Barbara Molga, ekspert Grupy Unity, 24 września wystąpiła jako prelegent na konferencji Ecommerce Trends 2014. Bazując na autorskim raporcie dotyczącym omnichannel commerce, przedstawiła model funkcjonowania detalistów w różnych kanałach sprzedaży.

1. Władcy wielu kanałów –czego możemy uczyć się od liderów omnichannelcommercew Polsce?
Barbara Molga
Warszawa, 24.09.2014

2. www.unity.pl
O Grupie Unity
Rok założenia: 1997
Blisko 200 pracowników
Ponad 250 Klientów
Ponad 300 realizacji portalowych
Trzy lokalizacje: Wrocław, Kraków, Poznań

3. www.unity.pl
Wybrani Klienci

4. www.unity.pl
Wszechwładne zakupy

5. www.unity.pl
Od katalogu wysyłkowego…

6. www.unity.pl
… po omnichannelcommerce

7. www.unity.pl
Omnichannelcommerce

8. www.unity.pl
Omnichannelcommerce–model działania organizacji

9. www.unity.pl
Jaki jest współczesny konsument?

10. www.unity.pl
Świadomość relacji cena i jakość

11. www.unity.pl
Większa świadomość nieograniczonego wyboru

12. www.unity.pl
Potrzeba sprawowania kontroli

13. www.unity.pl
Percepcja czasu

14. www.unity.pl
Rewolucja technologiczna„ja tu rządzę”

15. www.unity.pl
Spójne doświadczenia zakupowe

16. www.unity.pl

17. www.unity.pl
Mistrz suspensu

18. www.unity.pl
DEBENHAMS

19. www.unity.pl
“The most important thing is to understand that our customer is not interested in technology”
Simon Forster, Debenhams.com director
DEBENHAMS

20. www.unity.pl
Badanie omnichannelw PolsceMETODYKA

21. www.unity.pl

22. www.unity.pl
Główny cel badania
•ocena wszystkich punktów styku i integracji pomiędzy nimi
•Badacz branży
•Tester UX
•Tajemniczy klient
Jak badaliśmy?

23. www.unity.pl
Poruszaliśmy się w obszarach:

24. www.unity.pl
Co sprawdzaliśmy w każdej branży?
•Spójność doświadczeń zakupowych w dostępnych punktach styku
•Wykorzystanie zalet każdego puntu styku
•Poziom wykorzystania technologii cross-channel
•Organizacja i ludzie

25. www.unity.pl
Produkt i karta produktu w RTV/AGD
PRODUKT
EURO
Saturn
Media Expert
Sferis
Vobis
Dostępność w salonie na karcie produktu
tak
tak
nie
tak
nie
Możliwy odbiór w sklepie
tak
tak
tak
tak
nie
Numer do sklepu z karty produktu
tak
tak
tak
tak
nie
Możliwy w sklepie zwrot do sklepu towaru z @
tak
tak
nie
nie
nie
Możliwa w sklepie reklamacja lub wymiana towaru z @
tak
tak
tak
nie
nie

26. www.unity.pl
Produkt i karta produktu w RTV/AGDWYBRANE WNIOSKI
Nie wszystkie sklepy (3/5) dostarczają użytkownik informacji o dostępności produktu w salonie
Większość sieci (3/5) nie umożliwia zwrotów w sklepach stacjonarnychtowarów kupionych w e-sklepie
Zdecydowana większość sklepów (4/5) wykorzystuje rekomendacje towarów podobnych, komplementarnych
Wszystkie sklepy umożliwiają telefoniczne zamówienia

27. www.unity.pl
Spójność polityki cenowej w RTV/AGD
CENA I PROMOCJA
EURO
Saturn
Media Expert
Sferis
Vobis
Ceny w sklepie online i offline-spójność
tak
tak
tak
tak
tak
Promocje w sklepie online i offline- spójność
tak
tak
tak
tak
tak

28. www.unity.pl
Spójność polityki cenowej w DIY
CENA I PROMOCJA
Leroy Merlin
Obi
Castorama
Praktiker
Jula
Ceny w sklepie online i offline-spójność
nie
brak e-sklepu
brak e-sklepu
nie
brak e-sklepu
Promocje w sklepie online i offline- spójność
nie
tak
(pochodzą z gazetki)
nie
nie
tak

29. www.unity.pl
Spójność polityki cenowej w DIYWYBRANE WNIOSKI
E-sklepy i sklepy stacjonarne nie mają spójnych cen, przez co użytkownik postępujący według zasady ROPO może odczuwać dysonans i wahać się przy podejmowaniu decyzji zakupowej
Spośród e-sklepów tylko jeden (1/2) informuje użytkownik o możliwości występowania różnic cenowych między produktami w sklepie online i stacjonarnym
Klienci e-sklepów mogą nie być świadomi wyprzedaży/cen promocyjnych występujących w sklepach stacjonarnych –nie otrzymują takich informacji online

30. www.unity.pl
Czy branża jest gotowa na mobile?
Prawidłowe skalowanie na smartfonieoraz tablecie / oddzielna strona mobilna
Bezproblemowa obsługa wersji mobilnej strony na ekranie dotykowym
Spójność informacji prezentowanych w wersji mobilnej ze stroną w pełnej rozdzielczości –oferta, ceny, promocje, usługi
Zakup produktu i płatność przez urządzenie mobilne
Strona mobilna a znalezienie najbliższego sklepu
Strona mobilna a sprawdzanie dostępności towaru w konkretnym sklepie stacjonarnym

31. www.unity.pl
Czy branża meblowa jest gotowa na mobile? WYBRANE WNIOSKI
Problem ze skalowaniem stroni dostosowaniem ich do odczytu mobilnego w 2 z 5 badanych sklepów
Słaba i zniechęcająca nawigacja oraz układ strony
Lokalizacjawykorzystywana jest tylko w 1 z 5 badanych sklepów (umożliwia odnalezienie najbliższego sklepu)
Aplikację mobilną posiada tylko 1z 5 badanych sklepów

32. www.unity.pl
Wybrane wnioski z callcenter
•Błędna informacja o możliwości zwrotu towaru
•Bardzo długi czas oczekiwania na połączenie z callcenter(trudno się połączyć)
•Fachowa obsługa callcenteri klienta (w sklepie stacjonarnym) –wysoki poziom wiedzy o produktach
•Przy rozmowie z callcenter–natychmiastowe przekierowanie do osoby, która jest w stanie udzielić odpowiedzi

33. www.unity.pl
Wybrane wnioski z wizyty w sklepie
•„Bardzo miła, chętna do pomocy obsługa, dostałam kupon na darmową dostawę, bo nie było mojego rozmiaru”
•„Mały poziom wiedzy sprzedawcy o promocjach online, ale możliwość sprawdzenia strony www w salonie razem ze sprzedawcą”

34. www.unity.pl
Teoria systemów wspierających

35. www.unity.pl

36. www.unity.pl
unitycommerce.pl

37. www.unity.pl

38. www.unity.pl
Dziękuję za uwagę.
Barbara Molga
Specjalista ds. e-commerce
barbara.molga@unity.pl
www.unity.pl