3. Guía para la participación ciudadana en el diagnóstico del plan de desarrollo

2. Dentro de la formulación de los Planes de desarrollo, en todos los niveles del Estado, desde la presidencia
hasta los entes territoriales, la participación ciudadana en su elaboración, evaluación y seguimiento es
fundamental. Por tal razón, aplicar este concepto a la elaboración del Plan de Desarrollo de la ESE es
fundamental, garantizando así el conocimiento de las necesidades y expectativas de la comunidad para la
atención en salud que es el eje del desarrollo de la organización.
Participar es equivalente a la realización de una acción que se efectúa con otro o con otros para algo
determinado y concreto. De ahí que se planteen diferentes niveles y modalidades de lo que involucra esta
acción. Es necesario distinguir la participación política, la participación ciudadana, la participación social y
la participación comunitaria.¹ Clarificar este asunto nos lleva a plantear como hipótesis que en las disímiles
clases de la participación se logran niveles de crecientes de desarrollo y, por ende, de paz. Esta tesis, nos
lleva a reconocer que bajo el fortalecimiento de la ciudadanía y de la democracia, se generan niveles de
incidencia de los individuos u organizaciones en la denominada esfera pública y con relación a las
decisiones gubernamentales en el ámbito de las políticas públicas.
Herbert McClosky define la Participación Política como “aquellas actividades voluntarias mediante las
cuales los miembros de una sociedad participan en la selección de sus gobernantes y, directa o
indirectamente, en la elaboración de la política gubernamental”². Es la manera de profundizar en las
prácticas políticas a través de las cuales se incentiva a los ciudadanos a realizar actos intencionalmente
orientados a determinar quiénes asumen el papel de gobernantes así como también los actos orientados a
ejercer influencia en las decisiones de estos gobernantes en el campo de generación de las políticas
públicas. Papel que resalta el efecto de la movilización para llevar a la agenda pública y a las acciones
gubernamentales a las autoridades locales, regionales o nacionales.
La efectividad de la democracia participativa conlleva la acción de los individuos o las organizaciones en
los rumbos de acción gubernamental en un determinado territorio y en contextos sociales e históricos
específicos. Como lo señala acertadamente André- Noël Roth Deubel “la acción gubernamental se
desarrolla para y a través de actores sociales”³. Es con ellos que se configuran los elementos que de
acuerdo al autor permiten la identificación de una política pública: “implicación del gobierno,
percepción de problemas, definición de objetivos y proceso”.
Es en ese contexto donde tiene relevancia la participación política y la participación ciudadana. Es en ese
entorno –marcado por la manera como un asunto global o particular llega a la agenda política, como se
formulan las soluciones y se implementan las decisiones tomadas- que se hace importante el modo como
se forjan redes de participación al interior de las diferentes comunidades en la vida cotidiana. No nos
quedamos en el contexto de una autoorganización o autogestión que deja por fuera al Estado y sus
acciones sino que recuperamos los diferentes medios como se entretejen los lazos comunicantes entre la
sociedad civil y el Estado para encontrar soluciones a los disímiles y múltiples problemas o necesidades
que se perciben.
1. Cunill, Nuria, Participación ciudadana: dilemas y perspectivas para la democratización de los Estados latinoamericanos, Centro Latinoamericano de Administración para el
Desarrollo, Caracas, CLAD, 1991.
2. Enciclopedia Internacional de las Ciencias Sociales, dirigida por David Sills, Volumen 7, Aguilar, 1975, p. 625 – 629.
3. Roth Deubel, André‐Noël, Políticas Públicas: formulación, implementación y evaluación, Ediciones Aurora, Bogotá D.C., 2002, Pág. 27.
Documento 3: Guía para la Participación
Ciudadana en el Diagnóstico del Plan de
Desarrollo

3. Es valioso entonces, sintetizar algunas consideraciones generales en
torno a las lecciones aprendidas y los posibles retos que competen a las
organizaciones y que pueden ser útiles para el fortalecimiento de la
participación de los actores sociales:¹
1. En términos generales, el gerenciamiento de programas y proyectos es la razón de ser de las
organizaciones sociales, sin embargo se evidencia una fuerte tendencia a amarrar la capacidad
organizacional de las mismas solo a la existencia de recursos, que, independientemente de su origen
no producen y no generan acciones sostenibles a más largo plazo, provocando muchas veces
dependencia, escasa corresponsabilidad y dificultad para que las comunidades se vuelvan
autogestoras de su propio desarrollo.
2. Es común observar, por otra parte, que las diferentes concepciones de desarrollo muchas veces
determinan el fracaso o el éxito, el impacto y la sostenibilidad de las acciones emprendidas. Si bien es
cierto, como se ha mencionado, que la homogeneidad en las concepciones de desarrollo no es
posible, sí resulta necesaria la reciprocidad, la complementariedad y el encuentro de voluntades en
torno a objetivos comunes.
3. Por ello, resulta fundamental que los actores directa e indirectamente involucrados sean conscientes
de la responsabilidad compartida, de la interdependencia y de la necesidad de construcción colectiva
de los fines perseguidos. De allí, la clara necesidad de diagnósticos profundos sobre las demandas y
necesidades reales de las comunidades pues sin ellos, se generan acciones improvisadas, no viables,
de leve impacto y baja sostenibilidad.
Se entiende por Participación Ciudadana como un derecho Constitucional que le permite al usuario de
nuestro servicio, participar activamente en la toma de decisiones que afecten su entorno económico,
político, administrativo y cultural.
Así mismo, debemos considerarla como el mecanismo por excelencia de control social y de integración
colectiva, que fortalece los lazos de confianza entre la comunidad y sus instituciones. Se constituye
entonces en uno de los más importantes compromisos institucionales, trabajar por la generación de
espacios de interlocución entre funcionarios, usuarios y la comunidad. ²
1. LA PARTICIPACIÓN POLÍTICA Y LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA. Prácticas innovadoras en participación política y ciudadana. Ponencia Congreso ACCPOL. Autores:
Juan Cristóbal Restrepo, Alejandra Monteoliva, Patricia Muñoz. Bogotá, septiembre de 2008.
2. CARTILLA DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA. Ministerio de Minas y Energía. Ingeominas. Imprenta Nacional de Colombia. Año 2008.
Documento 3: Guía para la Participación
Ciudadana en el Diagnóstico del Plan de
Desarrollo

