Sviluppata nell'ambito di un corso sulla qualità dei siti web della pubbliche amministrazioni, questa presentazione si focalizza sui servizi pubblici online, e in particolare: - caratteristiche indispensabili - vincoli normativi - livelli di interattività - customer satisfaction - elementi per la valutazione

1. Servizi online della
pubblica
amministrazione

2. Servizi online della PA
solo un po’ di storia
eGovernment strategie/esempi
Servizi della PA
normativa
Servizi
online classificazione
valutazione
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3. e-government
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4. L'Amministrazione digitale o e-government (a volte anche
governo elettronico o e-gov) è il sistema di gestione digitalizzata
della pubblica amministrazione, il quale - unitamente
ad azioni di cambiamento organizzativo - consente di trattare la
documentazione e di gestire i procedimenti con sistemi
informatici, grazie all’uso delle tecnologie
dell'informazione e della comunicazione
(TIC/ICT), allo scopo di ottimizzare il lavoro degli enti e di offrire
agli utenti (cittadini ed imprese) sia servizi più rapidi, che nuovi
servizi
http://it.wikipedia.org/wiki/Amministrazione_digitale
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5. VS
Pubblica Tecnologie
Amministrazione dell'informazione e
della comunicazione
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6. fare dell'Unione Europea la
più competitiva e dinamica economia della conoscenza del
mondo
Strategia di Lisbona, ratificata nel marzo del 2000 dal Consiglio europeo
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7.  creazione di un unico spazio europeo
dell'informazione
 innovazione e investimento nella ricerca
 sviluppo e diffusione di servizi di eGov per
migliorare l’efficienza e l’efficacia della
pubblica amministrazione;
 inclusione digitale, ovvero non lasciare
indietro nessun cittadino rispetto alla fruizione
di servizi di digitali.
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8. Codice
Piano nazionale di
dell’Amministrazione
eGovernment
Digitale
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9. 2000 - eGov fase I
500 milioni di €
Lucio Stanca
2003 - eGov fase II
207 milioni di €
Lucio Stanca
2008 - Piano e-Gov 2012
Un miliardo di €
Renato Brunetta
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10. agenda-digitale.it
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11. Il Codice dell'Amministrazione Digitale (CAD) è un Codice, ovvero un corpo
organico di disposizioni, che presiede all'uso dell'informatica come strumento
privilegiato nei rapporti tra la pubblica amministrazione e i cittadini italiani.
Emanato nel 2005, ha avuto un aggiornamento nel 2010
http://it.wikipedia.org/wiki/Codice_dell%27amministrazione_digitale
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12. eGov
Turismo
Agricoltura
Lavoro
Altro…
Programmazione dei fondi strutturali 2000-2006
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13. Turismo
Agricoltura
Lavoro
Altro… eGov
Programmazione dei fondi strutturali 2007-2013
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14. Servizi
pubblici
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15. Il servizio pubblico è un'attività oggettivamente non
economica, suscettibile ad essere organizzata in forma d'impresa.
 la doverosità dell'intervento a garanzia dell'esistenza del servizio
(ciò non avviene sempre in quanto limitato dalla disponibilità
economica dell'ente stesso).
 la non obbligatorietà a svolgere direttamente quel servizio (è
infatti prevista la possibilità di affidare direttamente o indirettamente
il soddisfacimento del bisogno riconosciuto dall'ente).
In entrambi i casi rimarrà comunque di pertinenza dell'ente la fissazione
di regole per lo svolgimento del servizio oltre alle tariffe e alla
vigilanza sull'esatto svolgimento dello stesso.
http://it.wikipedia.org/wiki/Servizi_pubblici
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16. 16 di 62

17. Contratto
di
servizio
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18. Servizi
Pubblici
online
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19. 19 di 62

