O documento discute como as empresas precisam adicionar serviços para se diferenciarem e fidelizarem clientes no mercado competitivo de hoje. A economia está se tornando mais baseada em serviços, e empresas precisam oferecer suporte pós-venda como instalação, manutenção e atendimento ao cliente para serem vistas como de qualidade e confiáveis. O marketing relacional, que envolve uma relação próxima com o cliente durante e após a compra, está superando estratégias tradicionais de marketing.

1. O Consumidor e o Marketing A Economia de Serviços e o Marketing

2. O avanço das novas tecnologias veio por um lado dificultar a vida as empresas, mas por outro também melhorar e simplificar os mecanismos da mesma. Veio dificultar na medida que o fornecimento de bens e serviços de qualidade e cada vez mais comum a tecnologia está ao alcance da maioria LOGO rapidamente encontraram novos mecanismos de cativar e fidelizar clientes

3. ECONOMIA DE SERVIÇOS Para a ChristianGrönroos * “economia de serviços” não diz só respeito aos serviços como instituições financeiras, consultoras, hotéis, restaurantes, infantários, etc., diz também respeito aos fabricantes de bens. Isto porque o crescimento do sector de serviços não se pode entender sem considerar os serviços de fabricantes de bens. *ChristianGrönroos, professor de marketing industrial e internacional da Escola Sueca de Economia e Administração de Empresas, na Finlândia, tem sido reconhecido pelas suas obras em teorias e marketing de serviços.

4. Empresas que têm fábricas viram-se obrigadas a aumentar o valor dos seus produtos devido a agressiva concorrência do exterior A qualidade já não e sinonimo de sucesso hoje em dia e para uma empresa singrar tem de competir com novas armas para garantir uma maior competitividade no mercado.

5. Se analisarmos a perspectiva do cliente, podemos facilmente ver que existe um leque vasto de escolha com múltiplas opções Então como fazer que a nossa empresa seja a escolhida?

6. O segredo está na diferenciação dada pelos serviços adicionais dentro da empresa, que vem do seguimento dos seus produtos, tais como: serviços técnicos, reparação, de mantimento, de atendimento de cliente. Estes são alguns dos serviços que hoje em dia tornam se indispensável numa empresa para ter sucesso.

7. Muitas empresas já utilizam estes serviços como parte integral da própria. Para isto acontecer a empresa tem de incutir nos trabalhadores da empresa um tipo de “know-how” diferente da orientação da empresa (por ex: uma empresa de moveis, passa a ter funcionários que percebam de relações publicas, em vez de moveis.) isto leva a uma profunda reestruturação no seio e na organização da empresa.

8. Nesta filosofia e imperial que a empresa seja eficaz e mantenha uma óptima relação com os clientes. A organização trata de compreender quais as necessidades que os clientes procuram e como se deve estruturar para alcançar os valores pretendidos pelos mesmos

9. MARKETING RELACIONAL Muitos produtos (bens e serviços) devido a sua natureza implicam contacto obrigatório com os clientes após a compra ou durante o processo de consumo dos mesmos Por isto mesmo este tipo de bens industriais ou de carácter duradouro implicam serviços de entrega, instalação, reparação, entre outros

10. Este tipo de serviços torna uma empresa de baixa qualidade numa empresa de qualidade e credível, pois não se limita a ter contacto no acto da venda ou da entrega do produto, mas passa a ter uma relação mais próxima interessando-se pela satisfação cliente mesmo quando o mesmo já o adquiriu Por estas razoes e que o marketing relacional esta se sobrepor ao marketing tradicional

11. Os serviços das empresas precisam de adoptar uma aproximação relacional de marketing, que significa largar todas as estratégias tradicionais e acentuar a relação empresa/cliente de modo a estratificar relações. Assim a empresa interage não só no ciclo de compra do produto mas também no ciclo de consumo de modo a consolidar e prolongar a relação entre ambos. EM SUMA:

12. NUNO GRANADA Nº7584 Trabalho realizado por: