1. Akademija komercijalne komunikacije
(Akademija prodajnih i pregovaračkih veština)
UPIS U III GENERACIJU JE U TOKU!
Za prijave do 31. januara popust od 50%.
Za samo 97,50 evra mesečno ovladajte najsavremenijim komunikacijskim
veštinama...postanite vrhunski pregvarač u svojoj oblasti... najbolji prodavac...
Učite od najboljih praktičara!!
Pridružite se i vi našim dosadašnjim zadovoljnim polaznicima – vlasnicima preduzeda,
menadžerima prodaje, izvršnim direktorima, savetnicima iz banaka....
I generacija Akademije komercijalne komunikacije je završila svoje šesomesečno putovanje...
II generacija naše akademije uveliko korača koracima I, a od marta meseca 2013. kredemo sa III
generacijom i dopunjenim programom.
Za tredu generaciju smo pripremili dosta
Teme koje se obrađuju:
novog sadržaja – broj trening dana smo
1. Uvod u komercijalnu komunikaciju
povedali na 17, fond časova na 127 i
2. Kako povedati uticaj na tržište I kupce?
trajanje na 8 meseci...
3. Kada počinje prodaja?
4. Komunikacija i prodaja putem telefona
5. Kako predstaviti svoje proizvode/usluge kao
pravo rešenje za potrebe kupaca?
6. Prezentacijske veštine (Prodaja grupi)
7. Pregovaranje u prodaji Akademija je najbolje rešenje za one koji:
8. Kako neverbalna komunikacija utiče na krajnji - Žele da dopune svoje postojede iskustvo
ishod prodajnog razgovora? primerima drugih ljudi iz prakse i preduprede
9. Zatvaranje prodaje – započinjanje saradnje mogude greške u poslu
10.Naplata potraživanja uz pomod komunikacijsih - Žele da se prekvalifikuju iz slabo pladenih ili
veština (Nema prodaje bez naplate) nepopularnih poslova u poslove za kojima
11. Marketing i prodaja uvek postoji tražnja i zarada zavisi direktno
12. Upravljanje vremenom i stresom za postizanje od nas samih – prodaja.
vrhunskih rezultata u prodaji
13. Veština kreiranja tražnje kod kupca
14. Poslovna komunikacija i bonton kao dobra
navika vrhunskih prodavaca
15. Nakon prodaje – postprodaja
16. Praktične vežbe
17.Evaluacija Akademije i testiranje
Copyright ©D.R.Gilbert centar group d.o.o

2. 1. Uvod u komercijalnu komunikaciju
“Komercijalna komunikacija je usmereno delovanje na drugu stranu sa ciljem da ona prihvati našu poruku,
mišljenje, ali i nas same. Ona je zapravo efikasno sredstvo za realizaciju cilja.” – D.R.Gilbert
U I modulu polaznici se upoznaju sa značajem Akademije komercijalne komunikacije i njenim
osnovnim elementom (prodajom).Zatim, o pravilima svake uspešne komunikacije, analizom atributa
vrhunskih prodavaca i slabosti prosečnih, upoznavaju sa tehnikama postavljanja ciljeva u nekoliko
koraka koje su se u praksi pokazale kao najkonkretnije. Na kraju modulasvi polaznici prolaze kroz
kratak test kako bi se procenio njihov stepen predznanja o kategorijama o kojima de kansije biti reči.
Tematske oblasti:
- Uvod u Akademiju komercijalne komunikacije
- Komercijalna komunikacija (prodaja) kao profesija XXI veka
- Pravila svake uspešne komunikacije
- Komercijalna komunikacija kao NZS svih uspešnih ljudi
- Značaj profesije prodavac za savremeno poslovanje
- Aristotelova formula
- Atributi vrhunskog prodavca
- Najčešde slabosti prosečnog prodavca
- Priprema prodavca za prodajni proces
- Pravi motivi za posao prodaje
- Značaj postavljanja ciljeva
- Efikasna tehnika postavljanja ciljeva u 11 koraka
- Entuzijazam – ključ uspeha u prodaji
- Test samoprocene
- Uvodno testiranje
2. Kako povedati uticaj na tržište i kupce?
„Veliki cilj obrazovanja nije znanje, ved akcija.“ – Herbert Spenser
Polaznici usvajaju osnovne principe uticaja koje mogu koristiti u svakodnevnoj komunikaciji u cilju
povedanja uticaja na sagovornike. Nakon principa uticaja, polaznici uče kako na najbolji mogudi način
povedati broj kupaca, tj. kako izvršiti akviziciju.
