1.
LA PHARMACIE A
L’HEURE DU DIGITAL
MBA Responsable e-business / e-marketing MCI PART TIME 2014/2015
Thèse professionnelle réalisée par Hélène Decourteix
Le 17 février 2016

2.
Comment digitaliser la
pharmacie ?
Pourquoi , que digitaliser et par qui ?
2@helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ?17/02/16

3.
21 915 pharmacies
CA moyen = 1,5 M €
85% du CA généré par les prescriptions médicales
Taux de marge = 23,6%
65% des pharmacies emploient moins de 3 salariés
Sources : Le journal de l’ONP n°38 juillet aout 2014 , www.observatoire-metiers-entreprises-liberales.fr
@helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ? 317/02/16

4.
Pourquoi se digitaliser ?
Quels sont les attentes des patients consommateurs ?
4@helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ?17/02/16
1

5.
Source : étude mondiale « Commerce Connecté » - DigitasLBi Avril 2015 & Observatoire Cetelem de la consommation 2015
POURQUOI SE DIGITALISER ?
53
Multi-équipé et Mobile
L’internaute multi-équipé utilise en moyenne 5 appareils connectés (2,8 en 2014) parmi lesquels il faut
désormais compter les objets et montres connectés.
Avec un taux d’équipement de 72 %, le smartphone devient un terminal aux multiples usages.
46 % des Français estiment que le mobile a changé leur façon d’acheter en magasin.
En attente de services et de personnalisation
L’internaute souhaite gagner du temps, faire des économies et pouvoir optimiser ses choix.
Ce consommateur averti devient donc plus exigeant envers les magasins pour satisfaire son
impatience et sa connaissance. 68 % des Français pratiquent le click & collect et 49 % souhaitent que
les points de vente physiques augmentent les plages horaires d’ouverture.
@helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ?17/02/16
Un consommateur …
Connecté via les réseaux sociaux
85 % des consommateurs connectés ont consulté un ou plusieurs réseaux sociaux au cours des 30
derniers jours. 39 % des utilisateurs de Facebook® avouent que leurs achats sont influencés par les
réseaux sociaux. 36 % des avis en ligne de clients influencent l’achat sur le point de vente.

6.
78%
72%
67%
44%
64%
55%
Vendre des objets connectés à vocation médicale
e-commerce produits d'hygiène
e-commerce produits de beauté
e-commerce OTC
Recommander des sites web info santé
Recommander des aplis de suivi de traitement
Source : Etude la pharmacie à l’heure du digital Les Echos Etudes, juillet 2015
POURQUOI SE DIGITALISER ?
53@helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ?17/02/16
Avide d’information santé
87% des personnes font des recherche sur Internet d’informations médicales, plus du tiers le font au
moins une fois par mois
20% ont téléchargé une application mobile « santé »
Un patient …
Qui a une bonne image des pharmaciens sur la e-santé
Les pharmaciens d’officine sont jugés légitimes pour...

7.
POURQUOI SE DIGITALISER ?
@helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ? 7
17%
17%
20%
20%
24%
27%
27%
39%
49%
52%
54%
62%
3%
2%
1%
0%
3%
0%
-1%
0%
1%
1%
2%
3%
Pièces / équipements auto
Articles et matériel de sport
Jeux et jouets
Petit et gros électroménager
Alimentation et PGC
Univers de la maison
Beauté / santé
Produits techniques
Habillement / Mode
Produits culturels
Services
Voyage / Tourisme
Produits et services achetés en ligne (en % des internautes)
2014
Evol vs 2013
Plus d'un quart des
Français déclare acheter
en ligne des produits de
beauté et de santé.
Source : Baromètre FEVAD / Médiamétrie 2013 & 2014
17/02/16
Les modes de consommation évoluent

8.
POURQUOI SE DIGITALISER ?
Des pharmaciens absents du web et du e-commerce
□ Pas de communauté professionnelle en ligne (#teampharma, groupes Facebook d’étudiants)
□ Les experts du secteur estiment :
□ entre 2 000 et 5 000 le nombre de sites vitrines de pharmacies en 2015 (entre 10 et 25 %)
□ autour de 500 le nombre de sites de e-pharmacies réalisant plus d’une vente par mois
□ Une réglementation restrictive sur le net, notamment pour le commerce on-line des médicaments
17/02/16 8
Source : Ordre national des pharmaciens MAJ du 2/2/16
1,5 % du nombre
total d’officines
Evolution du nombre de sites de vente en ligne autorisés par les ARS
(pour la vente de médicaments de PMF)
7 32 83 129
227 274 296 320
avr. 13 juin-13 déc. 13 mars-14 fév. 15 juin-15 sept. 15 févr-16
@helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ?