4. Se conoce que la mayoría de los proyectos de desarrollo fracasan o no cumplen sus metas por no
considerar la participación de la comunidad a la que pertenecen y en la cual se desarrollarán los proyectos.
La comunidad es el directo beneficiario de los proyectos y por tanto se deben crear a partir de sus
necesidades y expectativas. Además, el desarrollo no es un proceso lineal donde se pasa de un estado A
a un estado B en una línea recta, donde la participación social puede ser una pérdida de tiempo.
La realidad, es que la participación no es un estado fijo: es un proceso mediante el cual la gente puede
ganar más o menos grados de participación en el proceso de desarrollo. Por esto, les presentamos lo que
llamamos la “escalera de la participación (ver figura), la cual indica como es posible pasar gradualmente,
de una pasividad casi completa (ser beneficiario) al control de su propio proceso (ser actor del auto-
desarrollo). En esta escalera, vemos que lo que determina realmente la participación de la gente, es el
grado de decisión que tienen en el proceso. Esto es válido tanto en las relaciones entre los miembros de la
comunidad y la institución de desarrollo, como dentro de las organizaciones comunitarias.
Auto
desarrollo
Participación
interactiva
Participación Pasividad: las personas participan cuando se les informa; no
funcional tienen ninguna incidencia en las decisiones y la implementación
Participación del proyecto.
por incentivos Suministro de información: las personas participantes
Respondiendo a encuestas; no tiene posibilidad de influir ni
Participación
por consulta
siquiera en el uso que se va a dar de la información.
Participación por consulta: las personas son consultadas por
Suministro de agentes externos que escuchan su punto de vista; esto sin tener
información incidencia sobre las decisiones que se tomarán a raíz de dichas
consultas.
Pasividad Participación por incentivos: las personas participan
proveyendo principalmente trabajo u otros recursos (tierra para
ensayos) a cambio de ciertos incentivos (materiales, sociales,
capacitación); el proyecto requiere su participación, sin
embargo no tienen incidencia directa en las decisiones.
Participación funcional: las personas participan formando
grupos de trabajo para responder a objetivos predeterminados
por el proyecto. No tienen incidencia sobre la formulación, pero
se los toma en cuenta en el monitoreo y el ajuste de
actividades.
Participación interactiva: los grupos locales organizados
participan en la formulación, implementación y evaluación del
proyecto; esto implica procesos de enseñanza-aprendizaje
sistemáticos y estructurados, y la toma de control en forma
progresiva del proyecto.
Auto-desarrollo: los grupos locales organizados toman
iniciativas sin esperar intervenciones externa; las intervenciones
se hacen en forma de asesoría y como socios.
1. Geilfus, Frans. 80 herramientas para el desarrollo participativo: diagnóstico, planificación, monitoreo, evaluación / Frans Geifus.
San José, C.R.: IICA, 2002.
Documento 3: Guía para la Participación
Ciudadana en el Diagnóstico del Plan de
Desarrollo

5. El primer ejercicio para evaluar el grado de participación ciudadana alcanzado en nuestro plan de
desarrollo es calificar la siguiente matriz:
ELEMENTO SI NO
En la construcción del diagnóstico
En el análisis de los problemas y su priorización
En la selección de las opciones o líneas de desarrollo
En la planificación de los proyectos y programas
En la implementación de los proyectos y programas
En la evaluación de resultados.
Si en el 20% de las respuestas la opción es NO (2 respuestas), significa que nuestro plan de desarrollo no
tiene un componente fuerte de participación comunitaria y debería re evaluarse.
EJERCICIOS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA
Los ejercicios de participación ciudadana tiene como objetivo fundamental valorar las necesidades en
salud , sus expectativas frente a la atención en salud, el grado de satisfacción con los servicios prestados
y la priorización de los problemas de salud con algunas soluciones planteadas desde la comunidad.
Lograr la participación y el empoderamiento
de la comunidad permite:
- Obtener un entendimiento de problemas
complejos.
- Análisis de información y toma de decisiones
con base a la información generada en la
comunidad.
- Movilizar y organizar a la gente alrededor de
los temas que ellos mismos priorizan.
- Tiene un papel determinante en desarrollar
auto gestión del desarrollo sostenible de las
organización.
- Se desarrollan interacciones estrechas y
positivas entre la comunidad y los
colaboradores del hospital, a través del
proceso participativo desde el diagnóstico
hasta la evaluación.
- Las instituciones pueden adaptar sus
servicios a las necesidades reales de la gente
y transferir progresivamente
responsabilidades en el cuidado de la salud.
Documento 3: Guía para la Participación
Ciudadana en el Diagnóstico del Plan de
Desarrollo