Tematske oblasti:
- Kako sve utičemo na okolinu?
- Dokazani izvori uticaja
- Praktična primena 9 izvora uticaja u komunikaciji, prodaji, pregovaranju i marketingu
- Vežba tehnike „odraz u ogledalu“
- Dobra priprema za vedi uticaj
- Predpristup u prodaji
- Tehnika čišdenja u predpripremnoj fazi
- Gde se nalaze Vaši novi kupci?
- Efikasne tehnike za pronalaženje novih kupaca
- Preporuke za uspešnu akviziciju kupaca
Copyright ©D.R.Gilbert centar group d.o.o

3. 3. Kada počinje prodaja?
“Ne sudi o danu po žetvi koju žanješ, ved po semenu koje seješ.” – Robert Luis Stivenson
Polaznici se upoznaju sa psihološkim profilom kupaca, karakteristikama 4 osnovna tipa ličnosti i
zajedno otkrivaju mehanizme za pristupanje svakom do njih. Zatim, izučavaju fenomen “lične”
prodaje, aktivnog slušanja, veštine postavljanja pitanja, ophođenja i naravno unprđuju svoju
emocionalnu inteligenciju.
Tematske oblasti:
- Kako uspostaviti početni kontakt sa kupcem?
- Kako efikasno proceniti psihološki profil potencijalnog kupca
- Alati za efikasnu procenu 4 tipa ličnosti
- Upoznavanje i tehnika rukovanja
- Lična prodaja kao najvažniji element uspešne prodaje
- Korišdenje tehnike ogledala u komunikaciji (ulazak u klijentov ritam)
- Otvaranje klijenta i neutralizacija uma
- Uspostavljanje mosta poverenja na relaciji prodavac-kupac
- Vrste pitanja koje se koriste u komunikaciji
- Veština postavljanja pitanja koje vode ka željenom cilju u komunikaciji
- Veština aktivnog slušanja
- Kako emocije utiču na stvaranje dobrih odnosa?
- Pojam emocionalne inteligencije (EQ)
- Veština ophođenja
4. Telefonska komunikacija i prodaja putem telefona
“ Jedan poziv u stvari ne menja ništa... Mnogo poziva menja sve! Rast Vašeg prihoda direktno zavisi od broja
telefonskih poziva !!! “
Cilj ovog modula jeste da polaznici savladaju efikasne tehnike u komunikaciji telefonom tj. kako
struktuirati profesionalni poziv, kako uspostaviti most poverenja sa sagovornikom, kako zaobidi
čuvare vrata i naravno, kako putem telefona efikasno predstaviti proizvod/uslugu ili zakazati
sastanak.
Tematske oblasti:
- Značaj komunikacije i prodaje putem telefona
- Struktura profesionalnog poziva
- 27 nezaobilaznih pravila u komunikaciji telefonom
- Pravila kako postidi efikasan prvi poziv
- Tehnike koje vam pomažu da započnete razgovor
- Kako uspostaviti poverenje sagovornika putem telefona?
- Intonacija glasa kao izvor uticaja u telefonskoj komunikaciji
- Kako se „probiti“ do donosioca odluke za kupovinu?
- Saveti kako da zaobiđete “čuvare vrata”
- Efikasne smernice u postavljanju pitanja klijentu?
- Kako predstaviti proizvod ili uslugu?
- Kako postupati sa primedbama?
- Efikasno slušanje
- Kako adekvatno primiti poziv?
- Kako se ponašati u pozivima koji slede?
- Telefonski bonton
Copyright ©D.R.Gilbert centar group d.o.o

4. 5.Kako predstaviti svoje proizvode/usluge kao pravo rešenje za potrebe kupaca?
“Dobrom proizvodu argumenti nisu potrebni, njemu su potrebne demostracije”!– Persi Viting
Svi polaznici uče kako da izvrše kratku, efikasnu, konkretnu prezentaciju svojih proizvod/usluga
klijentima korišdenjem nekoliko osnovnih tehnika koje povezuju potrebe kupaca sa prednostima
proizvoda.