9.
De nouveaux acteurs se positionnent sur la parapharmacie …
POURQUOI SE DIGITALISER ?
17/02/16 @helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ? 9
Source : Etude la pharmacie à l’heure du digital Les Echos Etudes, juillet 2015
La place des sites officinaux sur le marché de la
vente en ligne des produits de beauté & santé
est marginale.
Où avez-vous acheter ces produits de santé beauté ? (n=469)

10.
POURQUOI SE DIGITALISER ?
 Enseigne et Filiale d’Orange
 Lancement en mars 2015
 15 points de vente
 50 à 70 boutiques en 2020
 Site E-commerce
 Axe prioritaire du groupe
 Objets connectés de la
marque Mood
 Les objets connectés en
libre accès avec vidéos de
démonstration
 Positionnement : jeune,
innovant, tendance et social
 Enseigne dirigée par
Stéphane Bohbot, PDG
d’Innov8
 Lancement en mars 2014
 16 boutiques & vente online
 CA 2014 : 14 M€ pour 6,8 M€
de perte
 Démonstration et animation
autour des objets connectés
et des accessoires
smartphones
 Positionnement : technique,
faciliter le quotidien et
communauté geek hispter
 Concept store de la Fnac
dédié aux smartphones et
objets connectés
 Lancement mi-2014
 1 Fnac Connect à Angoulême
ouvert en mars 2015
 Surfaces de vente de 80 à
100 m², soit en point de
vente dédié, soit en shop-
in-the-shop
 Positionnement : offrir le
meilleur de la technologie
accompagnée de services
(SAV, retrait de commandes)
17/02/16 @helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ? 10
… et une concurrence frontale pour les pharmaciens sur de nouveaux
marchés

11.
Source : étude d'IMS Health publiée en novembre 2014, Plan 2007-2011, Améliorer la qualité de vie des personnes atteintes de maladies chroniques, Loi HPST du 21 juillet 2009
POURQUOI SE DIGITALISER ?
53@helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ?17/02/16
Apporter une légitimité aux pharmaciens à des pratiques pour
partie déjà existantes
Reconnaissance du pharmacien comme acteur de 1er recours et du
parcours de soins
Actions de prévention et de dépistage centrées sur les pathologies chroniques
Suivi de médication et d’observance de patients souffrant de pathologies
chroniques
Renouvellement de prescriptions et adaptation de posologie en coordination
avec le médecin traitant
Un enjeu à la fois économique et de santé publique
15 000 000 de patients souffrants de maladies chroniques (diabète, asthme, hypertension artérielle…)
Seulement 40 % de patients « observants »
Potentiel de 9,3 milliards d'euros d’économies par an
Des pharmaciens dans un environnement économique contraint et marqué
par la remise en cause partielle de leur monopole d’activité

12.
Que digitaliser ?
Quels sont les services et les activités concernés ?
12@helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ?17/02/16
2

13.
17/02/16 @helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ? 13
Par où commencer ?
QUE DIGITALISER ?

