El documento habla sobre cómo las empresas pueden usar los medios sociales para comunicarse de manera efectiva con los clientes. Sugiera que las empresas desarrollen la empatía, colaboración e innovación a través de escuchar a los clientes en los medios sociales y usar sus ideas para mejorar. También recomienda que las empresas desarrollen una estrategia de 5 pasos para atraer gente a sus páginas, crear valor e interacciones y monetizar sus comunidades en los medios sociales.