Tematske oblasti:
- Pitanja koja gađaju u centar klijentovih potreba
- Prepoznavanje dominantnih potreba kupaca
- Kada prelazimo na prezentaciju rešenja
- Pravljenje efikasnog prezentacijskog scenarija
- Mentalno i fizičko angažovanje kupca u toku prezentacije
- Karakteristika, akcija i funkcija proizvoda
- K-P-K-O tehnika
- Povezivanje potreba kupaca sa prednostima proizvoda
- Upotreba mostova u toku prezentacije
- Prezentovanje komplementarnih proizvoda
6.Prezentacijske veštine (Prodaja grupi)
“Postoje dva trenutka kada ste potpuno sami – neposredno pred smrt i neposredno pred govor”. B.Trejsi
U ovom modulu trener kroz lični primer pravilne prezentacije uči polaznike kako vršiti prezentaciju u
javnosti. Odnosno, kako se adekvatno pripremiti, kako strukturisati govor, kako kontorilsati tremu...
Tematske oblasti:
- Planiranje i strukturisatnje magične prezentacije
- Odabir informacija za kreiranje sadržaja prezentacije
- Karakteristike publike kojoj se obrada tokom prezentacije
- Neverbalna i paraverbalna komunikacija kao faktori uspešne prezentacije
- Veštine govorništva
- Adekvatna upotreba i struktura jezičkih konstrukcija
- Pitanja, prigovori i sugestije publike kao sredstva za postizanje željenih efekata prezentovanja
- Kako glas sagovornika utiče na auditorijum?
- Kako kontrolisati tremu?
Copyright ©D.R.Gilbert centar group d.o.o

5. 7. Pregovaranje u prodaji
„Kada osoba sa iskustvom sretne osobu sa novcem, osoba sa iskustvom dobide novac, a osoba s’novcem dobide
iskustvo“ - Leonard Lauder
Imajudi u vidu da poslovno pregovaranje ima najširu primenu, u ovom modulu se daje više korisnih
preporuka kako pravilno pregovarati. Odnosno, kako se pripremiti, koji su pregovarački stilovi,
tehnike, kako rešavati konflikte…
Tematske oblasti:
- Šta je pregovaranje?
- Priprema za pregovarački proces
- Faze u procesu pregovaranja
- Tvrd vs. fleksibilan pristup pregovaranju
- Pregovaranje vs. kompromis
- Preporuke za uspešno pregovaranje
- Pregovarački stilovi
- Rešavanje konflikata
- Pregovaračke tehnike
- Kontrola emocija profesionalnog prodavca
- Ponašanje pregovarača u procesu nabavke
- Pronalaženje zone poklopljenih interesa
- Pregovarački kolač
- Radionica I praktična primena pregovaračkih veština
8. Kako neverbalna komunikacija utiče na krajnji ishod prodajnograzgovora?
“Najvažnija stvar u komunikaciji jeste čuti ono što nije izgovoreno” - Piter Druker
Istraživanja pokazuju da način na koji nešto kažemo od onoga šta kažemo ima jači utisak na
sagovornika. Stoga, u ovom modulu polaznici de tumačiti signale neverbalne komunikacije, svesne I
nesvesne pokrete tela, gestove, izraze lica I sve u cilju unapređenja svojih komunikacijiskih veština.
Tematske oblasti:
- Kako sve komuniciramo?
- Šta sve čini govor tela?
- Kako efikasno čitati neverbalne poruke u toku razgovora?
- Šta sve govore oči?
- Šta sve govore ruke?
- Najčešdi pozitivni signali govora tela
- Praktična vežba neverbalne komunikacije
- Kako neverbalna komunikacija utiče na prodajni i pregovarački tok
Copyright ©D.R.Gilbert centar group d.o.o

6. 9. Zaključivanje prodaje I započinjanje saradnje sa kupcem
“Budi smiren dok uveravaš, jer žustrina pravi grešku, daje povod za prekor i stvarno postojanje neučtivosti.” –
Džordž Herbert
Istraživanja govore da je proces zaključivanja najteži deo prodajnog procesa jer proizilazi iz straha od
odbijanja. Stoga, uz pomod trenera I svih korisnih preporuka, alata, tehnika koje su se u praksi
potvrdile, polaznici Akademije ovaj strah prevazilaze. I ne zaboravimo: „Samo odlično je dovoljno
dobro.“
Tematske oblasti:
- Najčešdi problemi sa kojima se sredu prodavci u procesu prodaje
- Najčešdi izgovori kupaca
- 4 različite ličnosti prodavaca u prodajnom procesu
- Tehnike zaključivanja prodaje
- Rešavanje primedbi kupaca
- Reči koje optereduju prodaju
- Strah kupaca od kupovine
- 42 najefikasnije tehnike prodaje
- Praktična primena najefikasnijih tehnika prodaje
- Veštine zaključivanja prodaje
- Prepoznavanje momenta za zaključivanje prodaje
- Zaključivanje prodaje uz saglasnost kupca
- Upotreba afirmativnih reči
10.Do uspešne naplate potraživanja uz pomod komunikacijskih veština (Nema
prodaje bez naplate)
„Počnite tako što dete učiniti ono nužno, zatim ono što je mogude, a onda dete iznenada početi da činite I ono
nemogude!” – SV. Franja Asiški
Cilj ovog modula jeste da se svi polaznici upoznaju sa osnovnim razlozima za dugovanja dužnika i
specifičnostima nekoliko osnovnih, u praksi dokazanih koraka koji problem naplate svode na
minimum. Takođe, I u prolemu naplate se testiraju veštine komunikacije putem telefona, sa teškim
klijentima. Nema prave prodaje bez naplate.
