dat het ook anders
kan, dat het mogelijk is om de patiënt centraal te
zetten zonder dat de efficiënte bedrijfsprocessen
daar onder leiden. Hij doet dit aan de hand van
aansprekende voorbeelden uit de ziekenhuis sector
die hij zet ten opzichte van Disney, de partij die bij
uitstek het welbevinden van zijn klanten hoog in
het vaandel heeft staan. Fred Lee pretendeert niet
zelf alle wijsheid in pacht te hebben, veelvuldig
grijpt hij terug naar andere bekende auteurs op het
gebied van loyaliteit zoals Reichheld, de schrijver
van onder andere de boeken‘Loyalty Rules’en‘’The
ultimate question over de net promoter score
(zou u ons bedrijf aanbevelen..?). Het boek bestaat
uit 9,5 hoofdstukken, geen 10 omdat Lee zelf zegt
nooit compleet te zijn, een bescheiden man.
Het eerste hoofdstuk is meer algemeen van aard,
Lee geeft daarin aan dat je concurrentie breed moet
zien. Als ziekenhuis moet je je niet alleen richten op
ziekenhuizen maar zelfs Disney is de concurrent of
wel kijk breed en richt je niet te eng. Dit betekent
ook niet alleen richten op klachten, maar echt op de
stap meer. In het daarop volgende hoofdstuk staat
Lee stil bij hoffelijkheid het hoogste goed binnen
Disney, hoger in aanzien dan efficiëntie. Hierbij gaat
het niet alleen om externe service maar ook intern
de muren slechten, vaak is efficiëntie in zijn ogen
het werk afschuiven naar andere afdelingen. Met
behulp van Deming, bekend van de PDCA (Plan,
Do, Check, Act) cyclus en grondlegger van
kwaliteitscontrole, geeft hij aan door een focus
verandering juist efficiëntie te kunnen bereiken.
In het derde en vierde hoofdstuk staat meer de
patiënt tevredenheid centraal, hier huldigt Lee de
inbreng van Reichfeld die niet gaat voor tevreden-
heid maar voor loyaliteit, dat is wat mensen bij
blijft. Gewoon tevreden klanten raak je kwijt ook
hier een mooie parallel met Disney die alleen blij
is als klanten zeer tevreden aangeven. Hier hekelt
hij ook het meten om het meten, of het meten om
indruk te maken, het gaat om iets doen met de
resultaten. Vraag is of het meten om indruk te
maken meer iets is vanuit de Amerikaanse
zorgsector in tegenstelling tot de Nederlandse
zorgsector. Wel zie je ook hier dat veel wordt
gemeten, zo zijn er diverse verschillende (kwaliteit)
metingen in de zorgsector. Wat je helaas nog te
weinig hoort is of de uitkomsten hiervan nu echt
tot zinvolle verbeteringen hebben geleid voor de
patiënt.
Hoofdstuk vijf gaat over het decentraliseren van
de bevoegdheid om ja te zeggen, of te wel het
mandaat neer te leggen bij die mensen die in direct
contact staan met de patiënt of als je het breder
trekt bij de klant. Belangrijke voorwaarde hierin zijn
een passende structuur en teamwerk. Door deze
aanpak te kiezen kunnen diegene die het verschil
maken waarde toevoegen voor de klant, of dit nu in
de zorg is of niet.
Recensie: Als Disney de baas was in uw ziekenhuis
9 1/2 Dingen die u anders zoe doen
‘Als Disney de baas was in uw ziekenhuis’. Een recensie over een boek dat veel stof heeft doen
opwaaien in de zorgsector. Een boek met een aansprekende titel waarin op goed leesbare wijze
handvaten worden aangereikt om de patiënt centraal te zetten. Een boek waarvan wordt gezegd dat
het ook breder inzetbaar is dan de zorg, en ik kan mij daar in vinden.

2. ICSB Marketing en Strategie Postbus 8536 3009 AM Rotterdam Tel 010-452 8602 Fax 010-452 97 78 info@icsb.nl www.icsb.nl
Met het zesde en zevende hoofdstuk heb ik zelf
een beetje moeite, hierin geeft Lee aan werk niet
als dienstverlening te zien maar als theater. Een
stuk waarin de acteurs zo zijn getraind dat ze een
echt en authentiek spel kunnen neerzetten met
ruimte voor improvisatie. Dit gecombineerd met
een flinke dosis verbeelding om je goed in te leven
in de patiënt, want het moet authentiek zijn. Ja en
daar wringt bij mij de schoen, hoe kun je dag in
dag uit een stuk opvoeren, dit word zeker lastig als
het langdurige zorg betreft want dan is het niet
schitteren op bepaalde momenten maar continue.
Kortom patiëntenzorg zien als theater past in mijn
ogen wat minder. Daarentegen is zijn verhaal over
motivatie niveaus en dat verbeelding krachtiger is
dan gehoorzaamheid wel aansprekend.
De laatste twee hoofdstukken zijn weer meer
algemeen van aard en vooral gericht op hoe kun je
het beste je mensen motiveren (niet met bonussen)
en hoe maak je de stap van weten naar doen. Hierin
zitten bruikbare tips en worden zinvolle valkuilen
benoemd die voor vele branches toepasbaar zijn.
Het boek van Lee is alles overziend een nuttig en
goed leesbaar boek. Het staat vol met nuttige tips
gelardeerd met inspirerende praktijkcases.
Een boek wat niet alleen voor de ziekenhuissector
interessant is maar ook voor de bredere zorgsector,
of voor dienstverlenende bedrijven in het
algemeen.
Het boek smaakt in mijn ogen naar meer, het geeft
doorkijkjes naar een juiste aanpak met een menge-
ling van cultuur en strategie, het roept je op om
morgen te beginnen. Kortom een boek wat voor
elke zorgprofessional of dienstverlener die zijn
patiënt of klant op de eerste plaats wil hebben een
must is. En daarbij is het boek niet te zware kost,
dus prima voor op vakantie.
Dit in tegenstelling tot het even bekende boek van
Michael Porter‘Redefining healthcare’, daar waar
Lee zich voornamelijk richt op organisatiecultuur
en motivatie kijkt Porter breder niet alleen naar het
ziekenhuis an sich maar naar de totale zorgketen.
Een bredere, strategisch kijk op hoe de zorg-
sector zich in zijn ogen zou moeten ontwikkelen,
een richting die ook veel lof kreeg in Nederland,
maar die in de ogen van Porter niet aansluit op
de DBC-systematiek waarvoor de Nederlandse
overheid heeft gekozen. Wat ze gemeen hebben is
dat ze beide de klant/patiënt centraal zetten, beide
geven aan dat door te kiezen voor waarde toevoe-
gen voor de klant de concurrentie positie van de
betreffende organisatie wordt verbeterd. Voor de
zomervakantie zou ik echter het boek van Lee
aanraden, het uitgebreide werk van Porter kost
meer tijd om te doorgronden en letterlijk een te
zware pil voor in de strandstoel.