La mesa de ayuda

1. G E R AR D O C AR R I L L O D E L G AD O
G R U P O AE T H E R
S O P O R T E Y M AN T E N I M I E N TO D E E Q U I P O D E
C O M P U TO
Help Desk
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2. Niveles de soporte
Nivel 1.
El usuario inicia la búsqueda de la solución del problema. Él reúne información
para comunicarle los síntomas del problema al técnico y que así este pueda
identificar el error y ofrecer un catálogo de posibles acciones que serán aplicadas
de manera ordenada hasta dar con la solución definitiva. En este nivel los
técnicos están preparados para administrar problemas de simple resolución.
Nivel 2.
Proporciona asistencia a los técnicos del nivel 1 mediante capacitación constante
y presentación de nuevas soluciones que sean de utilidad. Los técnicos de nivel 2
corrigen los fallos que no han podido ser resueltos anteriormente gracias a que
cuentan con más experiencia y conocimientos, siendo posible ofrecer una
revisión más física y extensa del problema.
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3. Niveles de soporte
Nivel 3.
Encontramos en esta categoría a técnicos de soporte TI que están altamente
capacitados para gestionar los problemas que no pudieron ser solucionados en
los niveles 1 y 2. Estos especialistas en desarrollo de software se encargan de
diseñar algoritmos para solucionar incidencias conocidas y desconocidas. En el
nivel 3 los técnicos determinan si es necesario recopilar mayor información y se
plantean cómo ofrecer la mejor solución.
Nivel 4.
están los técnicos que todavía tienen más conocimientos, disfrutan de un control
completo de los servidores, incluyendo su instalación, la configuración y
administración de los mismos. Es un tier que se suele olvidar en algunos casos y
que no tiene presencia absoluta en las empresas, pero que puede llegar a ser
necesario en una infinidad de casos. Como se trata del escalón más alto es
frecuente que se pueda acceder a él de forma externa y que siempre esté
accesible al contratar servicios de proveedores especializados.
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4. Mesa de ayuda
Es un recurso de información y asistencia para resolver problemas con computadoras y
productos similares, las corporaciones a menudo proveen soporte (helpdesk) a sus
consumidores vía número telefónico totalmente gratuito, website o e-mail. También hay
soporte interno que provee el mismo tipo de ayuda para empleados internos solamente.
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5. Funciones
Un helpdesk tiene varias funciones:
 Este provee a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas
referentes a la computadora.
 El help desk típicamente administra sus peticiones vía software que permite dar
seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de ticket. Esto también
puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés (Local
Bug Tracker).
 Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica
cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente
computacional de la organización.
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6. Trabajo de una Help Desk
Los help desk de primer nivel están preparados para contestar las preguntas más
frecuentes, como aquellas que pertenecen a las preguntas frecuentes. El segundo nivel y
niveles superiores manejan las llamadas más difíciles. Llamado operaciones (sistemas).
En un help desk, el usuario notifica su problema, y este emite un ticket que contiene los
detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es
cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos
de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será
despachado a un segundo nivel.
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7. Help Desk
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1.- El usuario notifica su problema.
2.- El empleado crea una boleta (ticket) con el
problema detallado.
3.- Buscar soluciones del problema en
cuestión.
4.- Implementar la solución requerido del
problema.
5.- Verificar los resultados. Si no se ha
conseguido o fallo, pasar al siguiente nivel de
soporte y volver hasta el paso 3.
6.- Cerrar la boleta con los hallazgos y
resultados.
7.- Se debe actualizar la documentación.

8. Tiempo de respuesta
El tiempo de primera respuesta (o el tiempo de respuesta en promedio) es el tiempo que
transcurre entre el momento en que se crea una solicitud de soporte y el primer
comentario público de un agente de soporte. Entre más largo sea ese tiempo, mayor será
el riesgo de tener clientes insatisfechos. Los clientes quieren que, como mínimo, en un
tiempo razonable después de haber pedido ayuda, alguien reconozca que ya se ha
iniciado el proceso de soporte.
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9. Satisfacción del usuario
Una métrica de negocio muy importante es la que mide si los clientes están satisfechos.
