3. DI CHE COSA SI TRATTA?
Progetto di ricerca sull’accoglienza alberghiera svolto durante il corso di Innovazione
e Società nell’era digitale.
COMUNICAZIONE
ACCOGLIENZA SERVIZI
SICUREZZA
PROMOZIONE DEL
TERRITORIO
LEGAMI CON LA COMUNITÀ
LOCALE
ATTENZIONE PER IL GREEN
E LA SOSTENIBILITÀ
OFFERTA GASTRONOMICA
AMBIENTE
4. IN CHE COSA
CONSISTE?
Il lavoro prevede due fasi:
- Prima fase: indagine sulle famiglie
e sulle persone costituita da
questionari cartacei e questionari
online.
- Seconda fase: indagine
sull’impresa alberghiera costituita
da intervista, osservazione
partecipante e analisi dei
documenti1
5. OBIETTIVI
- Individuare i bisogni e le
aspettative dei clienti
riguardo le loro scelte
alberghiere
- Analizzare i fattori che
influiscono nella scelta
dell’hotel
- Comprendere le nuove
strategie alberghiere rispetto
ai target generazionali
6. QUESTIONARI CARTACEI
Nella prima parte del lavoro ci siamo dedicati a far compilare dei questionari
cartacei a conoscenti o familiari.
Ciò che abbiamo voluto fare è una divisione oltre che di generazione (giovani,
adulti, maturi) anche di sesso (maschio e femmina).
Cosi facendo siamo riusciti ad ottenere dei risultati equilibrati arrivando a un
numero finale di 60 questionari.
7. •Di seguito vi mostriamo attraverso dei grafici
le statistiche riguardanti le domande più
rilevanti del questionario.
8. MOTIVI DI VIAGGIO
0
5
10
15
20
25
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Giovani Adulti Maturi
1 Vacanza
2 Educazione
3 Cultura
4 Riposo
5 Divertimento
6 Sport
7 Conferenze
8 Business
9 Motivi religiosi
10 Visita parenti
11 Motivi di salute
12 altro
MOTIVI DI VIAGGIO
18. AREE DELL’HOTEL PIÙ RICHIESTE
0
10
20
30
40
50
60
Sala
conferenze
Post.
Computer
Palestra Sale comuni
(TV)
Ristorante Bar Spazi fumatori aree verdi Boutique
20. RISULTATI OTTENUTI
Giovani Adulti Maturi
- Più fiduciosi
- Preferiscono cucine internazionali
ma anche locali
- Gradiscono maggiormente trovare
servizi come palestra e piscina
all’interno dell’hotel
Interessi
comuni
- Passano più tempo in hotel e quindi sono
più attenti ai dettagli.
- Preferiscono una cucina casalinga.
- Ciò che interessa di più sono: convenzioni
con i ristoranti del luogo, un trattamento
familiare, animazione e serate, escursioni
organizzate e la vendita dei prodotti del
territorio.
Sono esigenti nei
confronti del personale,
apprezzano e richiedono
cordialità e cortesia.
Ciò che accomuna tutte le generazioni è la paura che
possano accadere eventi spiacevoli e ciò li condiziona al
momento della scelta alberghiera.
21. QUESTIONARI ONLINE
Successivamente abbiamo svolto lo stesso tipo di lavoro basandoci su risultati
ottenuti online.
Anche in questo caso siamo riusciti a dividere i questionari per generazione.
Essi sono stati superiori rispetto a quelli cartacei e il numero che abbiamo
raggiunto è di ben 519 questionari.
Ciò ci ha permesso di svolgere un lavoro più completo e qui di seguito, sempre
tramite grafici, mostreremo il lavoro svolto e i risultati ottenuti.
22. VIAGGI NEGLI ULTIMI 12 MESI
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Meno di 3 Tra 3 e 10 Più di 10
1 2 3
32. RISULTATI OTTENUTI
• I grafici mostrano che la maggior parte degli elementi riguardanti il processo
di acquisto e di valutazione di una struttura ruota attorno a dinamiche di
scelta che avvengono nelle piattaforme di intermediari turistici.
• Servizio Wi-Fi, aria condizionata, cassaforte e servizio navetta si consolidano
come servizi di maggiore richiesta da parte dei viaggiatori di ogni età; Pasti
h24, Wellness & Spa, selezione di cuscini di vari modelli e noleggio bici sono
invece servizi in via di sviluppo, apprezzati da clienti sempre più attenti alla
cura del proprio corpo e coinvolti nel vivere la città visitata in modo più
immersivo possibile.
• La classe di età più spaventata e con la più bassa percezione di sicurezza
nelle strutture alberghiere è quella dei maturi (Over 60).
• Come articoli omaggio più apprezzati emergono le riviste o i dèpliant degli
eventi locali caratteristici del territorio.
33. VISITA ALL’HOTEL
• La conclusione di questo lavoro si è svolta con la visita all’hotel per analizzare il
punto di vista opposto, cioè quello dell’albergatore nei confronti del cliente.