20. Attivare l’accesso diretto ai servizi e alle informazioni per
accedere agli stessi, attraverso l’utilizzo di internet
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21. &
Semplificare le procedure amministrative, ottimizzare il tempo
di risposta alle istanze degli utenti.
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22. Migliorare la qualità dell’offerta complessiva, anche attraverso la
valutazione del grado di soddisfazione sui servizi resi
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23. Garantire la completezza del procedimento e la certificazione
dell’esito
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24. Le pubbliche amministrazioni collaborano per integrare i procedimenti di
rispettiva competenza al fine di agevolare gli adempimenti di cittadini ed
imprese e rendere più efficienti i procedimenti che interessano più
amministrazioni, attraverso idonei sistemi di cooperazione applicativa
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25. Le PAL e PAC espongono sui propri siti l’elenco dei servizi forniti in rete già
disponibili e di futura attivazione, indicando i tempi previsti per l'attivazione.
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26. La carta di identità elettronica
e la carta nazionale dei servizi
costituiscono strumenti per l’accesso
ai servizi erogati in rete dalle
pubbliche amministrazioni per i quali
sia necessaria l’identificazione
informatica.
Le pubbliche amministrazioni possono
consentire l’accesso ai servizi in rete
da esse erogati che richiedono
l’identificazione informatica anche con
strumenti alternativi, purché tali
strumenti consentano l’individuazione
del soggetto che richiede il servizio.
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27. Le PAL e PAC tutelano i dati sensibile e le informazioni personali degli utenti
raccolte nell’a gestione dei servizi online .
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28. Servizi
Online:
riferimenti normativi
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29. Vincoli Indicazioni Prospettive
NUOVO CAD DECRETO CRESCITALIA
LINEE GUIDA PER I Decreto-Legge 24 gennaio
Decreto legislativo n.
235/2010 “Codice
SITI WEB DELLA PA 2012
dell'Amministrazione
Digitale” (Nuovo CAD) CiVIT DECRETO SVILUPPO
Delibera 105/2010 83, convertito, con
Delibera 2/2012 modificazioni, dalla Legge 24
Delibera 3/2012 marzo 2012
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30. Nuovo CAD
Decreto legislativo n. 235/2010 “Codice dell'Amministrazione Digitale” ()
Linee guida per i siti web della PA
Appendice pagina 81. Servizi disponibili on line e servizi di futura pubblicazione .
§ 6.2 Indici di qualità e benchmarking
§ 4.5 Accesso ai servizi on line
CiVIT
Delibera 105/2010 “Linee guida per la predisposizione del Programma triennale per la trasparenza
e l’integrità”
Delibera 2/2012 “Linee guida per il miglioramento della predisposizione e dell’aggiornamento del
Programma triennale per la trasparenza e l’integrità”
Delibera 3/2012 “Linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici”
DECRETO CRESCITALIA
Decreto-Legge 24 gennaio 2012, n. 1, convertito, con modificazioni, dalla Legge 24 marzo 2012, n.
27.
DECRETO SVILUPPO
convertito, con modificazioni, dalla Legge 24 marzo 2012, n. 27, pubblicato nel supplemento
ordinario n. 129 allegato alla Gazzetta Ufficiale n. 147 del 26 giugno 2012.
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31. Jan Matejko, Copernico conversa con Dio (1872)
Secondo il D.L. Semplificazioni, partire dal 1°gennaio 2014 le PA
devono utilizzare esclusivamente i canali telematici
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32. Ribadendo un principio già più volte affermato dal legislatore
italiano, modifica l’art. 63 del Codice dell’amministrazione digitale e dispone
che a partire dal 1°gennaio 2014 le amministrazioni pubbliche
(individuate dall’ articolo 1, comma 2, del decreto legislativo 30 marzo
2001, n. 165) devono utilizzare esclusivamente i canali
telematici per la presentazione da parte degli interessati di
denunce, istanze e atti e garanzie fideiussorie, per l’esecuzione di
versamenti fiscali, contributivi, previdenziali, assistenziali e
assicurativi, nonché per la richiesta di attestazioni e certificazioni.
A partire dalla stessa data le pubbliche amministrazioni utilizzano
esclusivamente i servizi telematici o la posta elettronica
certificata anche per gli atti, le comunicazioni o i servizi dalle stesse resi.
D.L. Semplificazioni Art. 47-quinquies
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33. Classificazione
dei
Servizi Online
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34. &
Classificare i servizi online significa misurare il livello di interattività
dell’offerta che una pubblica amministrazione consenta ai propri utenti e
insieme valutare la capacità di quella amministrazione di assolvere ai
propri compiti nei confronti dei cittadini
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35. Livello Tipo di interazione Descrizione
Nessun sito web accessibile al pubblico o il sito non
0 Nessuna possiede le caratteristiche idonee a soddisfare i criteri
previsti per i livelli da 1 a 5
Le informazioni necessarie ad avviare la procedura per
1 Informazione l’erogazione del servizio sono disponibili sul sito web
Interazione Interazione: il modulo scaricabile o stampabile necessario
2 ad avviare la procedura per l’erogazione del servizio è
a una via disponibile sul sito web
Interazione I moduli necessari ad avviare la procedura per l’erogazione
3 del servizio sono disponibili in formato elettronico sul sito
bidirezionale web
Gestione completamente elettronica della pratica della
4 Transazione procedura da parte del fornitore di servizi (compresi
decisione, notifica, erogazione e pagamento se richiesto)
5 Personalizzazione Erogazione del servizio proattiva ed automatizzata

