Gestire meglio per vendere al meglio, oggi. Dal controllo di gestione al reve...
Servizi e Best Practice hotel-LAB.com
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2. I 5 web-MUST per l’hotel per ottenere una presenza di successo nel web booking engine perché il sito o portale web è una porta di accesso privilegiato all’hotel, dove clienti (consumer), agenti di viaggio e aziende (business) devono in pochi click sentirsi accolti e trovare risposte alle proprie esigenze CMS utilizzo di un CMS (content management system) che permetta agli utenti non esperti di gestire in modo autonomo i contenuti del sito (testo, offerte, news, foto…), per rinnovarli anche ogni giorno, senza investimenti in specialisti IT contenuti del sito di qualità: le descrizioni devono essere interessanti, emozionali e chiare; ai fini del posizionamento è importante seguire una certa coerenza tra url, title, keyword, testi, alt delle immagini… Ogni contenuto nuovo è un’opportunità per migliorarsi sui motori di ricerca. social network non capire e sfruttare le opportunità messe a disposizione da facebook, twitter, flickr… può danneggiare il business dell’albergo. Perchè non sfruttare altri canali (gratuiti) che possono far crescere le vendite e il brand dell’hotel? reputazione online monitoraggio della reputazione online dell’hotel: portali, social network, forum… riportano milioni di recensioni dei clienti. Rispondere prontamente ed in modo costruttivo alle critiche, monitorarle e comprenderle è l’atteggiamento giusto! Oggi i giudizi dei consumatori e dei clienti dell’hotel sono la chiave con cui siete posizionati sugli IDS.
3. Il turismo alberghiero italiano negli ultimi anni presenze dei clienti italiani e stranieri negli alberghi italiani dal 1999 al 2008 Fonte: Federalberghi 2008 presenze negli alberghi italiani 139.975.000 turisti italiani 106.498.000 turisti stranieri 246.473.000 totali -3,1% rispetto al 2007 -0,7% rispetto al 2006 +2,5% rispetto al 2005
4. Siete soddisfatti del vostro business? GDS portali reputazione online sito web costi di gestione posizionamento parity rate booking engine Quali canali utilizzate ? Quante risorse interne sono dedicate ad ogni specifico canale ? Quante prenotazioni sono imputabili ad ogni canale ?
5. L’e-commerce in Italia L’e-commerce italiano nel 2008 vale 5.914 milioni di euro (quasi 6 miliardi), in crescita del 18% rispetto all’anno precedente. In termini percentuali, a farla da padrone è il turismo (55% di fatturato e-commerce), seguito da Informatica/Elettronica (9%), Assicurazioni (8%), abbigliamento (4%). Il settore turistico ha riportato una crescita del 21% dal 2007. dati Eurisko
7. Ipotesi di investimento Come giudicare ogni canale digitale? t 1 t 2 Incasso 50 dai canali intermediati otterrò 100 Guadagno 30 1) Canale intermediato se investo 20 in intermediazione t 1 t 2 otterrò 100 Guadagno 40 2) Canale diretto se investo 10 in posizionamento, social network, miglioramento della navigazione … Incasso 50 dal canale diretto
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10. I numeri di facebook in Italia FACEBOOK IN ITALIA facebook è il secondo sito più visitato in Italia (il primo è Google). 17 italiani su 100 sono utenti facebook. Mediamente gli italiani spendono 20 minuti al giorno sul social network. Utenti registrati gennaio 2008: 216.000 Utenti registrati luglio 2009: 10.322.180 Crescita iscritti facebook gen ‘08 - lug ‘09
13. … n simulazioni Perchè tariffe e non listini? Per rispondere alla crisi … Fare REVENUE Room Prezzo 500 500 Room Prezzo 667 666 333 334
14. Indicatori di Performance Per rispondere alla crisi … Fare REVENUE Stima della domanda respinta Spill Unità di risorse invendute per insufficiente overbooking Spoilage Ricavo per risorsa disponibile RevPAR (revenue per available room) Ricavo per giorno disponibile RevPAD (revenue per available day % di unità vendute Tasso di Occupazione % delle unità di capacità vendute LF (load factor) Ricavo medio giornaliero ADY (average daily yield) Ricavo giornaliero ADR (average daily revenue) Descrizione Indicatori
15. Criteri per la Segmentazione Per rispondere alla crisi … Segmentare il mercato Chi ha alata probabilità di cancellare una prenotazione è disposto a pagare di più per non pagare penali Propensione alla Cancellazione Il fidelizzato è sensibile alla qualità e al prodotto meno alla variazione del prezzo Fidelizzazione Le aziende acquistano per budget, i privati per prodotto Aziende vs privati Si applica in alta stagione o in occasione di eventi particolari Minimum Stay Nel Business i giorni lavorativi permettono prezzi più alti rispetto al fine settimana Giorno della settimana Le famiglie di lavoratori dipendenti acquistano prima Momento dell’acquisto I giovani spendono meno, gli anziani hanno più tempo per viaggiare Età Viaggi di durata breve>business>week end Durata del viaggio Esempi di applicazione nel RM Criteri
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17. Per rispondere alla crisi … Direct e-mail marketing per aumentare e fidelizzare i clienti Il Direct E-mail Marketing (DEM) è un attività di comunicazione pubblicitaria mediante l'utilizzo della posta elettronica. Attraverso il Direct email Marketing - DEM, si veicolano informazioni commerciali e promozionali utilizzando data base (DB DEM) profilati in modo che il messaggio sia indirizzato ad un target interessato al messaggio. E’ essenziale monitorare e analizzare l’efficacia delle campagne attivate attraverso alcuni indici: 1) Bounce Rate Esprime la percentuale di email che risultano essere state respinte dal server del destinatario rispetto al totale delle email spedite. 2) Delivery Rate Si tratta di un dato complementare al Bounce Rate. Rappresenta infatti la percentuale di utenti per i quali l'email risulta essere stata correttamente consegnata nella rispettiva casella di posta, rispetto al totale delle email spedite. 3) Open Rate Esprime la percentuale di utenti che ha aperto almeno una volta la newsletter rispetto al numero di utenti per i quali l'email risulta essere stata consegnata.