• Questa fase di lavoro è fondamentale per completare il quadro di studio di
accoglienza alberghiera; ci permette di comprendere le dinamiche che si
nascondono dietro i meccanismi e le scelte che gli hotel oggi fanno per coinvolgere
le diverse tipologie di target.
• Abbiamo scelto l’Hotel Marriott di Milano, in cui abbiamo trovato un’ottima
disponibilità da parte del Resident Manager, Raffaello Panariello, accompagnata da
cortesia e professionalità del suo staff.
34. MARRIOTT HOTEL MILANO
• L’albergo è stato costruito ventiquattro
anni fa e sin dall’inizio è stato affiliato
come Marriott (in realtà il primo brand è
stato Ramada che i primi tempi era un
brand di Marriott International) e fu il
primo albergo Marriott franchising in
Italia ma soprattutto a Milano.
• Diventa Marriott perché Ramada è un
brand che si è staccato dal Marriott
International e dal 2000/2001
quest’albergo è Marriott Hotel.
35. • La prima parte del nostro lavoro all’interno dell’hotel prevede un’intervista
qualitativa al Resident Manager del Marriott Hotel.
• Da questa tipologia di intervista emergono delle importanti parole chiave
riguardanti aspetti su cui il Marriott Hotel si concentra; tali parole verranno
analizzate successivamente nella swot analysis.
• Qui di seguito un’anticipazione
INTERNAZIONALITÀ
SERVIZI MICE
SPECIALIZZAZIONE
FOOD AND
BEVERAGE
STAFF
QUALIFICATIVOSALA
MEETING
PROCESSI
STANDARD
EXECUTIVE
LOUNGE
PERSONALIZZAZIONE
DELLA CLIENTELA
37. ELEMENTI POSITIVI
• L’elemento di forza che
caratterizza il Marriott è
essere l’unico in centro a
Milano ad essere dotato di
21 sale meeting, 321
camere, una sala con una
capienza di 1200 posti detta
Ballroom Washington.
38. …ULTERIORI ELEMENTI POSITIVI
• Dispone di tantissimi posti garage che
agevolano soprattutto coloro che
alloggiano al Marriott per lavoro e
viaggiano in macchina.
• Tutto è ben stabilito negli standard,
fondamentali nella parte marketing e
nella parte prenotazioni perché
dispongono di iter da seguire già dal
momento della prenotazione subito
dopo il self check-in. In merito al self
check-in sono dotati di una corsia
dedicata all’élite manager.
39. • L’hotel possiede una cucina standard per far sì che chiunque abbia in precedenza
provato un piatto particolare, possa successivamente ritrovarlo uguale.
• Tra gli elementi che danno importanza all’hotel troviamo: i servizi Mice che
rappresentano la capienza e la flessibilità delle sale, lo staff, i servizi Food and Beverage
che prevedono la possibilità di produrre tutto all’interno dell’hotel compresa la
pasticceria, la palestra, i servizi di banchettistica; executive lounge;
40. PUNTI CRITICI, CARENZE, DEBOLEZZE
• L’hotel ha bisogno di una
evoluzione su quello che è la
struttura quindi una rinfrescata
con un obiettivo di
miglioramento per le nuove
generazioni.
41. OPPORTUNITÀ PER IL FUTURO
• L’opportunità per il futuro che spinge il Marriott a lavorare seguendo questo
obiettivo, è la possibilità dell’ospite di scegliersi la sua camera preferita e accedere
ad essa attraverso un bar-code che arriverà al cliente sul cellulare.
• La zona è in continua evoluzione e questo garantisce grandi vantaggi al Marriott
come già ha dimostrato il progetto city life a 2 chilometri.
• Il miglioramento dell’edificio rappresenta un’ulteriore opportunità.
42. MINACCE, PAURE E RISCHI
• Uno dei rischi principali a cui l’hotel può incorrere è la cattiva reputazione in siti
,come ad esempio Trip Advisor, le cui recensioni possono essere falsate; questo
comporterebbe ,oltre ad una cattiva brand image, un immediato intervento
giustificativo da parte del Resident manager.
43. CONSIDERAZIONI FINALI HOTEL
• Il bilancio ottenuto dall’analisi dell’hotel è del tutto positivo; non abbiamo
riscontrato particolari difficoltà grazie all’attenzione e alla disponibilità che il
Resident manager e il suo staff hanno riservato per noi.
• L’esperienza in generale è stata ottima ma soprattutto ci ha permesso di scoprire le
tantissime realtà alberghiere, toccando con mano quello che è il nostro campo di
interesse ovvero l’ambito della comunicazione.
44.
45. CONCLUSIONE
Ciò che è emerso di più importante dal bilancio tra le due parti di analisi della ricerca
è:
- Rapporto sempre più stretto tra l’esigenza del cliente e l’assecondare dell’hotel.
L’hotel agevola ogni richiesta e bisogno del cliente, sviluppando nuove strategie che
possano abbracciare le diverse tipologie di target coinvolti.