6. ШИРОТА И ДОЛГОТА ПЕРЕГОВОРОВ
С клиентом всё как в личной жизни:
- бывает любовь с первого взгляда, но редко!
- любовь клиента за деньги длится до следующей скидки!
Подарите клиента конкурентам!
Совет: Не стесняйтесь!
1. После удачного завершения проекта спросите у клиента, за что он
вас выбрал. Есть о чём задуматься, если только из-за низкой цены.
2. Если не выбрал и отдал предпочтение другому – тоже спросите.
Поверьте, клиент это тоже запомнит.
7. ШИРОТА И ДОЛГОТА ПЕРЕГОВОРОВ
В любой сфере клиенты делятся на 3 категории:
1. продажа не потребует усилий, вы легко установите контакт;
2. переговоры будут сложными, придётся соревноваться с
конкурентами;
3. никогда не будут вашими клиентами.
Со стороны клиента интерфейс – переговоров не будет!
Ключевой параметр в услугах: сколько вашего времени оплачивается.
8. МОТИВАЦИЯ КЛИЕНТА
Что больше мотивирует: мотивация к… или мотивация от…?
СПЕЦИФИЧЕСКАЯ СПЕЦИФИКА КЛИЕНТА
Клиент: «Что ты знаешь о моём бизнесе?»
Сайт vs лендинг
Смерть не от голода, а от несварения желудка.
КЛАССИФИКАЦИЯ И АТТЕСТАЦИЯ КЛИЕНТА
Копайте глубже – вам нужен полный портрет ключевого клиента!
Реалии и перспективы
9. КЛЮЧЕВОЙ КЛИЕНТ
1. он приносит много денег (либо эта сумма существенно больше, чем
то, что приносят другие клиенты, либо она составляет
существенный процент вашего годового плана);
2. пока не приносит, но очень большой потенциал и вы уже вплотную
приблизились к нему;
3. клиент до того известный и узнаваемый, что, поработав с ним, вы
получите хорошие рекомендации и сможете легко входить к
другим;
4. он такой компетентный и требовательный, у него столько условий и
такое ТЗ, что он вас многому научит - вы на нём откатаете свой
продукт, потренируетесь.
10. САМЫЕ – САМЫЕ В ГЛАЗАХ КЛИЕНТА
1. Самые компетентные:
высокий уровень подготовки, эксклюзивный подход, оставили все
стандарты далеко позади
2. Самые опытные:
стандарты, регламенты, процедуры и опыт
3. Самые эффективные:
организация работы/обслуживание/сроки исполнения выше, чем принято
в этой сфере
Мнение о себе 50% компаний мира не совпадают с мнением клиентов!
Подумайте: На какой полке стоите вы? Кто стоит рядом?
Кто ваши конкуренты? Какие они? Где они стоят?
11. ВАША ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТЬ
1. «С нами можно заработать!»
2. «С нами можно сэкономить!»
3. «С нами управляемость, прозрачность, контроль, мониторинг!»
4. Имидж.
Совет: Белые пятна в голове клиента
должны быть заполнены вами, иначе
он заполнит их сам, но не в вашу пользу!
12. ИТОГОВОЕ ПИСЬМО
1. было приятно познакомиться… (перечислить всех
присутствующих с должностями)
2. обсудили …
3. договорились о …
4. вопросы, которые перенесли на следующую встречу …
5. не пришли к единому мнению по поводу (такая формулировка
разделяет стороны) лучше: «осталось несколько нерешённых
вопросов… поэтому …»
6. на следующую встречу мы подготовим …, а вы в свою очередь …
7. на следующей встрече, которая запланирована на (дата, время),
будут присутствовать …
8. до встречи/с уважением … (если с вашей стороны было несколько
человек – перечислите их после себя)
13. КРИТЕРИИ ВЫБОРА
- либо есть жёсткий бюджет и клиент выбирает лучшего в рамках
бюджета,
- либо есть набор требований и клиент выбирает только из тех, кто
отвечает требованиям, а потом из них самого дешёвого.
85% решений принимается эмоционально.
Логикой мы пользуемся тогда, когда надо подвести под это решение
аргументацию.
Спросите клиента, как он делает выбор.
14. НЕМНОГО О ПЕРЕГОВОРАХ
Самый главный миф: Хороший переговорщик всегда выигрывает!
Никогда не принимайте всерьёз “нет” человека, который не имеет
полномочий сказать вам “да”!
Смотрите на свой продукт глазами клиента.
В переговорах есть 3 позиции:
- идеальная;
- реальная;
- минимальная.
15. НЕМНОГО О ПЕРЕГОВОРАХ
Присмотритесь к клиенту как к человеку: его привычки, ценности, амбиции.
Первая задача не продать, а выяснить есть ли основания для дальнейшей
работы.