Tematske oblasti:
- Zašto firme duguju?
- Kategorizacija dužnika
- Zašto treba imati sistem naplate
- Faze, koraci i aktivnosti
- Pisma upozorenja i opomene (ciljevi, struktura, sadržaj, primeri...)
- Slededi koraci nakon pisma upozorenja
- Uspešan poziv naplate (Priprema za poziv, struktura razgovora, plan i saveti)
- Specifičnosti telefonske komunikacije u procesu naplate
- Najčešdi izgovori i kako na njih odgovoriti
- Rešavanje konfliktnih situacija
- Komunikacija sa teškim kupcima
- Prilagođavanje komunikaciji shodno tipu ličnosti dužnika
Copyright ©D.R.Gilbert centar group d.o.o

7. 11. Marketing u praksi (Prodaja i marketing)
“Mnoge male stvari postaju velike, zahvaljujudi dobroj reklami” – Mark Tven
U ovom modulu polaznici se upoznaju sa značajem marketinga za savremeno poslovanje, njegovim
funkcijama, odnosom sa prodajnom I mnogim drugim marketingškim pojmovima uz puno praktičnih
primera. U savremenom poslovanju postoji samo jedna gora stvar od situacije da nemamo dobar
marketing, to je dobar marketing za izuzetno loš proizvod.
Tematske oblasti:
- Uvod u teoriju marketinga
- Značaj marketinga za savremeno poslovanje
- Marketing kao poslovna orijentacija
- Funkacija marketinga
- Pojam potrošača
- Lanac vrednosti
- Portfolio analize marketinga
- Analiza sredine
- Proizvod
- Promocija
- Primeri iz prakse
- Razlika između prodaje i marketinga
12. Upravljanje vremenom i stresom za vedu efikasnost u prodaji
“Nikada nemojte trošiti previše vremena na pogrešne stvari jer je količina vremena kojom raspolažemo u životu
ograničena.” – D.R.Gilbert
Cilj modula jeste da se polaznici obuče kako da se bolje organizuju, adekvatno postavljaju ciljeve,
najproduktivnije usmeravaju svoju radnu i životnu energiju, efikasno upravljaju vremenom i
prioritetima, prepoznaju znakove stresa i uspešno se izbore sa njim. Pravilno upravljanje vremenom
nam obezbeđuje vedu “količinu” vremena za nove prodaje i povedanu produktivnost.
Tematske oblasti:
- Kako nadzirati svoje vreme?
- Kako se usredsrediti na prave i važne stvari?
- Kako izbedi bavljenje neisplaniranim aktivnostima?
- Kako donositi prave odluke?
- Kako biti efikasniji?
- Da li je i koliko bitno planiranje vremena?
- Ko nam i kako oduzima vreme?
- Kako primeniti i analizirati postignute rezultate planiranja vlastitog vremena?
- Šta je stres?
- Koji su glavni uzroci stresa?
- Kako se zaštiti u stresnoj situaciji?
- Kako negativan stres pretvoriti u pozitivan?
Copyright ©D.R.Gilbert centar group d.o.o

8. 13.Veština kreiranja tražnje kod kupaca (Trade marketing)
“Ako ne razmišljate o svojim kupcima vi uopšte ne razmišljate.” Teodor Levis
Sve veda konkurencija u trgovini i pomeranje donošenja odluka o kupovini ka samom prodajnom
mestu menja i pristup kompanija tržištu i samoj prodaji. Ovaj modul de vam pomodi da bolje razumete
te procese i usvojite dodatne veštine za povedavanje uticaja vaših brendova i kategorija proizvoda na
potencijalne kupce na samom prodajnom mestu.
