2. el 21 de septiembre al 09 de
octubre de 2020
RESULTADO DE APRENDIZAJE: 2.1 Aplica
la comunicación oral y escrita, como
una técnica de atención al cliente
6. Los clientes tienen expectativas sobre lo que significa una
atención de calidad, esta información usada por la
empresa puede constituir una forma de diferenciación con la
competencia
7. Las actitudes
que forman los
pilares de la
atención al
cliente son las
siguientes:
• Interés amistoso: es algo más que un trato
cordial. El cliente desea sentir que sus
necesidades son importantes
• para la empresa, espera que la empresa se
interese, no solo por el beneficio comercial, sino
también por escucharle y resolver sus dudas.
• Flexibilidad: las respuestas “no” o “no se puede”
deben evitarse. El cliente debe ser que el
personal de la empresa
• se movilizara para resolver su problema, u
ofrecerle una solución aceptable.
8. • Respuesta: cuando se produce un error por parte de la empresa, incluso
cuando esto se debe a causas no atribuibles a nuestra empresa, los
clientes no hacen distinciones.
• Empatía: para que nosotros alcancemos nuestro objetivo debemos
conseguir que ellos alcancen el suyo
• La escucha: en una conversación tendemos a pensar que es más
importante hablar que escuchar, cuando en realidad es al revés. Para
argumentar adecuadamente debemos conocerlos
9. • El silencio: es una técnica que consiste en hacer una breve pausa
después de que el cliente ha comentado alguna característica o
aspecto del producto
• Limitar el tiempo que hablamos: el límite de atención seguida que
tienen los clientes es de 30 segundos.
• La despedida debe ser cordial, es una ocasión para fidelizar al cliente,
nos despedimos esperando verle nuevamente
11. Formalidad se refiere a la honestidad en la forma de actuar
• Iniciativa: implica dinamismo y rápida capacidad de
respuesta, no pasividad
• Ambición: es una cualidad en las personas, entendidas
como deseo de mejorar y superarse a uno mismo
• Autodominio: no hay que dejarse llevar por un arrebato
o mal genio, como capacidad de auto organización
.
Interés: siempre estar en disposición del cliente, lo que
significa no sentirnos menospreciados por ponernos a su
servicio
Enfoque positivo: ser capaz de autoevaluarse e impulsar
a otros
13. El iniciador
• Es la primera persona que
detecta la necesidad o
plantea el deseo de adquirir
un producto, y plantea la
posibilidad. Puede ser la
propia persona, que se
propone a sí misma
comprarse una prenda de
ropa o un libro para su
propio disfrute.
14. El influenciador
• Es quién nos da su opinión respecto al
producto que tenemos en mente comprar y
nos prescribe o aconseja, un modelo o
marca en concreto.
15. El decisor
• se trata de la persona que toma la
decisión, o mejor dicho, las
“decisiones finales”, ya que, suele
decidir si finalmente se lleva a
cabo o no la compra del
producto. El producto en
concreto que se compra
(marca/modelo),
16. El comprador
. Tienen gran relevancia en el proceso de compra,
pues pueden no decidir la compra del producto,
17. El consumidor
• Es importante tener claro que el consumidor no siempre es ni el
iniciador, ni el decisor y algunas veces tampoco es el comprador
19. La voz
• En una conversación telefónica la
comunicación se centra en la voz y sus
atributos, con la riqueza de matices que
seamos capaces de darle. A través de la
voz damos forma a nuestros mensajes y
transmitimos sensaciones, sentimientos
y actitudes.
20. La voz
– Un tono
amistoso y
cordial
– Estar
predispuesto
a la ayuda
– Un clima
adecuado
entre los
interlocutores
– Una actitud
de apertura
mental y
respeto
21. El lenguaje
• Es el conjunto de palabras que utilizamos para
expresar las ideas que queremos comunicar. El
lenguaje deberá ser claro e inteligible, utilizando
palabras y expresiones que creen imágenes positivas
en nuestro interlocutor.
• ¿Qué Utilizar? Palabras y expresiones positivas con el
tiempo verbal en presente.
• ¿Qué no utilizar? Palabras y expresiones negativas
con el tiempo verbal condicional y futuro.
24. La comunicación interna y externa
• La comunicación exterior con clientes, intermediarios, proveedores, competencia, medios
de comunicación y público en general es tan vital para la organización como la
comunicación interna. A la vez, la imagen que transmite la organización a la sociedad
condicionará la satisfacción de ciertas necesidades de status y prestigio de sus empleados.
25. • Es importante tener los objetivos bien claros
Incorporado herramientas que les permitirán
producir comunicaciones escritas claras y
eficaces.
• • Pueden ser
• • Vía electrónica: el e-mail
• • Folletos y propaganda
• • Carteles
• • Páginas web
26. Comunicación
entorno a un
evento
• Intranet corporativa
• Es algo esencial ya que está disponible la información para todos los usuarios y
permite que la información se facilite y distribuya con más frecuencia puede ser un
medio de comunicación en la empresa y ayudar a trasmitir información importantes
como promociones resultados de la empresa y reuniones
• Buzón de sugerencias
• Permite expresar opiniones a la atención brindad al cliente los productos y servicios
ofrecidos por la empresa ayuda a mejorar y así el cliente se siente más satisfecho
con la empresa y sus empleados
• Cartas e informes
• Su meta es dar información y informar de las promociones al cliente ofrecer
productos o servicios con clientes promotores y distribuidores en general mantiene
informado al cliente de lo que sucede en al empresa
28. Redacta una Experiencia propia y como mejorarías
tu experiencia
•
• Seguramente has comprado algún producto y no te has quedado contento
con el trato que te dieron, aprovecha esta actividad para que expreses que
sucedió.
•
• El escrito debe contener lo siguiente:
• Explicar lo mas claro posible como fue tu experiencia, es decir debes
platicar todo lo que paso desde que llegaste al local hasta el momento en
que te retiraste del lugar.
• Después redacta una solución desde tu punto de vista de como te debieron
atender en esa ocasión, por favor escríbela con lujo de detalle, entre mas
detallada sea mejor calificación obtendrás.
