Strategi for tilstedeverelse i sosiale medier

1. Strategi for tilstedeværelse i
sosiale medier
Juni 2010 – Kort versjon
Utarbeidet i samarbeid med Bekk Management Consulting
våren 2010

2. Hva skal forbedres?
1) Tilstedeværelse i sosiale medier må funderes i overordnede mål rettet mot definerte målgrupper
2) Effekten av tilstedeværelse i sosiale medier må måles og ressursbruken må veies opp mot
andre initiativer
3) Tilstedeværelse i sosiale medier må synkroniseres med andre kanaler for å sikre at NSB
fremstår med helhetlig stemme og profil

3. Eksisterende strategier gjelder også i sosiale medier
NSB Persontog skal være kundenes favoritt
• Det betyr at kundenes behov og oppfatninger står sentralt i vår virksomhet
• Kundene skal oppfatte toget som effektivt, miljøvennlig og behagelig
• NSB skal oppleves som en erfaren, hyggelig og engasjert samfunnsaktør
Tilstedeværelse i sosiale medier skal gi økt salg på nsb.no og kanalvridning mot selvbetjening

4. Målgrupper for tilstedeværelse i sosiale medier
De avdelingsspesifikke målsetningene er primært rettet mot målgruppene kunder og presse.
Kunder og presse er derfor primære målgrupper for vår tilstedeværelse i sosiale medier.
Kunder Presse
1. Arbeidsreisende – Østlandet 1. Riksmedier
2. Ferie og fritidsreisende 2. Lokalmedier
3. Arbeidsreisende i resten av landet 3. Bloggere
4. Studenter 4. Debattanter
5. Forretningsreisende

5. Overordnet mål for tilstedeværelse i sosiale medier
Vi skal være aktivt tilstede og fremstå med troverdig kommunikasjon i sosiale medier.
Effektiv markedsføring og kundeservice i sosiale medier skal føre til økt salg,
selvbetjening og produktutvikling.

6. Markedsføring, kundeservice, erfaringsdeling og
informasjon / PR er våre satsingsområder
Målgruppenes behov
Satsingsområder Markedsføring Kundeservice Erfaringsdeling Informasjon / PR
Avdelingsspesifikke mål

7. Innføringen av profesjonell tilstedeværelse i sosiale
medier organiseres i fem strømmer
Ansvarlig Beskrivelse Fremdrift
Bannere, kampanjer og grafisk profil i
Markedsføring Markedssjef Startet
sosiale medier
Planlagt
Sjef, Svare ut kundehenvendelser i sosiale
Kundeservice oppstart august
Kundesenter medier
2010
Sjef, Overvåke, legge til rette for og lære av
Erfaringsdeling Startet
Servicesenter kundedialog i sosiale medier
Kommunikasjons Publisere innhold som er relevant for saker Planlagt oppstart
Informasjon / PR
-sjef som angår NSB juni 2010
Interne Startet, endres i
Koordinator, Intern informasjon og oppfølging av
tverrgående samråd med
sosiale medier satsingen i sosiale medier portalsjef høst 2010
aktiviteter

8. Satsingsområdene knyttes til kanaler
– målet for alle kanaler er å drive trafikk til nsb.no
Satsings-
områder Markedsføring Kundeservice Erfaringsdeling Informasjon / PR
Kanal
nsb.no
nsb.no
Salg Informasjon Markedsføring

9. Takk for din interesse for NSB og vår satsing i sosiale medier!
Har du spørsmål eller ønsker å snakke med oss om sosiale medier? Ta gjerne
kontakt!
• Hilde Marie Rustad, Markedssjef, NSB: hilde.rustad@nsb.no
• Rune F. Åsprang, Senior Consultant, BEKK: rune.asprang@bekk.no