Ещё одна грустная цифра: около 25% продавцов продают идею, но не
свою
компанию. Клиенту понравилась ваша идея, но он не понял почему он
должен
купить именно у вас.
Не забывайте: если вы не ведёте клиента к своей цели, значит, клиент
ведёт вас к своей.
16. НЕМНОГО О ПЕРЕГОВОРАХ
Переговорные техники: сценарий переговоров.
Совет: Не стоит надеяться на экспромт – он
чаще подводит, чем помогает. И, что самое
главное – вы будете чувствовать себя
уверенно и комфортно.
Со временем лучшие из вариантов станут
вашими привычками. В переговорах
подход «каждый раз как в первый раз»
не эффективен.
17. НЕМНОГО О ПЕРЕГОВОРАХ
Книга продаж: собирайте всё самое полезное и не стоит полагаться на
свою память.
Совет: Подход, который всегда работает на 100%: «Считай, что я
человек не глупый, но ничего не понимаю в этом вопросе».
Характеристики, преимущества, выгоды и недостатки– о чём
рассказываем клиенту.
Управление ожиданиями клиента: вас должны волновать не столько
сами ожидания, сколько то, есть ли это у кого-то другого.
Рекламация: ещё один способ стать ближе к клиенту.
18. НЕМНОГО О ПЕРЕГОВОРАХ
Страхи клиента:
- страх совершить неправильный выбор
- страх потерять для вас значение после оплаты
- страх, что сделанный выбор не получит признание у
авторитетных/близких людей
Совет: 95% + 5%
Совет: Не оставляйте клиента один на один с его страхами - они
могут перерасти в подозрения и в отказ.
19. НЕМНОГО О ПЕРЕГОВОРАХ
Чего хотят и боятся люди на разных уровнях в компании
клиента:
Уровень топа: ключевая фраза «он платит». Может не понимать того,
что нравится младшим сотрудникам, а то, что нравится ему - не
понятно внизу. Его волнует как ваш продукт вписывается в его
вижн, миссию, стратегию, как это отразится на имидже и бюджете.
Уровень средних начальников: мечтает об эффективности,
измеряемости, прозрачности работы тех, кто этажом ниже. Мечтает
о своём повышении. Страхи: боится, что его обойдут при
утверждении проекта, что с его мнением не будут считаться, что он
потеряет авторитет.
20. НЕМНОГО О ПЕРЕГОВОРАХ
Уровень младших сотрудников: юзеры/ «подопытные кролики».
Могут занять одну из трёх позиций:
1. «Внедряйте что хотите, только не усложняйте нашу жизнь!»
2. Уже созрели на изменения, но ещё сами не знают на какие.
3. Уже готов километровый список пожеланий, без которых план не
выполнить никак.
Страхи: нарушение зоны комфорта, изменение условий, поэтому часто
сопротивляются всему, не разбираясь.
21. НЕМНОГО О ПЕРЕГОВОРАХ
Наши ошибки:
1. мы стараемся выйти на топов с набором аргументов для других
уровней;
2. мы собираем пожелания младших сотрудников, оформляем это в ТЗ
и идём покорять «верхи», у которых своё видение того, на что
нужно тратить деньги и как заставить работать тех, кто внизу;
3. договариваемся с начальниками средних уровней - они помогают
нам получить «добро» наверху, а во время внедрения проекта
сталкиваемся с саботажем со стороны «низов» в виде жалоб и
замечаний, которые они передаю наверх, чем портят вашу
репутацию.
22. ПРИВЯЗКИ
Чем больше клиент вкладывает усилий и времени на стадии
переговоров,
проделывает и переделывает какие-либо подготовительные работы –
тем
больше он будет привязан к вам и этому проекту, тем сложнее ему
отказаться
от проекта или перейти к другому разработчику. У многих
срабатывает
упрямство: «Нет уж, я его закончу!»
С вами может происходить то же самое!
Примерить, попробовать, оценить, привыкнуть = увеличение
конверсии на 30%
Наблюдение: После подписания договора любые изменения клиент
воспринимает как покушение на свою частную собственность.
23. СКИДКИ
Если продукт ещё не написан, то клиент считает, что вот именно сейчас
можно определить и зафиксировать его стоимость. И скидку
сделать.
Скидок нет. Есть другие условия, при которых уменьшается цена.
«Поздравляем!
Вы приобрели наши услуги по той же цене, что и другие клиенты.
Никто не заплатил дешевле!»
Мы боимся заплатить больше, чем кто-то другой.
24. КАК КЛИЕНТЫ ВОСПРИНИМАЮТ НОВИНКИ
Разные люди по-разному определяют ценность новшеств и
необходимость
внедрять их в своём бизнесе. Это не всегда зависит от возраста и
образования.
И это качество может вам либо помочь в переговорах с клиентом
либо стать
барьером.