6. Podemos identificar algunas herramientas básicas para la participación de la comunidad. Lo ideal es
realizar una combinación de ellas de acuerdo al tipo de comunidad y el trabajo realizado.
1. Técnica de dinámica de grupos: es fundamental para trabajar con grupos de personas y lograr su
participación efectiva. Es recomendable cuando el grupo inicial de participantes supera las 20
personas y se hace necesario dividirlos para optimizar el tiempo. Se le pide a cada grupo que discuta
sobre un punto específico, que lleguen a conclusiones y eligen un vocero para presentarlas a la
discusión general en una plenaria.
2. Técnicas de visualización: se apoya la discusión de grupo mediante la presentación de
representaciones gráficas que facilita la comprensión de los conceptos a discutir. Son muy útiles
cuando existen grandes diferencias en los niveles culturales de las personas participantes. Son un
gran coadyuvante a las discusiones en grupo.
Se pueden usar matrices como cuadro de organización de la información de manera lógica y con el fin
de cruzar variables o criterios o presentar jerarquías. Los mapas y esquemas son representaciones
simples de la realidad, ayudan en la discusión de los diagnósticos de la comunidad. Los flujogramas
son diagramas esquemáticos de las relaciones entre diferentes elementos, especialmente la relación
causa efecto.
3. Técnicas de entrevista y comunicación oral: son adaptaciones al enfoque de participación y no se
limitan a la presentación de datos estadísticos, si no asegurar la consecución de información desde
varios puntos o fuentes que son representativos de la comunidad. Son de aplicación general en
cualquier etapa del proceso del plan de desarrollo.
ESQUEMA GENERAL DE DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES
• Para qué se está haciendo el ejercicio?
Definición de • En nuestro punto específico es la identificación de las necesidades y expectativas en salud
Objetivos
• Con quién vamos a trabajar?
• Se sugiere no limitarlo simplemente a la asociación de usuarios. Lo ideal es realizarlo con cada una de las
Definir grupo juntas de acción comunal o por lo menos con un representante de cada una de ellas
• Qué sabemos del problema?
• Como ya se ha realizado una parte del diagnóstico, se cuentan con las estadísticas vitales del municipio y
Revisión de
información su comparación con el departamento. Además de los perfiles de morbi mortalidad
• Que esperamos de la discusión?
Listado de • Se tiene como producto final la priorización de los problemas y algunas souluciones inter organizacionales
productos
• Cómo vamos a hacerlo?
Selección de • Definir algunas estrategias de intervención o líneas de trabajo para el plan de desarrollo.
herramientas
1. Geilfus, Frans. 80 herramientas para el desarrollo participativo: diagnóstico, planificación, monitoreo, evaluación / Frans Geifus.
San José, C.R.: IICA, 2002.
Documento 3: Guía para la Participación
Ciudadana en el Diagnóstico del Plan de
Desarrollo

7. Los procesos de participación deben ser utilizados con coherencia
con los objetivos de desarrollo que persiguen, en este caso, es el
fortalecimiento del diagnóstico del plan de desarrollo para
identificar las líneas de acción con mayores probabilidades de
éxito para el mejoramiento de las condiciones de salud del
municipio y de la prestación de los servicios de salud por la ESE.
A continuación mostraremos una lista de errores comunes al
realizar los ejercicios de participación ciudadana.
o Improvisación: se falla en la planificación del proceso y en la
explicación a la gente, no se seleccionan los instrumentos y la
comunidad percibe un ejercicio improvisado y genera
desconfianza.
o Superficialidad: se recolectan algunos datos y los ejercicios
se hacen solo por cumplir con un requisito de la norma.
o Premura: se corre hacia las conclusiones, no se dedica
tiempo a la discusión, la comunidad considera que no se le
prestó atención.
o Exclusión: se omite la integración de algunas personas
importantes en la comunidad, líderes propios de las regiones.
o Manipulación: los ejercicios son desarrollados para llegar a conclusiones premeditadas solo con el fin
de adquirir un consenso público.
o Falta de compromiso: el desarrollo mediocre de los ejercicios de participación tienen un efecto
adverso en los participantes y en la comunidad.
o Decepción: un proceso de este tipo crea expectativas en la comunidad, si no se realiza a la altura de
los planes, pierde su efecto de generar interés en la institución.
Dados los cortos tiempos para realizar este tipo de ejercicios de participación ciudadana presentamos una
sugerencia de trabajo rápido pero altamente efectivo para la identificación de las necesidades y
expectativas en salud de la comunidad asignada al hospital. Cada institución puede diseñar su propia
estrategia de trabajo, sus herramientas, los tiempos, el número de participantes, el número de actividades
y la recolección de la información, pero siempre debe estar acorde a sus capacidades de tiempo del
recurso humano del hospital y los recursos económicos.
Documento 3: Guía para la Participación
Ciudadana en el Diagnóstico del Plan de
Desarrollo

8. Recuerde que la actividad de participación ciudadana es importante para usted y su equipo de trabajo y así
tiene que hacerlo ver a la comunidad participante. Miremos elementos a tener en cuenta:
-Participantes: debe partir de su asociación de usuarios, ellos son los primeros invitados. El total de
personas recomendadas es de 30, un buen número para esta actividad. Debe incluir los líderes de las
diferentes acciones comunales y en el caso de estar muy alejados de la cabecera municipal, garantizar su
transporte hasta el sitio elegido. No olvide invitar a este trabajo al Director Local de Salud o Secretario de
Salud y algunas personas de su equipo de trabajo.
- Tiempo: la actividad debe ser mínimo de 4 horas de trabajo efectivo, eso significa una jornada de 5 horas
de trabajo como mínimo, piense en días de fácil desplazamiento y dedicación de tiempo por parte de las
personas invitadas. El algunos sitios es los días miércoles. Igualmente, debe garantizar la presencia de su
equipo de trabajo.
- Coordinación de la actividad: es el gerente del hospital el directamente responsable de la actividad,
debe coordinarla en todo momento, teniendo la ayuda de su equipo de trabajo completo. Eso implica que
en esa actividad deben participar el subdirector médico o jefe asistencial, la jefe de enfermería, jefe de
odontología, sub director financiero, jefe de programas, vacunador, jefe de equipos extramurales y
aquellas personas que usted identifique como líderes en la relación con la comunidad.
- Presupuesto: ya hemos mencionado la necesidad de un salón, refrigerios. Desplazamientos, materiales
de trabajo como papel y marcadores.
- Protocolo: haga esta actividad con el mayor nivel de protocolo posible sin llegar a la rigidez. Coloque
una mesa de bienvenida donde estarán usted, el director local de salud y el presidente de la asociación de
usuarios. Presente la mesa de bienvenida, la jornada de trabajo, plantee los productos esperados y la
metodología que se usará. Agradezca la participación de todos.
- Preparación: usted deberá reunirse previamente con su equipo de trabajo y preparar la actividad, todos la
deben conocer y tener claro cada uno de sus pasos y actividades. Todos deben conocer cuáles serán los
productos esperados. Realice también una reunión previa con el director local de salud y con el presidente
de la asociación de usuarios para presentar la actividad y manifestar su importancia.
DISEÑO MACRO DEL EJERCICIO
1. Registro de participantes
2. Bienvenida por la mesa principal
3. Presentación de jornada de trabajo
4. Presentación de diagnóstico de salud del
municipio
5. Evaluación de la satisfacción de los usuarios -
trabajo individual
6. Valoración de las necesidades y expectativas
en salud – trabajo en grupo
7. Socialización de resultados – trabajo en grupo
8. Priorización de problemas
9. Identificación de líneas de trabajo
10. Cierre de jornada,
Documento 3: Guía para la Participación
Ciudadana en el Diagnóstico del Plan de
Desarrollo