36. Le informazioni necessarie ad avviare la procedura per
1 Informazione l’erogazione del servizio sono disponibili sul sito web
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37. Interazione: il modulo scaricabile o stampabile necessario
Interazione
2 a una via
ad avviare la procedura per l’erogazione del servizio è
disponibile sul sito web
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38. Interazione I moduli necessari ad avviare la procedura del servizio sono
3 bidirezionale disponibili in formato elettronico sul sito web
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39. Gestione completamente elettronica della pratica della procedura da
4 Transazione parte del fornitore di servizi (compresi decisione, notifica, erogazione
e pagamento se richiesto)
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40. 5 Personalizzazione Erogazione del servizio proattiva ed automatizzata
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41. Utilizzo
dei
Servizi Online
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42. Disponibilità servizi online
Utilizzo servizi online
Fonte: http://ec.europa.eu/information_society/digital-agenda/scoreboard/graphs/index_en.htm

43. Copertura banda larga
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44. 44 di 62

45. VS
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46. VS
Più che un problema di diponibilità e quantità, il mancato utilizzo dei servizi
online nel nostro paese sembra un problema di qualità dell’offerta
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47. Valutazione
dei
Servizi Online
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48. La specificità e diversità delle tipologie di servizi erogati necessita di un’attenzione particolare.
Una possibilità è quella di valutare un paniere minimo di servizi a campione tra le tipologie
prevalenti di servizio. Per alcune tipologie di enti può essere definito a priori un paniere di
servizi e valutarne la presenza ed il livello di interattività.
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49. Amministrazione Comunale Amministrazione Provinciale
1. Richiesta certificati anagrafici 1. Richiesta COSAP provinciale (canone
2. Cambio di residenza occupazione suolo pubblico)
3. Accertamento e pagamento tributi : 2. Ricerca offerte di lavoro
IMU/ICI 3. Comunicazioni obbligatorie on-line nei
4. Richiesta certificato di rapporti di lavoro
5. Pagamento contravvenzioni comunali 4. Autorizzazioni alle emissioni in atmosfera
5. Comunicazione/Denuncia impianti termici
civili
Amministrazione Regionale Azienda Sanitaria
1. Richiesta di contributi finanziari (definire 1. Scelta e revoca del Medico
quale in particolare) 2. Autorizzazione al trasporto animale
2. Tributo speciale sui conferimenti in discarica 3. Anagrafe assistibili – Iscrizioni e variazioni
3. Tassa regionale per il diritto universitario 4. Denuncia Inizio Attività settore alimentare ai
4. Tassa di abilitazione all'esercizio della fini della registrazione
professione 5. Visita fiscale - Richiesta e certificazione
5. Bollo Auto
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50. L’analisi può valutare la reperibilità dei servizi on line sul sito
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51. L’analisi può valutare le funzionalità di assistenza
informativa, le modalità di accesso, il livello di forme evolute
di erogazione
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52. In molti casi i servizi on line sono erogati utilizzando domini web esterni al
dominio istituzionale, in questi casi va valutata la possibilità di includere gli
altri domini dove sono erogati i servizi online per conto dell’ente.
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53. Le variabili dovrebbero rimanere utilizzabili per qualsiasi tipologia di sito
dei diversi Enti (Comune, Provincia, Azienda
sanitaria, Regione, Scuola, Ministero, etc).
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54. Si possono analizzare elementi generali collegati a particolari aspetti del ciclo di
vita del servizio come per esempio, la modalità per presentazione di
istanze, reclami, denunce, oppure la richiesta di autorizzazioni o certificati, o ancora
l’uso della prenotazione o la possibilità di effettuare pagamenti verso l’ente.
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55. Gianfranco Andriola
http://www.innovatoripa.it/users/gianfrancoandriola
gandriola(punto)guest(chicciolina)formez(un altro punto)it
Gianfranco(punto)andriola(chicciolina)gmail(un altro punto)com
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