USER EXPERIENCE E MARKETING: UN'ALCHIMIA VINCENTE PER UNA PROGETTAZIONE CENTRATA SULLE PERSONE | Relatore Debora Bottà La progettazione centrata sulle persone consente di creare esperienze memorabili che favoriscono la fidelizzazione al brand, il passaparola e consentono di incrementare il ritorno sugli investimenti per un progetto web. Questo si realizza abbracciando un processo di progettazione che parte dalla ricerca sugli utenti, passa all’analisi per arrivare a un progetto testato con gli utenti, non dimenticandosi però di coinvolgere nel team di lavoro anche gli stakeholder. La user experience (UX) comprende l’usabilità intesa come facilità d’uso di un sito, la sua bellezza estetica e anche la ricerca di soluzioni che rispondano a bisogni reali degli utenti. Infatti, è proprio nel punto d’incontro tra gli obiettivi di business e i bisogni degli utenti che si realizzano siti web “vincenti”. Con questo approccio user-centered si acquisisce la consapevolezza che un progetto web non finisce nel momento del go-live ma, anzi, deve proseguire con un percorso di miglioramento costante nel tempo, di monitoraggio, verifica e correzione, supportato da specialisti sia di UX sia di marketing. Relatore Debora Bottà – User experience designer Debora inizia la sua avventura professionale nel web nel 2001, quando trasforma la passione per la tecnologia e i suoi progetti sperimentali in un’attività lavorativa al servizio di aziende innovative. Integrando il digitale con gli apporti accademici nell’ambito delle scienze sociali, accompagna l’evoluzione della progettazione web dal concetto di usabilità a quello di user experience. Si afferma come UX designer collaborando alla realizzazione di molti progetti che spaziano tra siti istituzionali, intranet, ecommerce e social network. E’ membro del Consiglio Direttivo di Architecta, Società Italiana di Architettura dell’Informazione, e del gruppo di coordinamento dello UX BookClub di Milano. Non cambierebbe il suo lavoro con nessun altro, per le opportunità di apprendimento e confronto continui nel trovare soluzioni utili alle persone. Fautrice di una progettazione centrata sulle persone, si dedica a diffondere il più possibile questa cultura.

1. #GlobalSummitMD
Un’alchimia vincente per una
progettazione centrata sulle persone
User experience e
marketing

2. #GlobalSummitMD 2
Debora Bottà
UX Researcher & Designer
debora.botta@boraso.com
@debora_botta | @borasocom
@debora_botta | @borasocom

3. #GlobalSummitMD 3
Persone ed esperienze
Oltre l’usabilità e l’estetica.
@debora_botta | @borasocom

4. #GlobalSummitMD 4@debora_botta | @borasocom
target o utenti = persone

5. #GlobalSummitMD
L'esperienza utente
( User eXperience )
è il modo in cui le persone
percepiscono le cose.
5@debora_botta | @borasocom

6. #GlobalSummitMD
La nostra percezione …
… è formata dalla somma di
quello che vediamo
(estetica), dalla facilità d’uso
(usabilità) e da quello che
proviamo (emozioni).
6
ESTETICA
EMOZIONI
USABILITA’
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7. #GlobalSummitMD 7
Donald A. Norman
“It is not enough that we build products that function, that
are understandable and usable, we also need to build
products that bring joy and excitement, pleasure and fun,
and, yes, beauty to people’s lives”
@debora_botta | @borasocom

8. #GlobalSummitMD
Se una persona vivrà un’esperienza positiva
consiglierà il nostro prodotto,
il nostro sito web o il nostro servizio.
8@debora_botta | @borasocom

9. #GlobalSummitMD 9
Progettare con le persone
E’ diverso che progettare per le persone.
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10. #GlobalSummitMD
Un team di professionisti
che aiutano le aziende
a connettersi nel modo migliore
con gli utenti o target
a cui si rivolgono.
10@debora_botta | @borasocom

11. #GlobalSummitMD
Un progetto, tante persone
In un progetto è necessario
coinvolgere 3 gruppi di persone:
gli utenti, l'azienda e il team di
professionisti.
11
PROFESSIONISTI
Fattibilità
tecnica
AZIENDA
Obiettivi di
business
UTENTI
Bisogni e
desideri
Fonte: HCD Toolkit, IDEO.org
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Il punto di incontro tra
bisogni degli utenti, vincoli
tecnici e obiettivi di business
consente di creare soluzioni
desiderabili, realizzabili e
produttivi.

12. #GlobalSummitMD
Voi non siete i vostri utenti.
Noi non siamo i vostri utenti.
Non importa quanto pensiamo
di sapere su di loro.
12@debora_botta | @borasocom

13. #GlobalSummitMD
Un processo centrato sugli utenti
13@debora_botta | @borasocom

14. #GlobalSummitMD
Ascolto e osservazione
Bisogni degli utenti
14
UTENTI
Web analytics
Eyetracking
A/B test
Sondaggi e questionari
Interviste
Test di usabilità
Workshop
Ricerca etnografica
…
ASCOLTO OSSERVAZIONE
MARKETING + UX
«cosa» fanno gli utenti + «perché» lo fanno
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15. #GlobalSummitMD
TEST DI USABILITA’
Esecuzione sul sito attuale, siti concorrenti e affini.
15
9 utenti
"think
aloud"
compiti
specifici
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16. #GlobalSummitMD
Ascolto e osservazione
Obiettivi di business e vincoli tecnici
16
AZIENDA
Confronto con i concorrenti
Ricerche di mercato
Casi di studioIncontri
Workshop
ASCOLTO
OSSERVAZIONE
PROFESSIONISTI Progetti realizzati
Casi di studio
OSSERVAZIONE
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MARKETING + UX
strategia e co-progettazione

