1. Viestintä- ja
vuorovaikutustaidot
Asiakaspalvelussa
Helena Rajalinna,Omnia

2. Asiakaspalvelutaidot
•erilaisuuden sietäminen
•kuunteletule kuulluksi
•ennakoi
•pyri löytämään yhteinen
“kieli”
•sitoudu
2

3. Vuorovaikutustilanne
 Ensivaikutelma:
Ulkoinen habitus
Kehon kieli
Ääni
Ilmeet, eleet
Välimatka

4. Viestin lähetys
Lähetetty viesti ei ole
vastaanotettu tai
ymmärretty viesti

5. Viestin ymmärtämistä värittää…
Sisäiset tekijät
Havaitseminen
Oppiminen
Uskomukset, asenteet
Persoonallisuus
Minäkäsitys

6. Viestin ymmärtämistä värittää…
Ulkoiset tekijät
Viiteryhmät-kulttuurit
Elämän/perhehistoria
Roolit/asema/ammatti
Elämäntilanne ja -tyyli

7. Kuuntelun taito
•Tiedosta oma asenteesi puhujaa
kohtaan,asenne paljastuu aina
•Arvioi sisältöä, älä esitystapaa
•Kuuntele aktiivisesti ja kärsivällisesti -älä
ole kuulolla
•Minimoi ulkoiset häiriöt
•Tarvittaessa kirjaa muistiin

8. Kuuntelua häiritsee jos…
•olettaa tietävänsä, mihin
puhekumppani pyrkii
•odottaa, että vastapuoli on
hankala, kiero tms.
•suhtautuu
ennakkoluuloisesti
neuvottelukumppaniin
•on tunnetilassa, joka
värittää kuultua.

9. Oma tapa viestiä?
• muista riittävän rauhallinen puhenopeus
mieli ja ajattelu kertoo sanat 3:lla
• 100 sanaa/min. optimaalinen nopeus
• varo akvaariopääajatteluakysy,tarkista
• ennakoi 5-8 vastaväitettä
• tarvitaan n. 17 toistoa jotta uskotaan asian
vakavavuuteen ja että se toteutetaan
• huhu voi mennä kerralla läpi
• valitse max. 3 asiaa, joita
painotatasiakas muistaa ehkä yhden...

10. Vakuuttava viestintä:
•selkeä puhetyyli
•sopiva puhenopeus, hengitys, tauot
•kuuluva ääni
•rohkea katsekontakti
•rento, varma olemus
•kehonkieli
•loogisesti kiteytetty sisältö
•pysyminen aikatauluissa

11. Vältä näitä
•välisanat
•käsien pyörittely
•kynän kanssa operointi
•kielen lipaisu, huulien mutristelu
•olkapäiden kohauttelu
•jalkojen nostelu, sormien heiluttelu
•silmien siristely (tulkitaan helposti
kriittisyydeksi)
•kulmakarvojen nostelu
•röhäys, maiskaus, henkäys,
niiskaus