Support de formation pour apprendre l'écoute active

1. L’écoute active
Règles et techniques
HERVÉ BOULLANGER

2. QU’EST CE QUE L’ÉCOUTE ACTIVE
(DÉFINITION)
•L'ÉCOUTE ACTIVE EST :
• UNE ÉCOUTE ATTENTIVE ET BIENVEILLANTE (I)
• QUI A POUR OBJECTIF DE PERMETTRE À L’ÉCOUTÉ DE VERBALISER LA DIMENSION
CACHÉE DE SON MESSAGE (II)
• GRÂCE À DES TECHNIQUES D’ACCOMPAGNEMENT DE LA PAROLE UTILISÉES PAR
L’ÉCOUTANT (III)
Hervé Boullanger 2

3. L’ÉCOUTE ACTIVE EST ATTENTIVE ET BIENVEILLANTE CETTE ATTITUDE
N’EST PAS NATURELLE : ELLE « PINCE » LES HABITUDES:
PATIENTE
INTÉRESSÉE (SINCÈREMENT),
NEUTRE (RESPECT DES VALEURS DE L’AUTRE MÊME DIFFÉRENTES DES
MIENNES)
CONFORTABLE (DANS UN CADRE ET À MOMENT ADAPTÉS PERMETTANT DE
RESTER CONCENTRÉ)
EMPATHIQUE (BIENVEILLANTE, CHALEUREUSE: CONSIDÉRATION POUR LA
PERSONNE, À DÉFAUT ÉVENTUELLEMENT DE SES ACTES)
Hervé Boullanger 3

4. LES OBSTACLES À L’ÉCOUTE ACTIVE SONT NATURELS ET PUISSANTS
Hervé Boullanger 4
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Liés au
confort Bruit, lieu inadapté, manque de temps d’un des interlocuteurs
Liés à la
patience de
l’écoutant
L’écoutant est préoccupée (fatigue, souci), il ressent de l’habitude « je sais
déjà ce qu’il va dire », il a un projet en tête, un souci d’efficacité
Liés à
l’intérêt de
l’écoutant
Liés à
l’empathie de
l’écoutant
L’écoutant manque d’attention aux non dits, aux émotions et besoins, il
n’est pas authentique, ses paroles ne sont pas congruentes avec la réalité
Liés à la
neutralité de
l’écoutant
L’écoutant est impliquée dans le sujet. ll ne parvient pas à neutraliser ses a
priori et désaccords avec ce qui est dit, sa sympathie ou anti
pathie
L’écoutant ne s’intéresse pas à son interlocuteur et à ce qu’il dit, il n’est pas
présent

5. Hervé Boullanger 5
DERRIÈRE CHAQUE PAROLE : UNE ÉMOTION
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Positif
Négatif
Neutre
Froid Chaud
Tranquillité (calme, comblé, sûr de soi,
plein de gratitude, serein, résolu, déterminé,
disponible, équilibre, en paix, insouciant,
présent, relax, rassasié)
Tristesse (abattu, cœur gros, cafard,
baisser les bras, consterné, pessimiste,
malheureux, découragé, honteux, déçu,
frustré, en manque, mélancolique, navré,
misérable, résigné, tracassé)
Coupure avec ses émotions : alangui,
apathique, déchiré, dépassé, absent
Joie (admiratif, béat, captivé, émerveillé, ému, épanoui,
gai)
Colère, fureur : à cran, agacé, amer, blessé, contrarié,
courroucé, haineux, frustré, horripilé
Dégoût : écœuré, révulsé, rebuté
Peur, terreur : angoissé, anxieux, envieux, impatient,
méfiant, suspicieux, mal à l’aise, inquiet
Surprise : assommé, désemparé, interpellé, en suspens

6. Hervé Boullanger 6
DERRIÈRE CHAQUE ÉMOTION : UN BESOIN
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Besoins physiques et
de sécurité
Besoins d’intégrité
Besoins
d’interdépendance,
d’appartenance, de
reconnaissance
Catégories de besoins
Besoin de lâcher prise
Besoins
d’accomplissement,
d’autonomie, de créer
Liste détaillé des besoins
Air, nourriture, eau, repos, sexualité, abri, mouvement-exercice, toucher
Ordre, paix, protection contre les formes de vie menaçante
Authenticité, honnêteté, estime de soi
- Être reconnu par les autres : Acceptation, appréciation, considération,
compréhension, estime, sécurité émotionnelle, empathie, amour, réasurrance,
respect, soutien, confiance compréhension,
- Contribuer à la communauté, l’équipe, la nation, l’humanité
Jeu, amusement, distraction, vacances
Choisir et concrétiser nos rêves, nos buts, nos valeurs, beauté, harmonie,
inspiration, art, célébration de la vie mais aussi des pertes, deuil des personnes
et des échecs