9. Con la asociación de usuarios y la dirección local de salud se deben identificar a los participantes. Un
grupo de 30 máximo. Se sugiere construir el grupo con los jefes de las acciones comunales y líderes de la
comunidad. La invitación debe ser impactante, mostrando lo importante de la participación de las personas
en los planes de desarrollo del hospital y en la posibilidad de gestar proyectos de cambio y mejoramiento
de la prestación de los servicios de salud.
Esta es una Invitación Especial… En la invitación debe resaltar la importancia de la participación de
la comunidad, su trato como invitados especiales del hospital, la
Su opinión es muy importante para nosotros y
juntos construiremos el Plan de Desarrollo de
jornada de trabajo, el lugar, la fecha, la hora. Siempre
nuestro Hospital para los próximos 4 años reconociendo el papel importante de la participación ciudadana.
Lugar: salón parroquial
De ser posible debe ser entregada personalmente por el gerente o
Día: 10 de agosto
uno de los directivos del hospital. Con una semana o dos de
Hora: 8:00 am Usted tiene la oportunidad de anticipación a la fecha del evento. No olvide colocar los logos del
participar en la
transformación de los
hospital y de la administración municipal.
servicios de salud y el
mejoramiento del Hospital. No pida que ellos confirmen la asistencia, debe ser confirmada
Será nuestro invitado especial
directamente con el hospital e identificar las necesidades de
en una jornada de trabajo de transporte, desplazamiento o requerimientos especiales.
una mañana. Tendrá servicio
de transporte, un desayuno
especial y nuestro Dentro de los invitados es importante considerar personas de la
agradecimiento. tercera edad, representación multi étnica, mujeres, madres,
jóvenes, comerciantes, discapacitados. El grupo debe ser lo más
Lo esperamos!! diverso posible.
Su equipo de trabajo debe tener todo listo, no puede perderse ningún detalle para evitar improvisaciones
que la comunidad las evidencie. Un cartel de bienvenida y un comité del equipo directivo esperándolos en
la puerta es un buen detalle.
Recuerde que toda la actividad debe guardarse como evidencia, desde el registro de los participantes
hasta una acta final de conclusiones. Los participantes deben llenar una planilla de registro que contenga
la siguiente información.
Nombre Lugar de
Genero Edad Urbano rural E-mail Agrupación
Completo residencia
Documento 3: Guía para la Participación
Ciudadana en el Diagnóstico del Plan de
Desarrollo

10. Es importante ser puntual, por eso de al tiempo de registro entre 45 y 60 minutos para que los
participantes tengan el tiempo suficiente de prepararse para el trabajo. De inicio a la hora programada. Es
el gerente quien preside la mesa y da la bienvenida a los participantes, agradeciendo su tiempo y
compromiso con el hospital. Puede dar un pequeño tiempo de aportes al Director Local de Salud. Si es
posible la participación del Alcalde sería lo ideal, ya que no solo es la máxima autoridad del municipio, si
no también el presidente de la junta directiva del Hospital.
Mostrar el cronograma de trabajo, con todas las actividades y los coordinadores de cada actividad. Puede
entregar un cronograma escrito a cada participante. Por favor cumpla los horarios y no olvide un descanso
de unos 30 minutos a la mitad de la jornada. Si construye un plegable con el cronograma de la jornada, las
actividades, los objetivos, una breve descripción de cada actividad y un comentario sobre la participación
ciudadana puede generar un buen impacto.
Este es uno de los puntos de partida básicos de la discusión del diagnóstico comunitario. Definir el estado
actual de salud de la población a partir de los indicadores básicos en salud. Es importante realizar un
comparativo de los últimos 3 años por lo menos, ya que presentar un indicador único es demasiado
estático e impide la comparación.
La matriz de presentación de los indicadores puede ser:
VALOR DEL VALOR DEL VALOR DEL
NOMBRE DEL VALOR
VALOR NACIONAL MUNICIPIO AÑO MUNICIPIO AÑO MUNICIPIO AÑO
INDICADOR DEPARTAMENTAL
2009 2010 2011
Sin embargo, puede ser difícil obtener toda la información; lo importante es poder mostrar la mayor
información posible que permita un análisis. Por ejemplo, en la siguiente tabla mostramos el indicador de
mortalidad materna. El valor nacional es de 72.88, con un valor para el departamento del 112.51, lo que
implica que se convierte en una prioridad de trabajo, pero al mirar nuestro municipio, el indicador se
encuentra en 47.22, incluso por debajo del nivel nacional. Si bien será una línea de trabajo la disminución
de la mortalidad materna, las acciones realizadas hasta ahora en nuestro municipio han sido eficientes.
Por tal motivo no se convertirá en nuestra mayor prioridad.
VALOR DEL MUNICIPIO AÑO
NOMBRE DEL INDICADOR VALOR NACIONAL VALOR DEPARTAMENTAL
2009
Razón de mortalidad
materna por 100.000 72.88 112.51 47.22
nacidos vivos
Documento 3: Guía para la Participación
Ciudadana en el Diagnóstico del Plan de
Desarrollo

