HP48活動內容：http://www.hpx-party.com/hpx-events/hp48 許多人認為「使用者研究」曠日廢時，更遑論要做到全球使用者研究 (Global User Research) !? 在此要分享以一個新創公司，在沒有專職使用者研究員的情況， 如何以「低成本」的使用者研究手法，成功找出不同國家的使用者型態與需求， 並將研究成果有效結合行銷與推廣策略，加速 WhosCall 在各國的成長，進而帶動更高的營收與價值！ 　* 適合新創公司的迷你使用者研究架構 　* 高CP值的質化與量化方法 　* 案例分享 講者： 蘇晨豪 Peter Su (Gogolook 產品經理) 大學主修電機，研究所轉行人因工程。 熱情於 App 設計與使用者研究，除了利用既有的產品監測與使用者研究工具外，也常和團隊自行研發小工具，來打造更符合使用者需求的產品。

1. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential1
使用者研究驅動
App設計及營運-
WhosCall 案例分享
Peter Su 蘇晨豪
2013.06

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Self Introduction
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Gogolook 產品經理 2012-Current
- Product Strategy
- Product Planning
- Testing Planning
- User Research
資策會研究員 2011-2012
Market Research、Prototyping
交通大學研究中心 2009-2010
Patent Analysis
清華大學工業工程研究所-人因工程 2008-2010
南洋理工大學交換研究-人因工程 2007-2008
中山大學電機系 2004-2007
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Audience
3
2%
28%
20%
4%
32%
14%
Boss
Designer
Developer
Marketer
Product Manager
Student
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Audience
4
對人機互動有興趣
拿香對拜
好想跟大師一起人機互動一下噢
一直想了解人與機器間的互動方式
對研究有興趣
想學習HCI的研究/實務
想了解使用者期望與產品設計間
的落差如何透過HCI來解決
多了解HCI, User behavior research
使用者研究小成本怎麼做HCI
了解新創團隊的使用者研究
因籌備創業所需,想更多瞭解HCI
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Agenda
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1. Mobile 特性
2. 高CP值使用者研究方法
3. 案例-以使用者研究驅動 App 設計及營運
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1. Mobile 特性
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7. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential7
Mobile 使用情境多元
使用手機的地點多元
來源：Google
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8. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential8
Mobile 使用情境多元
影響因素相當多
文化
環境
活動
目標
專注力
任務
使用者介面
裝置
網路
電信商
來源：Giant Ant
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Mobile 使用者研究 不是很好做
Ｍobile上有很多獨有的特性
如何了解不同的文化？
如何模擬不同的環境？
如何設計活動？
不同的裝置、作業系統？
不同的連網狀態？
需要有新的方法！！
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10. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential10
Mobile 使用者研究 不是很好做
大公司
中小企業
新創公司 都一樣
時間、成本永遠是個議題
需要追求實用、高效率的作法
然而，資源總是有限的
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2. 高CP值使用者研究方法
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使用者研究 是什麼？
使用者研究是…
熱情，是一切的源頭…
https://www.youtube.com/watch?v=R26dxjlwDqs#!
Apple Making a difference.
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使用者研究 是什麼？
你有用過哪些方法？
訪談法
焦點團體
脈絡式訪查
使用性測試
問卷調查
A/B Testing
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眾多 使用者研究方法
哪一個方法最適合你的組織/流程？
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如果你的狀況有以下的限制
市場變動快速
需求不明確
全球/跨文化
使用情境多元
時間有限
低成本
精實？ 使用者研究流程
你要採用哪一種流程？
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精實？使用者研究流程
1. IDEAS：
透過小規模訪談獲得需求
透過 Online Survey 進行需求驗證
2. BUILD：
快速開發產品
3. PRODUCT：
產品上線
4. MEASURE：
透過A/B Testing進行比較
5. DATA：
透過數據追蹤，驗證設計成果
6. LEARN：
驗證假設後，修正或採用
訪談
Mobile online survey
A/B Testing
Data Analysis
主要採量化為主，質化為輔的方式
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高C/P值 使用者研究方法
Online Mobile Survey
使用者是誰？
使用者喜歡（不喜歡）哪些功能？
使用者購買產品的原因？
重點在於了解使用者的態度與喜好
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18. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential18
Online Mobile Survey
快速了解使用者是誰及他們的需求
高C/P值 使用者研究方法
User Cafe
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19. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
高C/P值 使用者研究方法
19
Online Mobile Survey
適合Mobile填寫UI
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原本是一個 Google 問卷
高C/P值 使用者研究方法
Google 問卷
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User Cafe 將 Google 問卷轉換成適合手機填寫的UI
高C/P值 使用者研究方法
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透過推撥通知，發送online survey問卷

22. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
高C/P值 使用者研究方法
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A/B Testing
重點在於追蹤使用者操作行為的程度
Mobile Survey是了解態度和偏好，但驗證還是要透過記錄實際使用情
況，因為User 常常說（態度）跟做（行為）的不一樣。
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23. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
高C/P值 使用者研究方法
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A/B Testing
使用者安裝的數量與來源
使用者註冊量
使用者使用哪些功能
多少使用者進行付費或貢獻
透過測試、比較，可以驗證設計的成效
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24. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential24
高C/P值 使用者研究方法
A/B Testing
當設計概念無法非常確定時，就直接用
A/B Testing來測試
註冊可以測試
操作畫面可以測試
icon也可以測試
多多測試，有時候甚至不需很多前期研究（誤）
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3. 案例分享- 以 WhosCall 為例
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App 營運
App 設計

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About WhosCall
全球
400
萬用戶下載
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About WhosCall
27
25,000+
評價的肯定！
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About WhosCall
服務超過
30+
個國家
共有
7
種語言版本
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About WhosCall
29
累積
600,000,000+
筆電話號碼資料
每天辨識
12,000,000+
筆電話號碼資料
每天阻擋
350,000+
通惡意來電
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App 營運的關鍵： 推廣、成長模型
常見的模型- AARRR Model
Acquisition- 獲取用戶
Activation- 活躍度
Retention- 存留率
Revenue- 收入
Referral- 口碑傳播
AARRR模型很適合來檢視產品
每個步驟都要量測轉換率！
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那麼，使用者研究如何使力？
類型
轉換率
關鍵問題
Acquisition
獲取用戶
下載數
100%
用戶是誰
Activation
活躍度
啟動數
註冊數
70%
40%
如何提高活躍度
為什麼想用
Retention
存留率
存留天數
1-Day/ 7-Day
30%
為什麼不用
Revenue
收入
數據貢獻
營收
10%
2%
理解貢獻動機
購買原因
Referral
口碑傳播
評價
推薦分享
5%
3%
何時體驗最好
分享原因
了解各階段的關鍵問題，
透過數據檢視各階段的成效是否達成。
App 營運的關鍵： 推廣、成長模型
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設計的力量！？
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了解 你的用戶
若要做 Global User Research，
用以下的方法成本太高
Field Study
Focus Group
Contextual Inquiry
成本高，需要時間較長
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了解 你的用戶
Online Mobile Survey
ＷhosCall 透過 User Cafe 做全球 Demographics 調查
台灣
美國
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35. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
了解 你的用戶
35
Online Mobile Survey
美國
台灣
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36. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
了解 你的用戶
36
Online Mobile Survey
功能調查
美國
台灣
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37. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential
了解 你的用戶
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Online Mobile Survey
僅花費不到 600 元…
台灣一週內 取得 7000 份回覆
-回覆率 9%
美國一週內 取得 1000 份回覆
-回覆率 4%
韓國一週內 取得 500 份回覆
-回覆率 3%
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38. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential38
應用在產品設計
台灣商務人士占了45%
-商務人士的使用情境
-商務人士的需求
為商務人士設計了來電名片的Prototype，
並透過A/B Testing觀察使用狀況。
了解 你的用戶
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39. © Copyright Gogolook Co., Ltd.Gogolook Confidential39
應用在產品設計
美國管理階層、醫護人士占大宗
不想被打擾的需求很強烈，針對此需求規劃
「白名單」、「特定時段封鎖」功能
了解 你的用戶
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應用在精準行銷、推廣
Survey 的結果可應用於精準行銷上
了解 你的用戶
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提高活躍度：註冊的關卡
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這題應該不用 Survey 吧…直接A/B Testing
舊版本
新版本
新版本的註冊率較舊版本成長 30%
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Call Dialog 實驗
自主選擇來電觸發視窗，對Bounce Rate的影響
提高貢獻度：提昇Retention
自主選定觸發種類
自主選定觸發種類
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Call Dialog 實驗
自主選擇來電觸發視窗，對Bounce Rate的影響
提高貢獻度：提昇Retention
讓使用者理解來電觸發的用途讓 Bounce Rate 降低了 36%
Bounce Rate
Apr. 4 : 7.69%
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提高貢獻度：降低使用者貢獻的障礙
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透過Google Analytics觀察，只有10%會進到第三層
SSS
SSS
SS
SS
SSS
新版本的回報號碼數為舊版的 300%
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點此進入
第三層

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4. 小結
45

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小結
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Mobile 特性
-應用情境多元、全球化議題
高CP值使用者研究方法
-透過訪談小規模抓到需求
-透過Online Survey進行初步調查
-透過A/B Testing進行比較驗證
以使用者研究驅動 App 設計及營運
-透過使用者研究，來探索營運模型中各個階段的問題
-透過數據分析，來驗證每個階段的設計成果
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感謝聆聽
petersu@gogolook.com.tw
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