Tematske oblasti:
- Razumevanje prilika za kupovinu i konzumaciju potrošača
- Dinamika kanala prodaje i uvid u potrebe maloprodaje
- Osnovni principi upravljanja kategorijom u maloprodaji (Category management)
- Kreiranje specifičnih solucija i za kupce i marketing programa
- Upravljanje prostorom u maloprodaji radi povedanja volumena i profitabilnosti (merchandising
strategije i taktike)
- Kako aktivirati kupca sa pravom POP komunikacijom na mestu prodaje.
- Upravljanje egzekucijom na mestu prodaje.
- Usklađivanje promotivne strategije brenda sa strategijama kupaca
14. Poslovna komunikacija i poslovni bonton kao dobra navika vrhunskih
komunikatora i prodavaca
„Prvih deset reči važnije je od slededih deset hiljada“. – Elmer Viler
U ovom modulu polaznici de usvojiti osnovna pravila poslovne korespodencije i pisane ponude.
Zatim, uočiti specifičnosti određenih protokolarnih situacija i običaja određenih podneblja I usvojiti
formalna i neformalna pravila i principe ponašanja u različitim situacijama i sa različitim tipovima
ljudi.
Tematske oblasti:
- Kako sačiniti pisanu ponudu koja pokrede kupca na akciju?
- Poslovna e-mail korespodencija (pravilno strukturisanje i oblikovanje različitih tipova
poslovnih pisama);
- Najčešdi propusti u poslovnoj korespondenciji
- Poslovni dress-code (adekvatna garderoba u skladu sa poslovnim okruženjem);
- Poslovni protokoli (osnovni principi i najčešde protokolarne poslovne situacije).
- Kako određene specifičnosti (običaji) nekog podnevlja ili mentaliteta utiču na proces prodaje
i pregovaranja
Copyright ©D.R.Gilbert centar group d.o.o

9. 15. Nakon prodaje opet prodaja (Postprodaja)
“Ono što nas zadržava u poslu jesu zadovoljni kupci!” – Barbara Henigar
Savremeno poslovanje postprodajnu uslugu smatra jednim od najvažnijih delova prodaje, jer naši
lojalni (stalni) kupci su osnova našeg poslovanja. Stoga, u ovom modulu učesnici uče kako da od
trenutnih kupca uz pomod konkretnih alata stvore doživotne.
Tematske oblasti:
- Pojam postprodaje
- Pisanje izveštaja
- Preporuke za stvaranje „doživotnih“ kupaca
- Zadovoljni kupci kao izvor novih kupaca (preporuke)
- Evolucija prodavca u stručnjaka za međuljudske odnose
- „Sveto trojstvo“ u postprodaji
- Transformacija klasičnog prodavca u preduzetnika
- Stil prodaje koji profesionalni prodavci koriste
- Pozitivan mentalni stav
- Principi uspeha
- Najčešde etičke dileme prodavca
- Savremene “bolesti” u prodaji i kako ih „izlečiti“
16. Praktične vežbe
U ovom modulu polaznici de biti u mogudnosti da kroz konkretne primere provežbaju sve ono o čemu
smo prethodnih meseci govori. Naime, uz pomod trenera vežbade se najznačajniji elementi akademije
kao što su: priprema prezentacije, javni nastup I prezentacija proizvoda grupi ljudi ili pojedincu, veštine
uveranja kupaca u činjenicu da je njihov proizvod najbolje rešenje za njihove potrebe, prilagođavanje
svoje komunikacije različitim tipovima kupaca koji de biti preko puta njih uz korišdenje što više tehnika
prodaje I pregovaračkih metoda…. Dakle, kroz igru uloga de se obuhvatiti realne situacije sa terena.
17. Evaluacija Akademije i testiranje
Nakon završetka kompletnog osmomesečnog programa Akademije komercijalne komunikacije, polaznici
de svoje stečeno znanje proveriti putem stručnog ispita. Sam ispit se sastoji od pismenog polaganja
Testa prodajnih i komunikacijskih veština kao i radnog zadatka koji podrazumeva da učesnici treba da
pripreme sopstvenu prezentaciju koju de prezentovati ispred višečlane komisije.
Odluku o stečenom stručnom znanju sa ocenama A, B, C ili D donosi višečlana komisija, a dodela diploma
de se obavljati u unapred utvrđenom terminu, u svečanoj koktel sali uz vedi broj učesnika
Detaljnije informacije možete dobiti na 011/32-30-738, 062/235-913 ili
na s.banjanac@drgilbert-centar.com. , www.drgilbert-centar.com
Kontakt osoba Sanja Banjanac, Project manager
Copyright ©D.R.Gilbert centar group d.o.o