Una vez que se ha recibido una evaluación, se puede analizar una cantidad extensa de
métricas, a través de informes y paneles, que ayudan a determinar si existen problemas
en su organización de atención al cliente. La métrica de satisfacción del cliente determina
cuán satisfecho queda el cliente después de una sola interacción de soporte. Parece algo
sencillo, pero en realidad, es sorprendente la cantidad de factores que influyen en la
opinión del cliente sobre la interacción positiva o negativa que tuvo, y que determinan, en
última instancia, si el cliente regresará. La satisfacción del cliente debe incluir:
 El efecto del tiempo de primera respuesta
 El uso de varios canales de soporte por parte de los clientes
 La correlación entre la satisfacción de los clientes y su lealtad
 Las métricas de referencia para medir la satisfacción del cliente
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10. Estructura de Help Desk
El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden
realizar una o más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor
por una persona con características o cualidades específicas. En el Help Desk lo
conforman tres grupos que son:
 Lideres de equipo. Encargado de usar sus habilidades organizativas, de comunicación y de liderazgo
para que el Help Desk opere de manera optima. Supervisa la respuesta oportuna a las solicitudes de la
boleta (ticket).
 Analistas de datos. Atención a usuarios por medio de la mesa de ayuda dando soporte
de 1er nivel y derivando reportes a diferentes áreas. Levantamiento, atención y
seguimiento a folios basados en los requerimientos de los usuarios finales.
 Técnicos. Consiste en escuchar los problemas técnicos que tienen los
usuarios, interpretarlos con la mayor brevedad y dar una solución. Físicamente se suelen
ubicar en el departamento de informática, dentro del equipo de soporte a usuarios.
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11. Metas
 Antes de definir los servicios que proporcionará su Help Desk, se deben determinar cuáles
son las metas del mismo. A diferencia de los Help Desk de la industria, las metas de usted
pueden estar basadas tanto en la educación como en el soporte. Cada escuela es diferente
y sus metas dependerán de los recursos disponibles, el número de PCs, de los usuarios a
los cuales dará soporte y de la red en la cual residen sus PCs.
 Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad de completar
exitosamente cada ejercicio en este curso.
 Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios dentro de un
período específico de tiempo (por ejemplo, dos días).
 Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final y por semana.
 Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela.
 Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los programas más
recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo en una
semana después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft Corporation).
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12. Ventajas
 – Tu servicio de atención al cliente será más rápido y eficaz.
 – Evita la pérdida de conocimiento.
 – Estarás más capacitado para resolver problemas antes de que se
presenten.
 – Tu personal tendrá mejores condiciones de trabajo.
 – Tu gente podrá transmitir conocimiento acerca de los problemas que
haya detectado.
 – El cliente estará más satisfecho.
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13. Desventajas
 Es necesario el Help Desk para una empresa pero así mismo
involucra directamente la economía de la empresa.
 Hay que brindar soporte técnico en diferentes campos tales como
Hardware, Software., redes, seguridad y tareas de usuario.
 El proceso se puede demorar debido a los diferentes factores que
deben dar solución al proceso.
 El soporte de help desk para redes está limitado por lo general.
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14. Help Desk a través de los software.
Zendesk
WEB: Zendesk
Zendesk es un software Help Desk en la nube. Ofrece herramientas que se pueden
personalizar para gestionar un portal de atención al cliente, una página de auto ayuda y
comunidades online. La solución ofrece un portal front-end, funciones de chat e
integración con herramientas como el CRM de Salesforce o Google Analytics.
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15. Help Desk a través de los software.
Freshdesk
WEB: Freshdesk
Ofreciendo soporte multicanal, Freshdesk reúne todas las conversaciones de los clientes
en una interfaz centralizada. Esto ayuda a los agentes de soporte a abordar y resolver los
tickets eficazmente.
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16. Help Desk a través de los software.
Sysaid
WEB: Sysaid
SysAid es otro Help Desk basado en la nube. Ayuda a los usuarios de empresas de todos
los tamaños a resolver problemas relacionados con la tecnología en diversos sectores.
Entre las características clave se incluyen la automatización del servicio de asistencia
técnica, la gestión de activos, la supervisión de la red, la generación de informes y el
análisis del rendimiento con cuadros de mando personalizables.
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17. Help Desk
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