Estratégias de Marketing e Comunicação de Serviços
O relacionamento entre tomadores e prestadores do serviço
1.
2. II SIMPÓSIO BRASILIENSE DE ASSISTÊNCIA DOMICILIAR
O relacionamento entre tomadores e prestadores de serviço
Brasília, 16 de julho de 2011
Cristeni Sales, Enfermeira e Professora.
9. • “Gestores de saúde têm dificuldade em entender
seus clientes”
Pesquisa realizada pela Consultoria Miller
Heiman, empresa em pesquisa
treinamento e gestão de vendas.
(publicação: junho/2011)
• “Pesquisa aponta operadoras que mais glosam no
País”
Estudo do Datafolha, realizado a pedido da
Associação Paulista de Medicina (APM) –
(publicação: setembro/2010)
• Surgimento de "pacientes-experts“ cybercondríacos e os
dissidentes "consumidores em saúde".
• Aquisições, incorporações, criação de redes,
conglomerados, etc... .
10. Modelo de experiência do cliente (convênio):
experiência no
relacionamento
demanda
do serviço das entregas lembrança
aceitação execução conclusão Consciência
Consciência
da marca
da marca
negociação manutenção do contínua
relacionamento
experiência na
satisfação do
“paciente”
11. Modelo de experiência do paciente (família):
experiência
avaliação no domicílio
do paciente aprovação alta lembrança Consciência
Consciência
da marca
da marca
entrega do contínua
implantação logística
orçamento reversa
experiência
no contato
12. ...fundamento:
Todo relacionamento humano, pessoal ou
empresarial, tem como fundamento uma EMOÇÃO.
É possível quando:
objetivos comuns visam o bem comum
se renovam os mais simples hábitos
há surpresas com informações e reciprocidade de
compensasões
13. ...desafios:
Estabelecer estratégias que viabilizem um
relacionamento com o estabelecimento de flexibilidade
entre as partes, de interesse mútuo e pela redução da
“burocracia”.
Transformar o relacionamento em um mecanismo de
estímulo à geração de inovação.
Criar uma rede de aprendizado a partir do
relacionamento, que supere obstáculos como o
distanciamento e eventuais desconfianças.
14. ...tendências em gestão de clientes 2011.
(estudo realizado pela IZO Líder em Customer Experience Management)
Estratégias baseadas no cliente
Forte impulso para os canais web de autoatendimento
Primeiros passos nas redes sociais
Call Center continuará a ser o Rei
Investimento em pessoas e empowerment
16. ...Presente na sua vida
•Conhecimento da carteira: cobertura contratual,
peculiaridades dos pacientes.
•Cases Management: vínculo direto.
•IW Health Care: Gestão e Relacionamento
•SIM: Sistema de Informações em Marketing
