Présentation DEVCOM "Comment enrichir sa relation client"

COMMENT ENRICHIR LA
RELATION CLIENT ?
Du marketing à la
GESTION D’ECOSYSTEME

@ Stephane LAUTISSIER GEORGE-BAILEY.COM

Réponse simple :

Transformer vos clients
en partenaires


Aux origines…


Comment le marketer voit
la relation client


Comment le client
voit la relation client


La relation client, une
manière de piloter les
contacts…


TM


…Et vendre !


Quelques chiffres…


un consommateur est exposé chaque jour en
moyenne, à 300 à 600 messages,

il en perçoit entre 30 et 80

seulement moins de 10 ont une
probabilité non négligeable de modiﬁer le
comportement du consommateur.

*Selon une enquête menée par KR media-2010

32 % des internautes inscrivent
volontairement des informations erronées
dans les formulaires en ligne *

*Selon une étude menée par la Caisse des Dépôts et l'Acsel -2010

Une difﬁculté à s’engager
avec les marques
•  62% des consommateurs français ont l’impression que les
marques ne font pas assez attention à eux, qu’elles ne les considèrent
pas assez.

(Etude TNS Australie 2011)

•  57% des internautes présents sur les réseaux sociaux et issus des
trente pays dits développés, ne souhaitent pas s'engager avec les
marques

•  En France, la réticence est encore plus forte, à 59%, et «monte à 67%
chez les 21-24 ans»

(Enquête « Digital Life » - TNS Sofres – 2011)


Satisfaction ne rime pas
avec Fidélité
•  Une étude Accenture montre qu’en 2011,
l’accroissement généralisé de la satisfaction des client
américains (entre +5% et +7% selon les 10 catégories
étudiées) ne les a pas empêchés d’être plus
zappeurs : 66% déclarent avoir changé de marque
suite à une mauvaise expérience.

•  Ces observations s’expliqueraient par l’augmentation
des attentes : 44% des interrogés souhaitent
plus des marques pour l’année à venir, contre
31% en 2008.


La multiplicité des points
de contacts sans
l’essence ne produit pas
du positif


Une stratégie de
contact pour émerger
Earned
Media « gagné »

Owned
Bought
Media « en
Achat media
propre »

Mais cela ne sufﬁt pas…


Les facteurs clés de succès
du contact avec la marque
Mouvement

Stimulations Services

Contact

Mise en
Mécenat
contact


Expérience
globale

Lutter contre la
fragmentation et
repositionner le
client

Ouverture
sociale


De l’utilité des marques
Seules 20 % des
marques ont un
impact positif sur
notre sentiment de
bien-être et de
qualité de vie, selon
Havas Media. La
plupart des gens
r e s t e r a i e n t
indifférents si 70 %
des marques
v e n a i e n t à Etude (Mbi)* Havas Media 2011
disparaître.


Vous êtes un
écosystème


Base = légitimité


Beaucoup d’acteurs pour
proposer un service …

Mais peu pour émerger,
être légitime et évoluer


LEGITIMITE = Etre au cœur du quotidien
pour simpliﬁer, accompagner et inspirer le
rapport à l’habitat et la vie domestique


LEGITIMITE = livrer n’importe quelle paire
de chaussures en moins de 72h… et donner le
sourire aux gens qui nous appellent


LEGITIMITE = offrir un moment ludique
autour de la cosmétique tout en garantissant
une approche bio et authentique


Mouvement =
contacts


« L’important pour les
marques aujourd’hui est
d’exister par le
mouvement »
Marc Menesguen, Dir. Marketing Stratégique L’Oréal


On veut une nouvelle cuisine Plus belle ma maison

J’habille
ma
maison

Du côté de chez vous

Partager =
manières d’inclure


Jurisprudence de l’écoute
client : Dell


Zappos


My Uniqlooks
Se comparer aux autres,
Proposer des rôles à
se nourrir de leurs
endosser, des univers, des
propositions pour mieux
styles à adopter (utilité
trouver son propre style
experientielle)
(utilité sociale)

Organiser le miroir de ses
émotions/représentations
liés aux vêtements (soi Donner des idées d’habits
dans le monde, soi en (utilité fonctionnelle)
comparaison des autres)
(utilité émotionnelle)
Histoire
utile


Don / Contre don

Les phénomènes d’implication s’explique de
plus en plus dans une logique de réciprocité
don/contre-don, qui peuvent être asymétriques
dans le temps, dans les personnes
concernées, dans la nature des éléments
échangés.