14.
QUE DIGITALISER ?
TÉLÉMÉDECINE
À L’OFFICINE
GESTION
DE L’OFFICINE
ET DES ÉQUIPES
SITE
INTERNET
DE
L’OFFICINE
DIGITALISATION
DU POINT
DE VENTE
DIGITALISATION
DES SERVICES
AUX PATIENTS
Expérimentation télémédecine
à l’officine (LFSS 2014)
Développer de nouveaux
services aux patients
Améliorer le suivi des patients
Quantified self à vocation médicale
Développer CA additionnel
Se différencier de la concurrence
Apporter l’expertise (interprétation
des données)
VENTE EN
LIGNE
VENTE
D’OBJETS
CONNECTÉS
SANTÉ
Supports digitaux d’information
et de suivi des traitements
Améliorer le suivi des patients
Développer de nouveaux services
E-commerce/E-pharmacie
Réinventer sa stratégie retail
Développer CA additionnel
3
Gestion du back office et de l’équipe
Optimiser l’organisation de l’officine
Motiver son équipe, développer
ses compétences
1
Présence sur le web
Informer ses clients
Proposer de nouveaux services
Créer une communauté de clients
(social sharing)
2
5
Merchandising digital et marketing
relationnel
Se différencier de la concurrence
Augmenter le trafic sur pt de vente
Développer de nouveaux services
Développer CA additionnel
4
6
7
17/02/16 @helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ? 14
Source:Etudelapharmacieàl’heuredudigitalLesEchosEtudes,juillet2015

15.
QUE DIGITALISER ?
PendantAvant Après
@helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ? 1517/02/16
Les innovations digitales du parcours client en pharmacie
Plus d’informations
Elargir l’offre
Faciliter la visite
Plus de services
Faciliter le paiement
Développer le trafic en magasin
Aider à mieux préparer la visite
Proposer plus de services
Travailler la fidélité

16.
QUE DIGITALISER ?
Les premiers point de contact en pharmacie : le Web to store
17/02/16 @helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ? 16
STORE LOCATOR
CLICK & COLLECT
SCAN D’ORDONNANCE
PRODUCT &
SERVICE LOCATOR
PRISE DE RDV CONSEIL À DISTANCE ET
BORNES DISTRIBUTRICES
Visavia® de BD CareFusion

17.
QUE DIGITALISER ?
Plus d’une 15aine d’innovations sur le point de vente en pharmacie
17/02/16 @helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ? 17

18.
QUE DIGITALISER ?
Apporter des services et permettre aux clients d’être autonomes
17/02/16 @helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ? 18
Web bar pour le diagnostic de peau
Tablette numérique en libre accès pour la
beauté
Tablette numérique en libre
accès sur le thème de la
douleur
Concept d’enseigne Pharmactiv Optimum Care

19.
QUE DIGITALISER ?
Pour un effet Whaou en pharmacie
17/02/16 @helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ? 19
Mur digital de la pharmacie de la gare de Bâle (Suisse) Rowa V Motion de BD Care Fusion Bahnhof-apotheke-drogerie

20.
QUE DIGITALISER ?
17/02/16 @helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ? 20
Chaine YouTube Rowa

21.
QUE DIGITALISER ?
17/02/16 @helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ? 21
SUPPORT DIGITAL
POUR LA RÉALISATION
DES ENTRETIENS
PHARMACEUTIQUES
SUIVI INFORMATISÉ
DES TRAITEMENTS
CHRONIQUES
APPLICATIONS
MOBILES DE SUIVI
DES TRAITEMENTS
PILULIERS
CONNECTES
PDA
DEMATERIALISATION
DE L’ORDONNANCE
Proposer des services d’accompagnement aux patients

22.
QUE DIGITALISER ?
17/02/16 @helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ? 22
L’accompagnement des patients à distance … sans pharmacie
La start-up PillPack aux Etats Unis

23.
QUE DIGITALISER ?
Les axes prioritaires dictés par les bénéfices et les usages
17/02/16 @helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ? 23
Source:d’aprèsl’Etudelapharmacieàl’heuredudigitalLesEchosEtudes,juillet2015

24.
QUE DIGITALISER ?
Des axes prioritaires selon ses capacités financières
17/02/16 @helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ? 24
Dispositifs prioritaires
+ + ++ +
+
INVESTISSEMENTS
++
+++
Théatralisation du point
de vente
Vitrine digitale
interactive
Dossier pharmaceutique
Click & collect
Mur digital
Carte de fidélité
dématérialisée
Store locator
Product locator
Tablettes numériques
Notifications push
Paiement sans contact
E-commerce
Dispositifs pouvant être mis en place
facilement et de manière autonome
Dispositifs à développer prioritairement
mais nécessitant des investissements lourds
Dispositif nécessitant des investissements
importants - Non prioritaire en 2015
POTENTIEL
Dispositifs à développer
+ + + +
Dématérialisation
Ordonnance
Référencement
objet connecté
Appli observance
Piluliers connectésPrise de RDV
Supports digitaux
pour les entretiens
pharmaceutiques
PDA
Source:d’aprèsl’Etudelapharmacieàl’heuredudigitalLesEchosEtudes,juillet2015

