2. Bienvenidos!
De servicio al cliente a... FANTÁSTICA
martes, 04 de octubre de 2011
ATENCIÓN
3. Contenido
El Por qué…
El Marco Teórico
Qué Haremos????
EI#1
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4. Empezamos…
El Por qué…
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5. Razones para la FA
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6. Razones Empresariales
La Competencia
Los Productos y los
Precios
La Fidelización
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7. La Competencia
Mal Bien
• Dificultades Opción del • Sobrevivir
• Pérdida Cliente • Crecer
• Fracaso • Lucrar
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8. La Competencia
YO
Gana el
CLIENTE!
MI
COMPETENCIA
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9. Productos & Precios
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10. Qué garantiza identidad?
Dentro de los servicios prestados al
, la se destaca de modo
especial como un fuerte elemento de
diferenciación
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11. Qué garantiza identidad?
Los no son más subproductos,
ellos son el propio (Claus Moller)
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12. La Fidelización
No es más un secreto: Para la mayor parte
de las empresas, la del cliente
es la llave para el crecimiento futuro (Gary Heil)
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13. La Fidelización
Una fantástica atención al es una
de las más eficaces estrategias para
. Y ES MÁS QUE
OTRAS ESTRATEGIAS!!!
EI#2
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14. Razones Personales
Empleo
Seguro
Tres
Razones…
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15. Empleo seguro
Los clientes pueden a todos en
una empresa, desde el alto ejecutivo para
abajo, simplemente su dinero
en otro lugar (Sam Walton)
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16. Motivo Material
Es el cliente el que el salario. Es el
cliente quien genera , paga los
impuestos y genera dividendos a los
accionistas. Desde el punto de vista
material, 100% del cliente
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17. Motivo Intelectual
bien a otros (CLIENTE)
tenemos una gran de
cambio, de
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18. Motivo Espiritual
Algunos ven en el servir una extraordinaria
de crecer en la dimensión
espiritual
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19. Del motivo… a la acción
Cinco sapos en un tronco.
deciden saltar.
Cuántos ?
No corra el riesgo de
quedarse QUIETO!!!
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20. Continuamos…
El Marco Teórico
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21. 1. Momento de la Verdad!
Cualquier en el cual el cliente
entra en contacto con algún de
la organización y obtiene una
de su servicio
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22. Cuidado!
Los no son sólo los primeros
contactos. Son los contactos que
tiene el cliente con la empresa
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23. Cuidado!
Los MDV acontecen por medio de
canales. Teléfono, Fax,
Propaganda, Correo Directo, Revista,
Internet, etc.
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24. Cuidado!
Tener MDV es exclusividad de alguien
en la empresa. Eso no depende del cargo,
función o jerarquía.
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25. Cuidado!
Cada profesional, cuando atiende a un
cliente, tiene el de cautivarlo o
expulsarlo definitivamente de la empresa.
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26. 2. Clasificación de los MDV
Encantado el cliente recibe una atención
Total excepcional
Desencantado la atención causa un
Superior efecto contrario
Apático el cliente no recuerda que
Senior existimos
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27. 3. MicroMarketing
Es el marketing hecho en el Momento de la
Verdad. Aquel momento en el cual se tiene
la oportunidad de mostrar al cliente que
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28. Atención!
Hacemos MicroMarketing siempre que
prestamos una atención al
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29. Atención!
Quien practica el MicroMarketing se
y es notado, especialmente por
el
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30. Atención!
Cada MDV es una que
cada uno puede !!!
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31. 4. Ciclo del Servicio
Es la reunión de todos los
Momentos de la Verdad vividos por el
Es la cadena continua de
por la cual pasa el cliente a medida
que nuestro servicio
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32. 4. Ciclo del Servicio
Text
EI#3
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33. 4. Ciclo del Servicio
Un solo MDV cumplido
compromete todo el
ciclo.
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34. 5. Ecuación de la Satisfacción
Satisfacción del Percepción (P)
Cliente = Expectativa (E)
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35. 5. Ecuación de la Satisfacción
La es la
relación entre lo que el cliente y
lo que con respecto al servicio.
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36. 3 percepciones
Tres posibles del cliente
sobre la atención
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37. Tres Percepciones
• El cliente encuentra una
P<E situación peor de la que
imaginaba encontrar.