18. 4) Click-Through Rate Esprime la percentuale di utenti che ha cliccato almeno un link di contenuto della Newsletter rispetto al totale delle email che risultano correttamente consegnate. 5) Click-To-Open Rate Esprime la percentuale di utenti che ha cliccato almeno un link di contenuto della Newsletter rispetto al totale degli utenti che risulta aver aperto l'e-mail almeno una volta. 6) Call-to-Action Rate Esprime la percentuale di utenti che ha raggiunto l'action device, ossia l'elemento preposto al raggiungimento dell'obiettivo della Newsletter, rispetto al totale degli utenti che ha cliccato almeno un link. 7) Operative Rate Esprime la percentuale di utenti che ha raggiunto l’obiettivo, rispetto al numero di utenti che ha raggiunto l'action-device. Per rispondere alla crisi … Direct e-mail marketing per aumentare e fidelizzare i clienti
20. Direct e-mail marketing Una newsletter creata con LinkLetter E’ possibile personalizzare il template della newsletter, scegliendo ad ogni invio il mood adatto. L’editor di testo è facile da usare e molto flessibile: permette di inserire tabelle, link, personalizzazione del carattere… L’invio delle news letter può essere programmato, è quindi possibile impostare una news e programmarne l’uscita differita. Attraverso le statistiche di LinkLetter si può avere una visione chiara di chi riceve e legge la news, e dei click effettuati per ogni link presente nella mail.
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22. Il sito web dell’hotel “ E’ fondamentale fornire descrizioni della destinazione, immagini e cartine , perché più di due terzi degli intervistati hanno dichiarato di cercare questo al momento di pianificare e prenotare i propri viaggi.” Joel Bravo (Frommer’s CEO) Fattori più importanti in base ai quali gli utenti decidono di prenotare Sondaggio eDigitalResearch per Frommer’s Unlimited
23. Il sito web dell’hotel Cosa vogliono i clienti? Informazioni ritenute importanti per la prenotazione della vacanza Sondaggio eDigitalResearch per Frommer’s Unlimited
24. Il sito web dell’hotel Il Content Management System Sondaggio eDigitalResearch per Frommer’s Unlimited
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33. La nostra metodologia nei progetti web Quando sviluppiamo il progetto per il vostro albergo o gruppo alberghiero seguiamo una metodologia di lavoro in cui ogni attività è contraddistinta dalle seguenti fasi: 1. Raccolta requisiti : avviene attraverso il confronto con il team del Cliente o lo studio di documenti relativi ad attività di analisi e/o approfondimento prodotti dal Cliente o da terzi; 2. Proposta : questa fase ha come risultato un documento di progetto oppure un piano di lavoro oppure una presentazione di grafica e di concept. 3. Approvazione : l’output della fase di proposta viene condiviso tra il team di progetto di hotel-LAB.com e il team del Cliente, a cui si chiede di commentare o approvare contenuti, tempistica e data di rilascio e di concordare eventuali cambiamenti; nella stessa sessione di incontro o in una successiva, viene data l’approvazione esecutiva. 4. Input: è la fase di raccolta di tutti i materiali e contenuti necessari ad attivare la fase esecutiva. 5. Delivery: è la fase di consegna di quanto concordato e approvato dal team di progetto del Cliente, riferita sia alla consegna del singolo output sia la consegna conclusiva di tutte le attività (e quindi la chiusura del progetto); in ogni caso deve essere in linea con le scadenze ( milestone) del progetto stabilite da hotel-LAB.com e dal Cliente.
34. Alcuni spunti di riflessione sulle novità hotel-LAB.com La reputazione online degli hotel Il 10% degli italiani con più di 14 anni partecipa attivamente alle discussioni online su prodotti e servizi e ben il 30% è sensibile a questi commenti e li legge attentamente (dati Nielsen). Sempre più numerosi sono i portali che riportano le recensioni degli hotel e chiedono agli utenti di dare un giudizio slla vacanza trascorsa. In Italia il numero 1 è Tripadvisor, seguito da Expedia, Trivago ed altri. Vista l’attenzione e la numerosità degli utenti della rete, è importantissimo monitorare la reputazione online dell’hotel. Negli ultimi tempi molti siti danno la possibilità ai rappresentanti dell’hotel di controbattere le critiche ricevute, infatti di fronte ad una reputazione negativa o a un cliente insoddisfatto non bisogna nascondersi, ma farsi avanti e rispondere in modo costruttivo e trasparente. Esistono numerosi portali specializzati sia a livello Europeo: Destinia, Myhotelvideo, activehotels, ... che a livello internazionale: hotelguide, frommers, fodors, zagat, …. In particolar modo in America, non si tratta di siti orientati alla vendita, ma di siti creati esclusivamente per alimentare una rete di viaggiatori che si scambiano consigli e discutono l’organizzazione della vacanza. Sapevate che in tali siti è possibile inserire gratuitamente la scheda di nuovi hotel per renderli noti ed estenderne la visibilità? Voi ci siete? Cosa dicono di voi? Altro aspetto da non dimenticare relativo alla reputazione online dell’hotel è che i portali come expedia, venere, booking.com, posizionano gli hotel in base al giudizio dei clienti, motivo in più per analizzare la vostra reputazione.
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36. Giorgio Zavatti [email_address] Giulia Zanin [email_address]