25.
Qui digitalise ?
Qui sont les acteurs historiques et les nouveaux entrants ?
25@helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ?17/02/16
3

26.
17/02/16 @helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ? 26
L’ANALYSE DES DONNÉES
Enjeux du Big Data
Une écoute du client
qui se développe
Potentiel important dans la
personnalisation de l’offre
des services et des produits
Respect des contraintes
réglementaires
L’AMÉNAGEMENT DE L’ESPACE
Théâtralisation
du point de vente
Réflexion sur l’espace à allouer aux
nouveaux équipements
Cohérence des contenus
et des informations diffusés
sur les points de contacts digitaux
Animation du point de vente
et personnalisation des messages
L’OFFRE
Une offre élargie : le même choix sur les
différents canaux
Une offre cohérente / pricing
Extension virtuelle du stock
LA LOGISTIQUE
Très impactée par le cross canal
Nécessité de repenser la logistique
en intégrant magasins et Internet
Elément clé de la satisfaction client
L’ÉQUIPE
Évolution du métier
Formation aux nouvelles
technologies
Nécessité d’impliquer
et de motiver l’équipe
QUI DIGITALISE ?
La chaîne de valeur digitalisée

27.
QUI DIGITALISE ?
17/02/16 @helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ? 27
Un changement de paradigme

28.
QUI DIGITALISE ?
LES GROUPEMENTS DE
PHARMACIENS
 11 groupements nationaux
et multitude de
groupements locaux
 2 groupements précurseurs
du digital
 50 à 60% d’officinaux affiliés
 Centrale d’achat et
d’accompagnement
marketing sur le point de
vente
 Logique d’enseigne
 Rôle d’évangélisation et d’aide
au référencement
LES START-UP ET
FABRIQUANTS D’OBJETS
CONNECTES
 Nouveaux services
 Défricheurs sur de
nouveaux marchés
 Business model reposant
sur plusieurs activités pour
une activité pérenne en
officine
 Positionnement sur des
marchés de niche et encore
très émergents
17/02/16 @helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ? 28
Les acteurs de la transformation digitale de l’officine
LES LOGISTICIENS ET SSII
 Présents dans toutes les
officines
 Maitres de la data
 Approche non user-centric
et en silo
LES PURES PLAYEURS DE LA
VENTE EN LIGNE
 10 plateformes dont Amazon
 Essentiellement pour la
parapharmacie
 Concurrence exacerbée sur
les prix
 Commission sur les ventes
 Cercle vertueux pour le
pharmacien réalisant de gros
volumes

29.
“Si la pharmacie ne se résume qu’à un circuit de distribution du médicament,
celle-ci sera, à plus ou moins brève échéance, remplacée par des acteurs qui
s’en chargent actuellement parfaitement sur le Web (tel qu’Amazon).
Bien qu’étant un marché réglementé et protégé par un monopole, la
pharmacie doit rapidement apporter des services pour répondre aux
attentes des consommateurs, au risque de se faire "disrupter" et disparaître.
Le digital en pharmacie doit permettre une automatisation des tâches, en
supprimant les actions sans valeur ajoutée, pour redonner du temps pour
l’accompagnement et le conseil du pharmacien.
17/02/16 @helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ? 29
Eric Munz, Dirigeant de l'agence de communication ENGAGE, interview mai 2015

30.
Hélène Decourteix
@helene Dx
https://fr.linkedin.com/in/helenedecourteix/fr
http://www.scoop.it/t/la-e-sante-ou-la-e-pharma
lapharmaciedigitale.com
@helene_Dx – Comment digitaliser la pharmacie ? 3017/02/16