Clase de Metodología de las Ciencias Sociales III, dictada por el Dr. Luis Mena en la Universidad Central de Chile, Facultad de Ciencias Sociales, 2011.

1. CONCEPTOS BASICOS E INTRODUCTORIOS.

5. EL PROCESO DE CONSTRUCCIÓN DE INSTRUMENTOS DE MEDICION

6. MODELO Fase de Conceptualización, Operacionalizaciona- lizaciòn de la Variable y juicio expertos Fase análisis Aplicación piloto Fase análisis aplicación definitiva

9. Dimensiones Dimensión Definición Sub Dimensión 1 Sub Dimensión 2 Competencia técnica Percepción de los usuarios en torno a todas aquellas habilidades del personal del hospital, que involucran conocimiento, experiencia y experticia, que les permiten brindar un servicio y atención profesional, segura e idónea. Médicos Enfermeras Personal que ejecuta procedimientos Alumnos en Práctica Coordinación de equipos médicos y paramédicos Errores durante prestaciones

10. Dimensiones Dimensión Definición Sub Dimensión 1 Sub Dimensión 2 Relación con el usuario Percepción de los usuarios respecto a la disposición y estilo de relación establecida por el personal del hospital, e incluye aspectos tales como empatía, calidez, apoyo y comunicación. Empatía Respeto a la intimidad y privacidad del paciente Disposición para escuchar y aclarar dudas Sensibilidad frente a problemas y necesidades Calidez Deferencia Cordialidad y amabilidad en el trato Humor Acogida y hospitalidad Familiaridad en el trato Apoyo Ayuda ante necesidades cotidianas Disponibilidad del personal cuando se requiere Equidad en el trato (entre pacientes y hacia adultos mayores Visitas (claridad de normas, tiempo disponible, Nº visitas)

11. Dimensiones Dimensión Definición Sub Dimensión 1 Sub Dimensión 2 Relación con el usuario (Continuación) Percepción de los usuarios respecto a la disposición y estilo de relación establecida por el personal del hospital, e incluye aspectos tales como empatía, calidez, apoyo y comunicación. Comunicación con el usuario Información sobre diagnóstico y proceso de tratamiento Adecuada información sobre procesos administrativos Información útil durante proceso de atención Educación a los usuarios ( cuidados necesarios, síntomas a monitorear) Tiempo dedicado a responder dudas y consultas Claridad del lenguaje utilizado por médicos

12. Dimensiones Dimensión Definición Sub Dimensión 1 Sub Dimensión 2 Infraestructura y Servicios de Apoyo Percepción de los usuarios respecto a diversos elementos tangibles inherentes a la atención hospitalaria, entre los que destacan las condiciones, equipamiento, higiene y mantención de las instalaciones físicas, el acceso a farmacias y laboratorios y la calidad del servicio de alimentación. Infraestructura física Calidad de la Infraestructura (tamaño, ruido, iluminación, temperatura, ventilación) Mantenimiento de las instalaciones Ornamentación Facilidad de acceso Disponibilidad de baños Equipamiento Comodidad de salas de espera Mobiliario de habitaciones Sillas de ruedas Acceso a ambulancias Duchas y agua caliente Tecnología Higiene Limpieza en general Habitaciones Baños

13. Dimensiones Dimensión Definición Sub Dimensión 1 Sub Dimensión 2 Infraestructura y Servicios de Apoyo (Continuación) Percepción de los usuarios respecto a diversos elementos tangibles inherentes a la atención hospitalaria, entre los que destacan las condiciones, equipamiento, higiene y mantención de las instalaciones físicas, el acceso a farmacias y laboratorios y la calidad del servicio de alimentación. Farmacia y Laboratorio Entrega de medicamentos Toma de exámenes Alimentación Calidad (Tipo de comidas y sabor) Cantidad Horarios Manipulación e Higiene Presentación Seguridad Al interior de las instalaciones En los alrededores del hospital.

14. Dimensiones Dimensión Definición Sub Dimensión 1 Sub Dimensión 2 Aspectos Administrativos Percepción de los usuarios respecto a la forma en que el hospital planifica, coordina y ejecuta sus procedimientos administrativos, maneja los errores detectados en el servicio, así como acoge y responde a los reclamos y sugerencias formuladas por sus usuarios. Claridad de procesos administrativos Costo de servicios Claridad de cuentas Pérdida de fichas clínicas Tiempos de espera Admisión Egreso Toma de exámenes y obtención de resultados Cirugía Manejo de errores y reclamos Existencia de procedimientos de reclamos Reacción del personal ante reclamos

15. Dimensiones Dimensión Definición Sub Dimensión 1 Sub Dimensión 2 Dotación de Personal Percepción de los usuarios respecto de la cantidad de personal médico, paramédico, de servicio y administrativo necesario y suficiente para entregar una adecuada prestación. Médicos Enfermeras Auxiliares Administrativos Preguntas Generales y Complementarias Preguntas orientadas a analizar los impactos de las dimensiones anteriormente descritas sobre los niveles de satisfacción y comportamiento futuro de los usuarios. Satisfacción de usuarios Conformidad con el trato recibido Calidad de servicio percibida Comportamiento futuro Intención de volver a atenderse en el hospital Intención de recomendar el hospital a otras personas

20. ESCALAS Y CUESTIONARIOS