11. Los indicadores sugeridos para la discusión del diagnóstico del estado de salud el Municipio son:
Distribución de la Distribución de la
Distribución Distribución de la
población por población pro Pirámide
Población total población por población por
zona urbana y afiliación al poblacional
grupo de edad género
rural SGSSS
Tasa de
Tasa de Tasa de Tasa de
Tasa de Tasa de mortalidad por
mortalidad mortalidad en mortalidad por
mortalidad general mortalidad infantil eventos
materna menores de 1 año cáncer
coronarios
Tasa de Índice de Índice de
mortalidad por Tasa de Tasa de trastornos trastornos Tasa de
enfermedades mortalidad infantil mortalidad infantil nutricionales en nutricionales en desnutrición
infecto por EDA por IRA menores de 5 menores de 10 infantil
contagiosas años años
Incidencia de Incidencia de
Incidencia de Incidencia de Tasa de Tasa de
obesidad en sobrepeso en
obesidad en sobre peso en prevalencia del prevalencia de
menores de 10 menores de 10
adultos adultos VIH/SIDA tuberculosis
años años
Porcentaje de Porcentaje de
Índice de
Prevalencia de Cobertura de nacidos vivos con atención
resolución de TBC Tasa de suicidios
HTA vacunación 4 o más controles institucional del
en tratamiento
prenatales parto
Porcentaje de Porcentaje de Porcentaje de
Porcentaje de Estado de
niños con bajo satisfacción del ejecución Punto de equilibrio
eventos adversos resultados
peso al nacer hospital presupuestal
Total de
Total de Total de Total de Total de
actividades de
atenciones en atenciones en atenciones en atenciones en
promoción y
consulta externa urgencias hospitalización odontología
prevención
Esta información se debe completar con un panorama del último año del perfil de morbimortalidad de
acuerdo a la información de los RIPS:
- 10 primeras causas de atención en consulta externa
- 10 primeras causas de atención en urgencias
- 10 primeras causas de atención en hospitalización.
- 5 primeras causad de atención en odontología
Una vez presentada esta información, en un período no
mayor a 30 minutos, se realiza una sesión de lluvia de
ideas. Se pide a los participantes realizar algunos
comentarios al respecto de los indicadores y estado de
salud de la población. Se piden participaciones cortas no
superiores a los 5 minutos, sin realizar comentarios
adversos de administraciones anteriores o vigentes. El
punto es la discusión de las necesidades en salud de
acuerdo a los indicadores mostrados. Se designa un
secretario por parte del hospital que consignará las
principales ideas y al final se realizará una relatoría de las
mismas. El tiempo estimado para la discusión es de 1
hora.
Documento 3: Guía para la Participación
Ciudadana en el Diagnóstico del Plan de
Desarrollo

12. Luego de discutir el estado general de la salud del municipio pasamos a la valoración de la percepción y
satisfacción de la comunidad con relación al Hospital. Usaremos un método más tranquilo para concentrar
nuevamente a los participantes luego de la discusión anterior.
En esta encuesta los participantes calificaran los principales atributos de prestación de servicio de
acuerdo a la normatividad vigente:
- Calidad
- Seguridad
- Acceso
- Oportunidad
La encuesta es un modelo simple que debe ser explicado antes de dar inicio a la actividad. Recuerde que
su equipo colaborador siempre debe estar atento a brindar ayuda a los participantes. Las preguntas a
realizar son las siguientes:
PREGUNTA 1 2 3 4 5
1. Califique su grado de satisfacción con los servicios recibidos en el hospital durante el
último año
2. Califique la amabilidad con que ha sido tratado cuando usa los servicios del hospital
3. Califique el nivel de confianza que tiene usted con relación a la atención profesional
del personal de salud del hospital
4. Califique el nivel de mejoría de su estado de salud cuando ha requerido los servicios
del hospital
5. Califique la facilidad o no de poder usar los servicios del hospital cuando usted los
necesite
6. Califique usted si los servicios del hospital son suficientes para cubrir las necesidades
en salud del municipio.
7. Califique el tiempo de espera que normalmente requiere usted para poder usar los
servicios ambulatorios del hospital.
8. Califique el tiempo de espera necesario para poder usar los servicios de urgencia
cuando los ha requerido
La encuesta será dirigida: se entregan los formatos de calificación a todos los participantes y se dará
respuesta a una pregunta a la vez. Se lee la pregunta y se explican los niveles de calificación de acuerdo a
la siguiente guía.
Guía de las preguntas
Pregunta 1: califique el grado de satisfacción con los servicios recibidos en el hospital durante el
último año, siendo 1 la calificación más baja y 5 la calificación más alta. Analice algunas de las
oportunidades en las que usted o uno de sus familiares ha requerido los servicios del hospital. Si usted ha
quedado a disgustó, su atención fue pésima y no quedó satisfecho coloque la calificación de 1. Si por el
contrario, si usted considera que la atención fue buena, se sintió bien atendido y fue de su agrado coloque
una calificación de 3. Pero si su atención fue maravillosa, usted quedo muy satisfecho, su atención fue una
gran experiencia, califique 5.
Documento 3: Guía para la Participación
Ciudadana en el Diagnóstico del Plan de
Desarrollo