P=E • Para el cliente todo ocurre
“normalmente”.
• El cliente experimenta una
P>E situación de excelente
atención.
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38. Percepciones del Cliente
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39. 6. Mandamientos de Atención
No Desencante!
Satisfaga!
Extrapole!
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40. 7. Promesa… es bomba!
Una promesa hecha sin posibilidad de
cumplimiento es una de tiempo!
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41. 7. Promesa… es bomba!
Pérdida de
Confianza
B
Descrédito A C Desgaste
emocional
El Resultado
Pérdida del E D Imagen
Cliente desgastada
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42. Principios de la promesa
•Principio de la posibilidad
•Principio de la certificación
•Principio de la seguridad
•Principio del encantamiento
•Principio de la precisión
•Principio de la correcta comunicación
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43. 7 pecados en la atención
1. Apatía.
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44. 7 pecados en la atención
2. Mala Voluntad.
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45. 7 pecados en la atención
3. Frialdad..
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46. 7 pecados en la atención
4. Desdén..
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47. 7 pecados en la atención
5. Robotismo..
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48. 7 pecados en la atención
6. Excesivo apego a las reglas..
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49. 7 pecados en la atención
7. Juego de responsabilidades..
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50. De servicio al cliente a... FANTÁSTICA
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51. Los 12 tipos de clientes
Tipos de clientes para el técnico !.
Aquel que no observa al cliente como la
de ser de la empresa.
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52. Los 12 tipos de clientes
1. Pelota: “No es mi sector”. “esto no es
conmigo”. “No es mi trabajo”.
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53. Los 12 tipos de clientes
2. Chato: “Lleno de derechos”. “Exigente”
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54. Los 12 tipos de clientes
3. Desocupado: “Llame más tarde”.
“Vuelva mañana”, “Espere por favor”.
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55. Los 12 tipos de clientes
4. Fantasma: “Nadie lo vio”. “Nadie lo ve”.
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56. Los 12 tipos de clientes
5. Burro: “Usted no sabe”. “Deje que yo le
explique”.
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57. Los 12 tipos de clientes
6. Tonto: “Lleva lo que quiere y lo que no”.
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58. Los 12 tipos de clientes
7. Ninguno: “Nadie le presta atención”.
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59. Los 12 tipos de clientes
8. Cifras: “Vale por lo que aparenta tener”.
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60. Los 12 tipos de clientes
9. Desinformado: “Desconoce sus
derechos”.
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61. Los 12 tipos de clientes
10. Malevo: “Todo cuidado es poco con
él”.
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62. Los 12 tipos de clientes
11. Santo: “No reclama nada”, “Acepta
todo resignado.
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63. Los 12 tipos de clientes
12. Terco: “Le encanta ser maltratado”, “A
pesar de todo, vuelve siempre”.
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64. Características del Servicio
Aspectos por los cuales el cliente juzga la
calidad del servicio ofrecido por la
empresa
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65. Aspectos Tangibles
Dice respecto a:
•Ambiente Físico.
•Decoración.
•Instalaciones.
•Equipamientos.
•Apariencia de los funcionarios.
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66. Empatía
Dice respecto a:
•Capacidad de colocarse en el lugar del
cliente.
•Grado de cuidado en la cortesía.
•Atención personalizada.
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67. Aptitud
Dice respecto a:
•Habilidad y preparación técnica para
desempeñar la función
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68. Confiabilidad
Dice respecto a:
•Cumplimiento de las promesas en
tiempo y forma.
•Habilidad de transmitir confianza al
cliente
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69. Responsabilidad
Dice respecto a:
•Atención pronta.
•Velocidad de respuesta.
•Dispocisión para la atención
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70. El secreto…
Qué haremos?
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71. Actitudes para la Atención
• Deben ser practicadas cada vez que el
Activas profesional está atendiendo al cliente
• Practicadas cuando es accionada por el
Reactivas cliente. Respuesta a una acción del cliente
• Se ponen en práctica cuando haya
Proactivas oportunidad o fuera conveniente
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72. Actitud Activa
Atención:
•Es al comportamiento
del cliente.
•Es obligatoria, !
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73. La recepción del cliente
Qué hacer?
•Obsequie con entusiasmo.
de verdad.
•Mire a los del cliente.
.
con toda atención.
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74. 13 actitudes activas
Para una fantástica atención.