17. #GlobalSummitMD
GAMESTORMING
Workshop di brainstorming con l’utilizzo di giochi
per facilitare soluzioni innovative.
17
1 giorno
regole e
spazio di
gioco
gruppo
di aree
diverse
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18. #GlobalSummitMD
Creazione e organizzazione
Ideazione di soluzioni
18
PERSONAGGI
«PERSONAS»
SCENARI D’USO
PERCORSI
DECISIONALI
«CUSTOMER / USER
JOURNEY»
MAPPA DEL SITO
STRUTTURE DEI
CONTENUTI
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MARKETING + UX
keyword + modelli mentali

19. #GlobalSummitMD
PERSONAGGI
«PERSONAS»
19
I Personaggi sono
rappresentazioni di gruppi di
utenti (archetipi) a cui il sito si
rivolge per comprenderne
maggiormente il
comportamento, i bisogni e le
aspettative. Attorno ai
personaggi si svilupperà la
progettazione.
foto, nome,
dati e
situazione
personale
livello
tecnologico
motivazioni,
bisogni,
sentimenti,
emozioni
Fonti con cui costruirli:
INFORMAZIONI DALL'AZIENDA
WEB ANALYTICS
RICERCHE DEMOGRAFICHE
RICERCA DIRETTA SUGLI UTENTI
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20. #GlobalSummitMD
SCENARI D’USO
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Gli scenari d’uso sono
narrazioni di azioni possibili
che una persona compie
nell’utilizzare uno strumento
per un obiettivo in un
determinato contesto.
Descrivono emozioni ed
esperienze di vita reale.
Fonti con cui costruirli:
INFORMAZIONI DALL'AZIENDA
WEB ANALYTICS
RICERCHE DEMOGRAFICHE
RICERCA DIRETTA SUGLI UTENTI
contesto emozioniazioni
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21. #GlobalSummitMD
PERSORSI DECISIONALI
«USER/CUSTOMER JOURNEY»
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Diagramma che illustra e sintetizza come la persona percepisce la sua
interazione con l’azienda attraverso tutti i canali di contatto.
fasi e canali
opportunità
azioni,
pensieri,
emozioni
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22. #GlobalSummitMD
CARD SORTING
ARCHITETTURA DELL'INFORMAZIONE
PARTECIPATA
22
Il card sorting è un metodo di
classificazione o categorizzazione dei
contenuti e delle informazioni di un sito
effettuato tramite il coinvolgimento
diretto degli utenti.
Ha come obiettivo l'individuazione e la
comprensione dei modelli mentali con
cui gli utenti che utilizzeranno il sito
classificano parole, icone, oggetti,
contenuti e tutto ciò che si desidera
organizzare.
15 utenti
on line o
dal vivo
aperto o
chiuso
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23. #GlobalSummitMD
Progettazione
Dalla bozza al progetto delle interfacce
23
BOZZA SU CARTA
BASSA FEDELTÀ
WIREFRAME
MEDIA FEDELTÀ
VISUAL DESIGN
ALTA FEDELTÀ
confronto con l'azienda e gli sviluppatori e
svolgimento di test di usabilità con gli utenti
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24. #GlobalSummitMD
PROGETTAZIONE INTERFACCE
«USER INTERFACE DESIGN»
24
sketch wireframe
visual
design
@debora_botta | @borasocom

25. #GlobalSummitMD
A progettazione conclusa, lo UX
designer rimane a supporto delle fasi
di realizzazione e revisione,
pubblicazione e gestione del progetto
aiutando a valutare ogni soluzione,
proposta dal team di sviluppo o dagli
stakeholder, ponendo sempre al
centro l’utente.
25@debora_botta | @borasocom
Dalla realizzazione alla gestione
Valutazione delle soluzioni

26. #GlobalSummitMD
Il sito web ha bisogno di una costante
evoluzione possibile solo grazie a
una misurazione periodica dei dati
quantitativi e un conseguente
approfondimento delle criticità
rilevate tramite ricerca qualitativa
diretta sugli utenti.
26@debora_botta | @borasocom
Misurazione e valutazione
Evoluzione continua

27. #GlobalSummitMD
Non c’è alcuna formula magica che
consente di progettare un’esperienza utente
perfetta e memorabile.
Cambiare prospettiva, abbracciare l’empatia
e mettersi nei panni degli utenti è la strada
per risultati di successo.
27@debora_botta | @borasocom

28. #GlobalSummitMD 28
Scott Cook, Intuit
“Before you can walk a mile
in someone else's shoes
you must first remove your own.”
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29. #GlobalSummitMD 29
Perché serve tutto il processo?
Una metafora.
@debora_botta | @borasocom

30. #GlobalSummitMD 30
Fonte: “Debunking the UX myth. Over again.”, Medium.com
contenuti
esperienza
utente
(UX)
interfacce
utente
(UI)
Cuciniamo un sito web!
@debora_botta | @borasocom

31. #GlobalSummitMD 31@debora_botta | @borasocom
L’interfaccia è parte dell’esperienza.
L’esperienza non è l’interfaccia.
«UX is not UI»
www.uxisnotui.com

32. #GlobalSummitMD 32
Il futuro è omnicanale
Verso un’esperienza continuativa.
@debora_botta | @borasocom

33. #GlobalSummitMD
Persone, canali ed esperienze
33@debora_botta | @borasocom

34. #GlobalSummitMD
Un’esperienza di successo
The VIP Fridge Magnet
34@debora_botta | @borasocom
http://www.youtube.com/watch?v=AU0KYo8_9Zs

35. #GlobalSummitMD 35
Debora Bottà
UX Researcher & Designer
debora.botta@boraso.com
@debora_botta | @borasocom
Grazie!
@debora_botta | @borasocom