13. Pregunta 2: Califique la amabilidad con que ha sido tratado cuando usa los servicios del
hospital, siendo 1 la calificación más baja y 5 la calificación más alta. Analice algunas de las
oportunidades en las que usted o uno de sus familiares ha requerido los servicios del hospital. Si la forma
en que lo trataron fue terrible, el servicio fue pésimo, no recibió un trato amable, como persona, como
usuario de un servicio y como miembro del una comunidad, califique con 1. Si la atención fue buena, lo
atendieron amablemente, el servicio fue cordial y agradable califique con 3. Pero si su atención fue
maravillosa, fue atendido de manera única, siempre recibe el mejor servicio y se siente como en casa,
califique con 5.
Pregunta 3: Califique el nivel de confianza que tiene usted con relación a la atención profesional
del personal de salud del hospital, siendo 1 la calificación más baja y 5 la calificación más alta. Analice
algunas de las oportunidades en las que usted o uno de sus familiares ha requerido los servicios del
hospital. Si usted no confía en los médicos, en los profesionales de salud del hospital, si considera que los
tratamientos nunca sirven, si es mejor ir a otro lugar, califique con 1. Si usted confía en algo en los
tratamientos, si el hospital es una opción para resolver sus problemas de salud, califique con 3. Pero si
usted confía plenamente en los profesionales del hospital, y el hospital es su primera opción para la
atención en salud califique con 5.
Pregunta 4: Califique el nivel de mejoría de su estado de salud cuando ha requerido los servicios
del hospital, siendo 1 la calificación más baja y 5 la calificación más alta. Analice algunas de las
oportunidades en las que usted o uno de sus familiares ha requerido los servicios del hospital. Si los
tratamientos que le han sugerido para su problema en salud nunca lo han solucionado, si usted requiere
de más de una visita al médico para una afección menor de salud, si tiene que consultar varias veces por
el mismo problema a pesar de no ser grave, califique con 1. Si algunas veces han sido efectivos los
tratamientos sugeridos en el hospital, pero en otras veces ha tenido que buscar segundas opiniones o
consultar nuevamente, califique con 3. Pero si los tratamientos son muy efectivos, los planes de manejo
son adecuados y usted ha resuelto la mayoría de sus afecciones siguiendo las recomendaciones, califique
con 5.
Documento 3: Guía para la Participación
Ciudadana en el Diagnóstico del Plan de
Desarrollo

14. Pregunta 5: Califique la facilidad o no de poder usar los servicios del hospital cuando usted los
necesite, siendo 1 la calificación más baja y 5 la calificación más alta. Analice algunas de las
oportunidades en las que usted o uno de sus familiares ha requerido los servicios del hospital. Si casi
nunca puede conseguir una atención en el hospital cuando usted la necesite, o las atenciones son
entregadas en momentos en que ya no las requiere o usted debe hacer muchos trámites para conseguir
una atención, califique con 1. Si las atenciones son de fácil consecución, los trámites son pocos, pero debe
realizar filas o llamar varias veces por teléfono durante todo el día, limitando las opciones del servicio,
califique con 3. Pero si usted puede conseguir fácilmente el servicio, incluso llegan hasta su casa, no
requiere de trámites largo o filas y siempre se resuelve su necesidad cuando usted lo requiere, califique
con 5.
Pregunta 6: Califique usted si los servicios del hospital son suficientes para cubrir las
necesidades en salud del municipio, siendo 1 la calificación más baja y 5 la calificación más alta.
Analice algunas de las oportunidades en las que usted o uno de sus familiares ha requerido los servicios
del hospital. Si los servicios ofrecidos por el hospital son escasos, no cubren las necesidades básicas del
municipio, si existen limitaciones de servicios en las zonas rurales, califique con 5. Si los servicios
ofrecidos por el hospital son buenos, tienen las condiciones básicas para atender a las personas, pero con
algunas limitaciones tecnológicas y de profesionales, califique con 3. Pero si su hospital ofrece todos los
servicios que usted requiere, con buen nivel de tecnología, de manera oportuna e incluso llegan a las
zonas rurales, califique con 5.
Pregunta 7: Califique el tiempo de espera que normalmente requiere usted para poder usar los
servicios ambulatorios del hospital, siendo 1 la calificación más baja y 5 la calificación más alta. Analice
algunas de las oportunidades en las que usted o uno de sus familiares ha requerido los servicios del
hospital. Si usted debe esperar varios días para conseguir un servicio de salud como una consulta médica
general o varios meses para una atención especializada, califique con 1. si los tiempos de espera son
pocos, menores a una semana, pero siempre recibe el servicio que necesita, incluso en servicios
especializados, califique con 3. Pero sil a atención es óptima y usted recibe la atención de consulta médica
general en un período de 24 horas, los servicios especializados son gestionados con ayuda del hospital y
los servicios son prestados de manera diligente, califique con 5.
Pregunta 8: Califique el tiempo de espera necesario para poder usar los servicios de urgencia
cuando los ha requerido, siendo 1 la calificación más baja y 5 la calificación más alta. Analice algunas de
las oportunidades en las que usted o uno de sus familiares ha requerido los servicios del hospital. Si usted
debe esperar varias horas para ser atendido por urgencias, si la atención al interior es lenta, si cuando
usted requiere una referencia a otro hospital tarda demasiado, califique con 1. Si la atención es en poco
tiempo, menos de 2 horas, los cuidados al interior del servicio son rápidos y en caso de requerir ser
enviado a otro hospital se hace lo más pronto posible, califique con 3. Pero si su atención es en forma
inmediata, se resuelve sus problemas de la manera más oportuna posible y en caso de requerir un
traslado, el hospital hace todo lo posible para que sea en el menor tiempo posible y en caso de l no lograrlo
usted es informado de las dificultades, califique con 5.
Lea la pregunta un par de veces al igual que la explicación de la calificación. Al
finalizar, recoja las encuestas y realice una tabulación rápida; en su equipo de
trabajo debe tener un par de personas listas para tabular los resultados en una
matriz de Excel que permita bajar las calificaciones y realizar su cálculo de
manera fácil. Los resultados deben ser presentados antes de finalizar la sesión de
trabajo. Este ejercicio de encuestas tiene una duración de 1 hora máximo. A
continuación presentamos un ejemplo de cómo puede ser el formato de la
encuesta.
Documento 3: Guía para la Participación
Ciudadana en el Diagnóstico del Plan de
Desarrollo

15. Nombre:
Edad: Lugar de residencia (urbano o rural)
Bienvenido y gracias por su interés en este ejercicio de participación ciudadana para la construcción del
Plan de Desarrollo del Hospital. Su opinión es muy importante para nosotros y fundamental para identificar
los principales elementos de trabajo para la gestión del equipo directivo durante los próximos cuatro años.
Debe responder cada pregunta marcando con una X en el valor que usted considere para cada una de
ellas. Ese valor será determinado por usted, de acuerdo a las indicaciones dadas por el coordinador de la
actividad. Responda una pregunta a la vez, espera el turno de cada pregunta para que escuche las
orientaciones. Finalmente califique y entregue los resultados a los colaboradores.
PREGUNTA 1 2 3 4 5
1. Califique su grado de satisfacción con los servicios recibidos en el hospital durante el
último año
2. Califique la amabilidad con que ha sido tratado cuando usa los servicios del hospital
3. Califique el nivel de confianza que tiene usted con relación a la atención profesional
del personal de salud del hospital
4. Califique el nivel de mejoría de su estado de salud cuando ha requerido los servicios
del hospital
5. Califique la facilidad o no de poder usar los servicios del hospital cuando usted los
necesite
6. Califique usted si los servicios del hospital son suficientes para cubrir las necesidades
en salud del municipio.
7. Califique el tiempo de espera que normalmente requiere usted para poder usar los
servicios ambulatorios del hospital.
8. Califique el tiempo de espera necesario para poder usar los servicios de urgencia
cuando los ha requerido
Si tiene duda para responder, solicite la ayuda
de los colaboradores o del coordinador,
resuelva su inquietud y responda con toda la
sinceridad posible y juzgue con plena
conciencia de su opinión.
Los resultados son importantes para definir las
futuras condiciones de atención que usted
encontrará en el hospital ya que serán
transformadas en líneas directas de acción de
acuerdo a nuestra capacidad.

16. La valoración de las necesidades y expectativas de la comunidad se realizará en una metodología de
trabajo en grupo. Distribuya los participantes en cuatro grupos de igual cantidad de participantes. Deberán
realizar una lluvia de ideas a nivel de cada grupo con relación a unos temas propuestos, definir
conclusiones o elementos fundamentales y finalmente presentarlos.
Los temas para generar la lluvia de ideas son:
- Los servicios del hospital: se debe discutir sin son suficientes, si cubren la demanda de los servicios, si
son los necesarios para las necesidades en salud del municipio, si deben mejorarse.
- Calidad de la atención: se debe discutir silos servicios son prestados con amabilidad, son oportunos,
son del agrado de los usuarios, si los profesionales generan confianza en los pacientes.
- Seguridad de la atención: se debe discutir con relación a los resultados de la atención, si los
tratamientos son eficientes, si se resuelven las causas de las consultas, si los manejos de los pacientes
tienen resultados favorables y en caso contrario se toman las medidas necesarias para referir al paciente,
si en el hospital no se cometen fallas durante el manejo de los pacientes.
- Acceso a los servicios: se debe discutir con relación a la posibilidad de usar los servicios del hospital, la
atención en urgencias, los servicios llevados a las zonas rurales, los equipos comunitarios.
- La participación ciudadana: se debe discutir el nivel de participación que tiene la comunidad en el
desarrollo del hospital, el control de la gestión y la evaluación del desempeño.
El equipo de ayuda entregará una hoja de papel periódico o cartulina con los cinco temas de trabajo ya
escritos para que los grupos escriban sus ideas.
SERVICIOS DEL CALIDAD DE LA SEGURIDAD DE ACCESO A LOS PARTICIPACIÓN
HOSPITAL ATENCIÓN LA ATENCIÓN SERVICIOS CIUDADANA
Documento 3: Guía para la Participación
Ciudadana en el Diagnóstico del Plan de
Desarrollo