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75. 13 actitudes activas
1. Presentación impecable: Jamás
descuide su apariencia personal.
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76. 13 actitudes activas
2. Postura: el cuerpo dice mucho..
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77. 13 actitudes activas
3. Sonreir / Humor: Usted no sonríe
porque el sol está brillando o por haber
tenido un lindo día… Usted sonríe porque
esto es SU TRABAJO!.
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78. 13 actitudes activas
4. Empatía: Tendencia a sentir o lo que
sentiría en caso de estar en situación de
otra persona.
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79. 13 actitudes activas
5. Escuchar: Oir con atención tiene mucho
más que ver con la confianza, el respeto y
el intercambio de infomación que con LOS
OIDOS!.
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80. El Rompecabezas de la Escucha!
Oímos pero no
escuchamos al cliente
Desinformación y
mala interpretación
INSATISFACCION
DEL CLIENTE!!!
Errores y equivocaciones
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81. 13 actitudes activas
6. Gentileza: La cortesía es una especie de
encantamiento que atrae la buena
voluntad de todos, así como la grosería
obtiene desprecio e irritación.
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82. 13 actitudes activas
7. Disposición: Un empleado apático es
bueno… para la competencia!.
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83. 13 actitudes activas
8. Rapidez: Para muchos clientes, un
servicio, aunque bueno, no lo será si llega
tarde.
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84. 13 actitudes activas
9. Tranquilidad: Cuanto más ansioso sea el
cliente, con mayor razón deberá ser
competente, confiable, calmo y con la
situación bajo control.
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85. 13 actitudes activas
10. Sinceridad: Cuente la verdad… o no
cuente nada. Todos aborrecen la mentira.
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86. 13 actitudes activas
11. Comunicación correcta: Si el cliente no
entiende, no hay comunicación, solo
charlatanería.
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87. 13 actitudes activas
12. Precisión: Una rosa en el tiempo
preciso es mejor que un regalo de U$S
1000 con retraso.
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88. 13 actitudes activas
13. Compromiso: Su juramento – Voy a
prestar un servicio para ganar aplausos! –.
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89. El cierre FANTASTICO
Pregunte al cliente si él está satisfecho.
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90. El cierre FANTASTICO
Refuerce que está siempre a disposición.
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91. El cierre FANTASTICO
Agradezca siempre.
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92. El cierre FANTASTICO
Ofrezca cumplidos, sonriendo y con
energía, con entusiasmo.
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93. Actitud Reactiva
Atención:
•Depende de una del cliente.
es obligatoria, depende de las
circunstancias.
• Está asociada a la del cliente,
positiva o negativa.
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94. Cliente Nervioso??
Qué hacer?
interrumpa al cliente mientras
habla.
•Manténgase .
•Use frases al momento.
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95. Cliente Nervioso??
6 secretos para calmar a un cliente
enojado…
2. Demuestre .
3. Haga .
4. Repita o .
5. Discúlpese.
EL PROBLEMA.
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96. Cliente Mal Educado??
Qué hacer?
sea mal educado también.
lleve el problema a lo personal.
con cortesía.
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97. Error de nuestra empresa??
Qué hacer?
el error.
•Pida .
el error inmediatamente.
corregirá.
lo que ocurrió.
con prudencia.
•Diga que .
después del .
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98. El cliente no entiende?
Qué hacer?
•Concéntrese para .
•Explique… y .
•Alguna dificultad mayor? !.
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99. Discusión con el cliente?
En una con un , con o
sin razón, !
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100. Actitud Proactiva
Atención:
depende de una del
cliente.
•Fruto de una detectada
en la atención.
!
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101. 4 Prácticas Proactivas
1. : Es el requisito
primero. Genera respeto.
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102. 4 Prácticas Proactivas
2. : Sólo estando atento y
observando, se puede anticipar las
necesidades del CLIENTE.
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103. 4 Prácticas Proactivas
3. : Ofrezca…
.
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104. 4 Prácticas Proactivas
4. : Preguntar es una estrategia
buena para descubrir las necesidades del
.
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105. Características Proactivas
. Para observar los detalles.
. Para sentir al cliente.
. Para con el bienestar del
cliente.
. Para romper los límites.
. Para saber qué se puede
y que no.
. Para reaccionar
inmediatamente.
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