7. Hervé Boullanger 7
LA ROUE DU DIALOGUE PRODUCTIF
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FuturPassé
Le quoi :
Présentation
des faits
Le pourquoi :
expression des
émotions et
besoins
Le comment :
brainstorming
sur les
solutions pour
répondre aux
besoins
Le comment
finalement :
choix d’une
action
concrète vers
la solution

8. Hervé Boullanger 8
LES PAROLES DE L’ECOUTANT :
SIX CATÉGORIES
1)Le conseil
2)Le support
3)Le jugement positif
4)Le jugement négatif
5)L’interprétation
6)L’écoute active (« pince »)
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9. Hervé Boullanger 9
LES PAROLES DE L’ÉCOUTANT
ACTIF
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Paroles
du quoi
Que s’est-il passé ? « Dîtes-moi ce qui vous amène ? « Nous sommes ici pour .. », répétition du dernier
mot de l’écouté « Je vais reformuler vos propos »
Paroles
du
pourquoi
Mutisme, confusion : « En quoi est-ce si difficile pour vous de parler ? » « Qu’entendez-vous par là ?
C’est-à-dire ? que voulez-vous dire exactement ? Par exemple ? » Qu’est-ce que j’ai besoin de savoir
pour comprendre ? Quel est le fond de l’histoire ?
Formulation des émotions : « Qu’est-ce que ça vous a fait ? « Je me sens… Tu te sens, « Je vous sens
(ex : inquiet), je perçois de… » c’est anxiogène pour vous, vous êtes amer » « ça ne passe pas ? »
Formulation des besoins : « Parce que j’ai (vous avez) besoin de, j’accorde (vous accordez) de
l’importance à »
Paroles
du
comment
Libération des possibles : « Serais-tu d’accord de … ? Voudrais, aimerais-tu… ? « Avez-vous pensée à
… ; Serait-il envisageable de … ? A quoi aspirez-vous dans le futur ?Et si vous pouviez avoir tout ce que
vous voulez ? Surmonter les blocages : Pourquoi est-ce si important pour vous de rester sur cette
position ? Si le problème ne s’était pas produit, où en serions-nous aujourd’hui ? si on mettait de côté qui
a tort et qui a raison ? Si vous vous mettiez à sa place ? Que va-t-il se passer si on ne trouve pas de
solution ? »

10. Hervé Boullanger 10
RECONNAÎTRE QUAND ÇA VA OU QUAND ÇA NE VA PAS :OÙ SONT OUVERTURE,
COURIR, CACHER, COMBATTRE ET LES FAUX AMIS ?
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Se rassurer pour se convaincre qu’on est indécelable : tirer, tapoter, ventiler
ses cheveux, ses cheveux paume à l’intérieur, s’automasser, auto-accolade,…
Figer longtemps une partie de son corps : yeux écarquillés longtemps, regard
fixe, bras ou dos droit figés, se tenir le poignet opposé, pouce rentré dans la
main, coudes serrés contre le corps, doigts entrelacés, cou raidi, pieds figés à
plat, jambes qui se serrent, … Se dissimuler : pupilles contractées, yeux
plissés ou fermés, toucher ou masquer ses yeux, parler avec la main devant
la bouche, lèvres serrées ou rentrées, menton baissé ou rentré, sourire
nerveux ou faux, frotter l’arête du nez, se couvrir la poitrine ou jouer avec
son collier, épaule levée, s’enfoncer dans son siège, bras croisé, se couvrir le
torse avec un objet, jambe croisée sur le genou et pas sur la cuisse, posture
voutée.
Recherche du lieu de fuite : regard oblique à la dérobé, menton dirigé vers
l’épaule, tourner les pieds vers la sortie la plus proche, … Résister à l’envie
de fuir, compenser l’envie d’une fuite impossible : menton de gauche à
droite, se mordre les lèvres, se toucher le cou, tremblement du cou ou du
menton, difficulté à déglutir, rougir, jouer avec des objets, parler avec les
paumes tournées vers le haut, se ronger les ongles, se masser le poing ou
la main, toilettage, hanches qui s’agitent, balancer son torse d’avant en
arrière, se frotter les cuisses, jambe qui tressaute de manière répétitive,
battement de paupières ou clignement d’yeux inhabituels,… S’écarter :
s’écarter de la table, se pencher en arrière, reculer sa chaise, …
Lutte intérieure : front ou sourcils
plissés, Prêt à en découdre :
poing serré, nez relevé, regard
agressif, narines écarquillées,
montrer du doigt, corps en
position pour frapper…
Le visage qui s’écarquille : yeux détendus, sourcils arqués, pupilles dilatées, bailler, sourire vivant non figé, tête
penchée sur le côté Le corps qui s’étalent : mains sur les hanches pouces vers l’avant, mains tenues bouts des doigts
joints, doigts entrelacés, paumes tournées vers le bas, doigts écartés en l’air ou sur la table, pouce sorti, coudes,
jambes ou bras écartés, main sur la jambe ou sur la table coude sortis, décroiser les jambes en position debout,
orteils pointés vers le haut, buste et épaules redressées, toucher l’écoutant…