17. En cada tema de discusión pueden consignar todas las opiniones que se quieran, se sugiere que no sean
más de cinco. Una vez completada esta parte, los equipos de trabajo deben seleccionar dos opiniones por
cada tema; las dos que el grupo de trabajo considera las más importantes, la de mayor necesidad o lo más
urgente para el desarrollo del hospital. Deben nombrar un relator que presentará a los demás grupos de
trabajo sus resultados. Esta sesión debe durar una hora.
TRABAJO GRUPAL GENERAL
Al iniciar la presentación del trabajo de cada grupo, se consignará en un tablero principal, las ideas u
opiniones de cada equipo en cada uno de los temas de discusión. En caso de tener ideas similares o que
las opiniones sean compartidas por varios equipos, solo se consigna una vez. El coordinador de la sesión
leerá los resultados finales y se procede a seleccionar las más importantes.
Para seleccionar las más importantes, se numeran de 1 a 8, hasta el número consignado, cada idea, en
cada tema y se inicia la votación por cada participante, preguntando a cada uno cuáles considera las dos
más importantes. Todos deben votar y luego se contabilizan los votos. Se seleccionan las dos con mayor
votación. Se pasa entonces al siguiente tema de discusión y así hasta terminar los cinco elementos de
trabajo.
SERVICIOS DEL HOSPITAL CALIDAD DE LA SEGURIDAD DE LA ACCESO A LOS SERVICIOS PARTICIPACIÓN
ATENCIÓN ATENCIÓN CIUDADANA
IDEA VOTOS IDEA VOTOS IDEA VOTOS IDEA VOTOS IDEA VOTOS
1 Idea A 1 Idea A 1 Idea A 1 Idea A 1 Idea A
2 Idea B 2 Idea B 2 Idea B 2 Idea B 2 Idea B
3 Idea C 3 Idea C 3 Idea C 3 Idea C 3 Idea C
4 Idea D 4 Idea D 4 Idea D 4 Idea D 4 Idea D
5 Idea E 5 Idea E 5 Idea E 5 Idea E 5 Idea E
6 Idea F 6 Idea F 6 Idea F 6 Idea F 6 Idea F
7 Idea G 7 Idea G 7 Idea G 7 Idea G 7 Idea G
8 Idea H 8 Idea H 8 Idea H 8 Idea H 8 Idea H
Finalmente, luego de tener la priorización de las opiniones o necesidades, se definen las líneas de trabajo
o desarrollo. Esta sesión usa la modalidad de discusión dirigida, debe ser coordinada por el gerente y
requiere que todo su equipo de trabajo este atento.
Para cada tema de discusión y sus dos puntos seleccionados se debe proponer una línea o estrategia de
acción que permita mejorar las condiciones referidas. El primero en mencionar la posibilidad de acción, la
estrategia o proyecto debe ser directamente el coordinador, el gerente del hospital y luego su equipo
aporta de acuerdo a sus conocimientos la viabilidad y el tiempo posible de desarrollo, incluso se debe
definir si el hospital esta en capacidad de solucionar el problema o necesidad. Mientras se discute, se pide
la opinión de los participantes con relación a la idea mencionada y solución propuesta. Miremos algunos
ejemplos:
Documento 3: Guía para la Participación
Ciudadana en el Diagnóstico del Plan de
Desarrollo

18. EJEMPLO 1
En el tema de servicios del hospital se llega a priorizar que el hospital no cuenta con los recursos médicos
necesarios , se necesitan más médicos para cubrir las necesidades de la comunidad. La línea o estrategia
de intervención es el fortalecimiento del equipo de profesionales del hospital. El administrador puede referir
entonces que los niveles presupuestales actuales no son suficientes para traer un mayor número de
profesionales o referir que a pesar que existe el presupuesto no se encuentra disponibilidad de
profesionales en el medio. Entonces, para cada punto se define la estrategia probable y si existen
limitantes deben ser mencionadas y consignadas al lado de la estrategia. Esta estrategia puede tener un
elemento secundario como alianzas estratégicas con universidades o con el IDSN para la asignación del
recurso médico o alianzas con la administración municipal para la búsqueda de recurso para sustentar el
crecimiento de los profesionales.
EJEMPLO 2
En el tema de servicios del hospital se llega a priorizar la necesidad de un laboratorio y un servicio de
rayos X. La estrategia sería entonces la construcción de un laboratorio y un servicio de rayos x, pero esto
puede que no sea posible dados los actuales ingresos del hospital, por tal motivo no puede definirse la
estrategia así. Sin embargo, puede definirse una estrategia de búsqueda de apoyo con instituciones
nacionales o internacionales para la cofinanciación de un proyecto de laboratorio y rayos x. La
estructuración de alianzas estratégicas con otros hospitales para un proyecto cofinanciado de un
laboratorio para una región.
EJEMPLO 3
En el tema de calidad de los servicios aparece priorizado la atención amable del hospital. La estrategia se
define entonces como el desarrollo de la implementación de procesos de acreditación en salud y énfasis
en el trato y el servicio a los usuarios.
EJEMPLO 4
Ene l tema de acceso de los servicios se manifiesta que no se prioriza la tercera edad, las mujeres y los
niños. A esto le sumamos que en la presentación del diagnóstico se debe trabajar en la desnutrición
infantil, en la atención materna y los niños menores de 5 años. La estrategia entonces es el diseño e
implementación de un apolítica de priorización, donde las personas de la tercera edad, las mujeres en
embarazo y los niños menores de 10 años tendrán atención prioritaria, asignación de cita médica general
en menos de 24 horas y atención prioritaria en urgencias, con un programa de atención domiciliaria para
madres gestantes con niños al cuidado.
En la designación de las estrategias o línea
de trabajo se debe tener en cuenta las
conclusiones de la primera y segunda etapa
de trabajo, el diagnóstico y la valoración de
la satisfacción de los usuarios.
Se da por finalizada la sesión de trabajo y se
agradece a todos los participantes.
Documento 3: Guía para la Participación
Ciudadana en el Diagnóstico del Plan de
Desarrollo

19. Todas las conclusiones del trabajo final de grupo se deben consignar en un documento o grabar en video
toda la sesión de trabajo. Una vez finalizado el trabajo y en la semana siguiente se debe realizar un
documento final donde se consignen todos los resultados del trabajo, desde las conclusiones del
diagnóstico de salud hasta la líneas estratégicas de trabajo. El documento debe tener una extensión
máxima de dos páginas. Realice un diseño gráfico agradable y envíelo a todos los participantes, la DLS, al
Alcalde, a la Asociación de usuarios, colóquelo en las carteleras del hospital y de la DLS.
Recuerde que no es obligatorio asumir todos los elementos solicitados por la comunidad, solo se debe
hacer en la medida de las posibilidades de la institución. Por tanto, se tomarán aquellas líneas de trabajo y
proyectos que sean realizables.
Documento 3: Guía para la Participación
Ciudadana en el Diagnóstico del Plan de
Desarrollo