Cœur =
inspiration


Tête =
vision et direction


L’exemple Zappos


Pour résumer,
La relation est un Hub


Elle permet de faire face
à un société liquide et
une économie agile


La nécessité de
faire face
à une « société
liquide »
•  « La vie dans une
société moderne liquide
ne peut rester immobile.
Elle doit se moderniser
ou périr. »

•  « L’homme sans liens
permanents doit nouer
ceux qu’il souhaite
utiliser pour s’engager
auprès des autres par le
biais de son propre
jugement. Rien ne
garantit cependant la
durée des liens en
question. »
@ Stephane LAUTISSIER Z.Baumann, Sociologue
GEORGE-BAILEY.COM

Une économie agile


Data vs mouvement ?

6 mois pour répondre 2 ans pour créer la
aux besoins du marché réponse en interne

Pour chacun de ses chercheurs, P&G estime qu’il y a
200 autres scientiﬁques ou ingénieurs dans le monde
tout aussi qualiﬁés – soit 1,5 millions de personnes.
(Etude "Tendances Open innovation" Accenture - Institut pour l’Innovation et la
Compétitivité i7-2011)

Des problèmes pour
créer de la valeur
•  En terme de timing è  Volonté d’obtenir des solutions
rapides et sur mesure

•  En terme de clés è  Volonté de pouvoir accéder et
d’accès moduler les outputs, tout en
modiﬁant ses rôles au cœur de
l’expérience

è  Volonté d’accéder à de
l’éducatif, de
•  En terme de nature l’accompagnement, de la
d’offre souplesse, de la multiplicité de
rôles, de la stimulation, du
ressourcement

Être proche: une logique
de contact physique,
récurrent, de contexte,
de projet ?


Partir de sa légitimité…
et proposer un hub


Apporter des solutions
face aux points de
tension = proximité


Un hub au service
d’un projet


2 OBJECTIFS MAJEURS
AUTOUR DU PROJET

CHANGER FAIRE SOCIÉTÉ

•  Sens de l’activité •  Mettre en contact
•  Relations entre personnes •  Faire progresser
•  Répartition, rétribution •  Inspirer
•  Organiser (projets, équipes,
ressources, connaissances)


Changemaking et
Societing : le cas ANDES

Teletransporter- ANDES- 2011

Satisfaire Maslow 2.0
Transmission, fédération,
développement communautaire

Formation, accompagnement,
empowerement, valorisation

Mise en contact, inclusion dans
projets, mise en expériences

Garanties dans la relation,

prise en compte (avis, démarche)

Solutions


Service « Meet and seat » - KLM - 2012

Créer une dynamique de
valorisation vs force de
vente


L’arrivée des social et
wiki brands


CE QU’ON ATTEND D’UNE
“SOCIAL BRAND”
•  PRÉCISE: ENTRER EN RÉSONANCE •  RÉSILIENTE : ÉVOLUER EN MÊME
AVEC LES ASPIRATIONS DU MOMENT TEMPS QUE LA SOCIÉTÉ ET SE
REMETTRE DE SES ÉCHECS
•  PUISSANTE : CRÉER DES EFFETS DE
LEVIER •  SURPRENANTE : STIMULER ET
DÉVELOPPER DE L’ÉTONNEMENT
•  POSITIVE : CRÉER UN CLIMAT
FAVORABLE •  NOURRISSANTE : IRRIGUER DANS LA
DURÉE ET LA DIVERSITÉ POUR
•  MODÈLE: S’APPLIQUER SES RÈGLES À CONSTRUIRE
SOI
•  EDUCATIVE : APPRENDRE À
•  COLLECTIVE : FÉDÉRER APPRENDRE

•  HISTORIQUE : SE SYNCHRONISER
AUX TEMPS FORTS DE LA SOCIÉTÉ


LE HUB DE PROJETS
Comment je peux participer ? Quel progrès j’en retire ?

OUTPUT 1
INPUT
1

INPUT OUTPUT
INPUT 3
2 PROJET OUTPUT 2 3

INPUT
4

INPUTS BRAND OUTPUTS


LE HUB DE PROJETS
Comment je peux participer ? Quel progrès j’en retire ?

Avoir son ¼h de
gloire

Collecter des
fonds

Obama

« le changement

Obtenir une
Produire du est possible vers une
contenu Vivre dans une meilleure égalité
Organiser des société des possibles et raciale

« partys » de media

communauté
soutien

du paciﬁé »

paciﬁée

Convaincre

ses voisins et
proches

INPUTS BRAND OUTPUTS


Pavlov vs individu pluriel


Considérer l’individu comme
un partenaire de sa marque


La diversité des
interactions
entre acteurs
Info-Update

Diffusion et
Partenariat

partage de
Connaissances

Interactions

Production
Apprentissage

d’émotions

Mise en lien

Expérience

(Source : « Révolution Relation » Lautissier/Angot 2009)


Pour conclure…


3 enjeux clés

Open
innovation

Social Culture
business inspirante


« Créer votre culture
d’entreprise… et le
business suivra »

Tony Hsieh, Fondateur et
PDG de Zappos


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